Serviço de quartos em hotéis

O que é o serviço de quartos?

O serviço de quartos é uma referência de luxo e conveniência na indústria hoteleira. Permite que os hóspedes desfrutem de refeições, bebidas e outras comodidades sem sair do conforto do seu quarto de hotel. Normalmente disponível em hotéis de média e grande dimensão, o serviço de quartos funciona de forma semelhante a um restaurante, mas com a vantagem adicional de entregar diretamente à porta do hóspede. Seja um pequeno-almoço na cama, um lanche a meio do dia ou uma refeição tardia, o serviço de quartos permite que os hóspedes desfrutem de uma experiência gastronómica sem interrupções, com um simples toque de botão.

Para além da alimentação, o serviço de quartos pode incluir também ofertas adicionais como roupa de cama fresca, artigos de higiene pessoal ou até um jornal, tornando a estadia do hóspede o mais confortável e conveniente possível.

O serviço de quartos no seu hotel pode ser um dos aspetos mais difíceis de acertar no negócio. É algo que os hóspedes esperam ter à disposição e podem ficar facilmente desiludidos se a experiência não corresponder às suas expectativas.

O serviço de quartos num hotel também nem sempre é fácil de converter numa operação lucrativa para o seu estabelecimento, dado que pode envolver custos operacionais e despesas elevadas.

No entanto, oferecer um serviço de quartos de alta qualidade no seu hotel traz inúmeros benefícios, incluindo:

A possibilidade de oferecer serviços personalizados aos clientes
Privacidade e conveniência dos hóspedes
Maior satisfação dos hóspedes, levando a melhores avaliações
Medidas de segurança reforçadas, como o serviço sem contacto
Uma oportunidade de promover o restaurante do hotel
Tornar-se um hotel de serviço completo

Seguidamente, vamos explorar como é um serviço de quartos de alta qualidade e como os profissionais de hotelaria podem maximizar as suas receitas e lucros em torno desta fonte suplementar crucial de rendimento hoteleiro.

Conteúdo

Tipos de serviço de quartos em hotéis

O serviço de quartos evoluiu muito para além do tradicional tabuleiro de pequeno-almoço. Atualmente, abrange uma variedade de ofertas concebidas para melhorar a experiência do hóspede, garantindo conforto, luxo e conveniência. Eis uma análise mais detalhada das várias opções de serviço de quartos que os hotéis modernos estão a adotar:

Pequeno-almoço: Comece o dia do hóspede com uma refeição completa, entregue diretamente no quarto, garantindo que iniciam o dia da melhor forma.
Almoço: Satisfaça a fome do meio-dia com um menu diversificado, desde saladas leves a pratos principais substanciais, adaptados às preferências de cada hóspede.
Jantar: Leve o restaurante do hotel até à porta dos seus hóspedes e ofereça uma experiência de alta gastronomia no conforto do quarto, com pratos gourmet e um serviço impecável.
Refeições no quarto: Para além das refeições programadas, ofereça uma opção de alimentação 24 horas, onde os hóspedes podem encomendar snacks, bebidas ou refeições quando lhes for mais conveniente.
Pedidos on-line: Tire partido da tecnologia, permitindo aos hóspedes fazer os seus pedidos de alimentação através de uma app ou website, garantindo um serviço sem contacto e eficiente.
Refeições privadas: Para hóspedes que procuram uma experiência gastronómica exclusiva, ofereça salas ou espaços privados para refeições onde possam desfrutar em privado ou com companhia selecionada.
Carrinhos de serviço de quartos: Eleve a tradicional entrega em tabuleiro com carrinhos sofisticados, garantindo que a comida se mantém quente e a apresentação impecável durante o transporte.
Pacotes para ocasiões especiais: Crie experiências gastronómicas únicas para aniversários ou outras ocasiões especiais, tornando a estadia do hóspede memorável.

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Exemplo de menu de serviço de quartos de hotel

Entrada

Salada caesar clássica: Alface romana fresca envolvida num molho Caesar cremoso, coberta com lascas de parmesão e croutons crocantes.
Sopa de tomate e manjericão: Uma mistura aveludada de tomates maduros e manjericão fresco, servida com pão de alho.
Cocktail de camarão: Camarões suculentos marinados num molho cocktail picante, servidos sobre uma cama de alface crocante.

Prato principal

Salmão grelhado: Filé de salmão perfeitamente grelhado, servido com molho de manteiga e limão, legumes da época e batatas com ervas aromáticas.
Massa alfredo de frango: Molho Alfredo cremoso com pedaços de frango tenros, envolvidos com fettuccine e guarnecidos com salsa.
Salteado de legumes: Uma combinação de legumes frescos salteados num molho de soja leve, servidos com arroz de jasmim.

Sobremesa

Fondant de chocolate: Um bolo de chocolate rico com centro derretido, acompanhado de gelado de baunilha.
Tiramisu: Sobremesa italiana clássica com camadas de palitos de la reine embebidos em café e creme de mascarpone, polvilhados com cacau.
Cheesecake de frutos vermelhos: Cheesecake cremoso coberto com uma refrescante compota de frutos vermelhos.

Bebidas

Mojito clássico: Uma mistura refrescante de rum branco, sumo de lima, açúcar, água com gás e hortelã.
Cappuccino (ou outros tipos de café): Espresso encorpado coberto com leite vaporizado e um toque de espuma, perfeito para uma dose de energia.
Punch de frutas tropicais: Uma combinação vibrante de frutas tropicais, servida fresca. Perfeita para um momento revigorante.

Como aumentar as receitas do serviço de quartos

Quando se trata de aumentar as vendas e as receitas do serviço de quartos, pode ser tão lucrativo para si como para os seus hóspedes. Aqui ficam algumas dicas para impulsionar as receitas do serviço de quartos do seu hotel:

Faça uma auditoria ao que vende no menu do serviço de quartos do hotel

O primeiro passo para maximizar as receitas do serviço de quartos é remover ou reduzir itens que não vendem, otimizar os que vendem bem e pensar no que pode acrescentar para aumentar ainda mais as vendas.

Naturalmente, esta decisão precisa de se basear em dados concretos, e não em intuições ou observações casuais.

Analise os registos do último ano ou dois e identifique os artigos mais e menos vendidos, tanto em alimentação como em bebidas, nesse período
Em seguida, avalie a sazonalidade para verificar se existem diferenças significativas nos períodos em que determinados artigos são encomendados
Depois, consulte dados externos do setor e de hotéis com perfil semelhante ao seu, para perceber que artigos estão a ser mais populares
Por último, reconfigure o menu com base na sua pesquisa para garantir que os artigos com maior procura estão disponíveis, e atualize-o quando necessário em diferentes alturas do ano

Um exemplo de dados que poderia analisar foi realizado pela SuitePad, que indicou que os hambúrgueres eram o alimento de serviço de quartos mais popular entre todos os hotéis, enquanto os pratos de massa eram os menos populares.

O estudo revelou também que, embora o sumo de laranja fosse claramente a bebida mais popular em hotéis de lazer e resorts, ficou em último lugar nos hotéis de cidade. Isto pode dever-se ao facto de os hotéis de lazer ou regionais oferecerem produtos frescos e locais.

Assim, como se pode verificar, não existe uma abordagem única que resulte para todos. Tal como na maioria dos aspetos de um negócio hoteleiro, a estratégia de serviço de quartos precisa de ser específica para o seu estabelecimento, localização e também para os seus hóspedes.

Os hóspedes de hotéis de cidade vão querer um excelente café logo de manhã, enquanto os hóspedes de hotéis boutique podem preferir sumo de fruta natural ao brunch.

Outra forma de fazer uma auditoria ao serviço de quartos é incentivar o Feedback dos hóspedes através de avaliações, cartões de comentários ou caixas de sugestões, para perceber o que os hóspedes apreciam e o que gostariam de ver na próxima vez.

Melhore a forma como vende e entrega o serviço de quartos

Se o menu do serviço de quartos do hotel não está a ter o desempenho esperado, talvez seja uma questão de melhorar a experiência global e oferecer algo especial para despertar o interesse dos seus hóspedes.

Por exemplo, durante o auge da pandemia de COVID-19, muitos hotéis tiveram de alterar a forma como abordavam o serviço de quartos e a experiência do hóspede em geral.

Serviço de quartos em hotéis

Como melhorar o serviço de quartos em hotéis

À medida que as expectativas dos hóspedes evoluem, também as formas como os hotéis oferecem refeições no quarto devem evoluir. Aqui, exploramos estratégias práticas para elevar o serviço de quartos do seu hotel a novos patamares de excelência.

1. Ofereça experiências únicas

A Forbes analisou alguns exemplos que incluíram o Carneros Resort, em Napa, a adicionar dispensadores de vinho de ameixa nos quartos, e o The Houstonian Hotel, Club and Spa, a transformar o seu salão de festas num cinema para 26 casais em mesas de dois lugares devidamente espaçadas.

Noutro caso, o Ocean House em Rhode Island levou o happy hour até aos hóspedes, com um carrinho de cocktails a circular entre as 17h e as 19h.

Por vezes, basta oferecer um único artigo diferenciador e os hóspedes ficam mais interessados em todo o menu, ficando mais inclinados a gastar mais por uma experiência especial.

2. Melhore os processos e a eficiência

Por vezes, o sucesso do serviço de quartos depende sobretudo da qualidade da execução. Se conseguir aperfeiçoar a rapidez da entrega, a qualidade da apresentação dos pedidos e a capacidade de resposta a solicitações e questões, começará a notar uma melhoria no desempenho.

A primeira coisa a considerar é descentralizar o serviço de quartos — ou seja, separá-lo da cozinha principal e dedicar uma equipa específica para o gerir, eventualmente com despensas individuais ou áreas de preparação em cada piso, se se tratar de um hotel de maior dimensão.

Utilizar uma app de hotel para gerir o serviço de quartos ou disponibilizar tablets dedicados nos quartos para facilitar os pedidos e a comunicação é outra recomendação importante.

Isto aumenta a conveniência para os hóspedes, um fator determinante considerando que 68% das pessoas que pedem serviço de quartos o fazem por conveniência. Garante também que os pedidos são processados com precisão e que existem menos atrasos.

3. Coloque o “serviço” no serviço de quartos

Quando o serviço de quartos corre mal, surgem avaliações como esta do TripAdvisor:

“Pedi serviço de quartos por volta das 23h e chegou ao quarto frio. Era óbvio para mim que tinha sido previamente congelado e que não tinha sido reaquecido corretamente. Foi incrivelmente dececionante. Quando outro foi finalmente preparado e servido à temperatura correta, faltava um garfo. Liguei a pedir um e, em vez de um garfo, trouxeram-me almofadas.”

É crucial dar ao serviço de quartos o mesmo cuidado que dedicaria ao serviço do restaurante. Faça a si mesmo algumas perguntas para acertar:

O processo de encomenda é rápido e fácil? A comunicação é simples e as questões são respondidas rapidamente? A comida e as bebidas são entregues sem derrames e à temperatura correta? A equipa é simpática e prestável durante a entrega? Existe abertura para oferecer pedidos personalizados? Por exemplo, talvez seja o aniversário do hóspede e possa acrescentar algo especial Os itens do menu permitem personalização? A comida e as bebidas são apresentadas com qualidade de restaurante? Têm um aspeto apetitoso e “instagramável”? Os seus produtos estão alinhados com a marca e o tema do hotel?

Levar o serviço de quartos para além do quarto também aumenta a sensação de conveniência para os hóspedes. Por exemplo, poderiam encomendar serviço de quartos para a piscina ou o spa, a sala de jogos ou outros espaços semelhantes no estabelecimento.

4. Promova o serviço de quartos de forma mais eficaz

Talvez as receitas do serviço de quartos estejam a sofrer simplesmente porque não está a dar a conhecer aos hóspedes a oferta ou a entusiasmá-los o suficiente.

Depois de ter feito a auditoria e reformulado o menu e os processos, é necessário lançar uma campanha, ou pelo menos implementar algumas iniciativas para garantir que os hóspedes sabem o quão bom é o seu serviço de quartos.

Eis algumas formas de o fazer:

Se tiver a sua própria app, promova as ofertas de serviço de quartos nela Coloque amostras dos seus artigos no lobby ou noutras áreas do estabelecimento com grande afluência Faça publicidade com folhetos ou cartazes no elevador ou nas escadas Inclua notas de boas-vindas e códigos QR nos quartos Dedique parte da recolha de Feedback ao serviço de quartos e partilhe alguns dos comentários mais positivos nas redes sociais

Talvez uma das coisas mais poderosas que possa fazer seja dar a conhecer as ofertas de serviço de quartos durante o processo de reserva através do seu sistema de reservas on-line.

Quando os hóspedes estão a escolher o quarto e a selecionar complementos ou extras, esta é uma oportunidade para fazer vendas incrementais do serviço de quartos. Pode ser oferecendo serviço de quartos gratuito se fizerem upgrade do quarto, oferecendo artigos específicos como compras à chegada, oferecendo pequeno-almoço via serviço de quartos todas as manhãs, ou outros pacotes e ofertas com serviço de quartos incluído.

Adotar tecnologia de reservas e tecnologia digital como apps contribui significativamente para otimizar o serviço de quartos e proporciona mais oportunidades para maximizar as receitas.

É ainda melhor se conseguir centralizar o máximo possível numa única plataforma, para poder gerir o seu estabelecimento a partir de um único local.