O que são taxas hoteleiras?
As taxas hoteleiras englobam um conjunto de cobranças adicionais que os hóspedes podem pagar por comodidades e serviços. No entanto, vão além de simples encargos na fatura do hóspede. Podem também ser ferramentas estratégicas de aumento de receitas, capazes de elevar significativamente a rentabilidade do estabelecimento.
Alguns exemplos incluem taxas de resort que cobrem a manutenção do estabelecimento, taxas de estacionamento ou taxas de limpeza adicional caso os hóspedes tragam animais de estimação.
Embora as taxas hoteleiras possam ser poderosos geradores de receitas secundárias ou uma ferramenta útil para mitigar custos operacionais adicionais, há uma arte em aplicá-las de forma eficaz. Demasiadas taxas adicionais afastam os hóspedes e levam-nos a questionar o valor da sua estadia.
Neste artigo, ficará a saber como o seu estabelecimento pode aplicar taxas de forma eficaz, transparente e ponderada para aumentar as suas receitas, reduzir os custos globais e manter os hóspedes satisfeitos.
Índice
Quais são as taxas e sobretaxas hoteleiras mais comuns?
As taxas hoteleiras mais comuns incluem taxas de resort e de comodidades pelo acesso a instalações, taxas de estacionamento para guardar veículos, taxas de check-out tardio e de saída antecipada para maior flexibilidade de horários, taxas de cancelamento de reserva, taxas por pessoa adicional quando a ocupação padrão é excedida, sobretaxas de minibar e serviço de quarto, encargos de internet e telefone, taxas de centro de negócios, cobranças pelo cofre do quarto, taxas de guarda de bagagem e impostos adicionais como a taxa de dormida. Estas taxas cobrem geralmente os custos operacionais e a manutenção das instalações, proporcionando simultaneamente serviços melhorados e maior flexibilidade durante a estadia.
Apresentamos em seguida uma descrição mais detalhada destas taxas e sobretaxas hoteleiras comuns:
Taxas de resort e de comodidades
Estas taxas cobrem a utilização e manutenção das instalações do estabelecimento, como piscinas, ginásios e spas. Oferecem aos hóspedes acesso a um conjunto de comodidades que enriquecem a sua estadia, contribuindo simultaneamente para a conservação dessas instalações.
Taxas de estacionamento
Quer se trate de estacionamento self-service ou com serviço de valet, as taxas de estacionamento oferecem opções seguras e convenientes para os hóspedes que chegam com veículo próprio. Estas taxas podem ser escalonadas consoante o nível de serviço prestado, podendo ainda incluir cobranças por estacionamento sem vigilância ou de longa duração.
Taxas de check-out tardio e de saída antecipada
Estas taxas oferecem aos hóspedes a flexibilidade de prolongar a estadia para além do horário padrão de check-out ou de partir antes da data prevista, compensando o estabelecimento pelo impacto na rotatividade dos quartos.
Taxas de cancelamento de reserva
São cobradas quando os hóspedes cancelam as suas reservas, em especial em cima da hora. Ajudam a mitigar a perda de receitas por quartos não vendidos e incentivam um comportamento de reserva responsável.
Taxas por pessoa adicional
Para quartos que excedam a ocupação padrão, é aplicada uma taxa por pessoa adicional, para cobrir os custos extra de comodidades e serviços.
Sobretaxas de minibar ou serviço de quarto
Estas sobretaxas aplicam-se ao serviço de refeições no quarto ou à utilização do minibar, oferecendo aos hóspedes o luxo da comodidade com um valor acrescentado. Podem também incluir sobretaxas de entrega do serviço de quarto.
Taxas de internet e sobretaxas de chamadas telefónicas
Embora o Wi-Fi básico possa ser gratuito, os serviços de internet premium ou as chamadas internacionais podem originar encargos adicionais, respondendo às necessidades dos viajantes de negócios.
Taxas de centro de negócios
Para os hóspedes que necessitem de acesso a computadores, impressoras ou salas de reunião, pode ser aplicada uma taxa de centro de negócios.
Cobranças pelo cofre do quarto
Alguns estabelecimentos disponibilizam cofres no quarto mediante um encargo adicional, oferecendo aos hóspedes um armazenamento seguro para objetos de valor.
Taxas de guarda de bagagem
Para os hóspedes que necessitem de guardar a bagagem antes do check-in ou após o check-out, pode ser cobrada uma taxa nominal de guarda de bagagem.
Impostos e taxas similares
Embora não sejam tradicionalmente considerados uma taxa hoteleira, os impostos podem ser encarados da mesma forma, na medida em que representam um custo adicional para o hóspede. Dependendo do país onde opera, os impostos podem estar incluídos na tarifa do quarto (por exemplo, o IVA), mas podem existir impostos adicionais cobrados separadamente, como a taxa de dormida, em alguns países.
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Saiba mas
Por que razão a transparência é importante nas taxas e sobretaxas hoteleiras?
A transparência nas taxas hoteleiras é fundamental porque cria confiança junto dos hóspedes, previne avaliações negativas sobre “cobranças ocultas” e permite aos estabelecimentos apresentar os serviços como experiências de valor acrescentado, em vez de custos inesperados. Uma investigação de Bjorn Hanson, professor clínico no Centro Tisch de Hotelaria e Turismo da Escola de Estudos Profissionais da Universidade de Nova Iorque, revelou que os hotéis nos Estados Unidos têm registado receitas recorde provenientes de taxas, com a tendência ascendente sem sinais de abrandamento. Não é surpreendente, dado que as taxas e sobretaxas podem representar até 90% de rentabilidade para os hoteleiros mais experientes. Os dados sugerem ainda que o crescimento em termos de volume reflete o aumento das taxas de ocupação, bem como o incremento nos valores cobrados por taxas e sobretaxas.
Além disso, algumas novas taxas estão a tornar-se cada vez mais comuns, nomeadamente:
- Cobranças especiais pela preparação e desmontagem de salas de reunião
- Taxas de check-in antecipado
- Taxas para garantia de um quarto específico
- Cobranças por estacionamento sem vigilância em superfície em localizações suburbanas
- Taxas pela guarda de bagagem
De forma significativa, a investigação identificou um aumento na divulgação de taxas e sobretaxas por parte dos hotéis nos Estados Unidos.
Embora as taxas e sobretaxas sejam por vezes apelidadas de cobranças “ocultas” ou “surpresa”, existe uma tendência clara para uma maior transparência. Os estabelecimentos recorrem a websites, e-mails de confirmação, cartões informativos nos quartos, menus de serviço de quarto e guias de serviços ao hóspede para comunicar as taxas. No entanto, os hóspedes podem ainda ser surpreendidos por estas cobranças, provavelmente devido à falta de consistência a nível do setor sobre que taxas podem, devem e serão cobradas. Ao contrário das cobranças orientadas por marcas ou padronizadas pelo setor, algumas taxas hoteleiras são definidas estabelecimento a estabelecimento e podem variar frequentemente. Esta abordagem individualizada na definição de taxas contribui para que sejam percebidas como cobranças “ocultas” ou “surpresa” pelos hóspedes.
A divulgação é fundamental e a transparência com os hóspedes é indispensável para evitar reações negativas relativamente a taxas e sobretaxas por extras.
Como devem os hotéis comunicar as taxas aos hóspedes?
Os hotéis devem divulgar as taxas durante o processo de reserva, apresentando-as como extras opcionais e complementos através dos sistemas de reservas, websites e e-mails de confirmação, em vez de as incluir nas tarifas de quarto. Uma divulgação eficaz inclui a apresentação antecipada com descrições claras, configurações de disponibilidade sazonal e múltiplos pontos de contacto, como cartões informativos e guias de serviços ao hóspede. Manter as taxas separadas das tarifas de quarto evita impostos adicionais sobre a ocupação, garante a estabilidade das tarifas e permite uma tarifa base transparente que os hóspedes podem comparar facilmente.
Por exemplo, com uma ferramenta como o sistema de reservas da SiteMinder, é possível adicionar várias opções desde o início, desde o pequeno-almoço até ao Wi-Fi seguro — algo que a agência de viagens on-line (OTA) Agoda.com identificou como importante para os hóspedes na escolha de um estabelecimento.
Além disso, é possível introduzir extras e cobranças para diversos cenários através do sistema de reservas da SiteMinder. Alguns dos extras mais comuns aplicados pelos nossos clientes incluem:
- Por reserva – Check-out tardio
- Por pessoa por noite – Pequeno-almoço quente
- Por quarto – Champanhe na chegada
- Por quarto por noite – Toalhas frescas
- Por pessoa – Pacote de spa
É ainda possível associar determinados extras a quartos específicos, como “Oferta Especial 3 Noites Suite King”. O sistema de reservas permite também adicionar descrições e imagens para aumentar o apelo, bem como datas de início e fim para ofertas sazonais ao longo do ano, como o Dia de São Valentim e a Páscoa.
Embora possa parecer mais simples incluir estes extras nas tarifas de quarto, os hoteleiros devem evitar incorporar taxas e sobretaxas nos preços base. Os potenciais hóspedes acompanham de perto as tarifas de quarto e as variações de preços podem levá-los a procurar melhores ofertas noutros estabelecimentos.
Existem razões convincentes para manter as taxas separadas das tarifas de quarto:
- Implicações fiscais: Incorporar as taxas nas tarifas de quarto sujeita-as a impostos municipais sobre a ocupação, aumentando os custos globais para o hóspede.
- Estabilidade das tarifas: As tarifas de quarto são altamente dinâmicas e acompanhadas de perto pelos viajantes, enquanto as taxas tendem a ser mais estáveis.
- Comportamento de reserva: Muitos viajantes centram-se principalmente nas tarifas de quarto na tomada de decisões, pelo que as taxas separadas permitem uma comparação de preços base transparente.
João Tavares,
Diretor de Vendas e Marketing
The Beautique Hotels
De que forma a transparência nas taxas hoteleiras aumenta os lucros?
A transparência nas taxas hoteleiras aumenta os lucros ao criar confiança junto dos hóspedes, incentivando a repetição de negócio e a utilização de serviços adicionais; ao permitir uma comunicação eficaz das taxas como experiências de valor acrescentado, em vez de custos ocultos; ao capacitar os hóspedes para planear o orçamento para extras, o que aumenta a adesão; e ao reduzir as avaliações negativas que prejudicam as reservas. Quando os hóspedes sabem exatamente pelo que estão a pagar, sentem-se mais confortáveis em gastar em comodidades e encaram as taxas como serviços legítimos e não como surpresas indesejadas, convertendo assim os extras opcionais em componentes integrais da experiência do hóspede.
Eis como a transparência contribui em pormenor:
Criação de confiança
Ao ser transparente sobre todas as taxas e cobranças, está essencialmente a construir uma base de confiança com os seus hóspedes. Esta confiança é inestimável: não só incentiva os hóspedes a utilizarem serviços adicionais, como também fomenta relações a longo prazo. Um hóspede que confia no estabelecimento é um hóspede que regressa, e a fidelização de clientes é frequentemente mais rentável do que a angariação de novos.
Comunicação eficaz
Ser transparente nas cobranças permite apresentar estes serviços como experiências de valor acrescentado, em vez de custos ocultos. Quer se trate de um pacote de spa, de uma visita guiada ou de uma experiência gastronómica especial, a clareza nos preços permite apresentar estes serviços de uma forma mais apelativa. Isto transforma o que poderia ser encarado como extras opcionais em partes integrantes da experiência do hóspede, aumentando a adesão e as receitas.
Acessibilidade para o hóspede
Quando os hóspedes sabem exatamente o que esperar em termos de cobranças, podem planear melhor o orçamento da viagem e permitir-se investir em comodidades adicionais, sabendo que não haverá custos inesperados. Em essência, está a capacitar os seus hóspedes para fazerem escolhas informadas que enriquecem a sua estadia e, por extensão, a capacitar o seu negócio para criar propostas de valor mais significativas que são efetivamente aproveitadas.
Avaliações positivas e recomendações
A transparência nos preços reduz o risco de avaliações negativas do género “cobram por cada pequena coisa! Fiquem longe!”. Na era das avaliações on-line e das redes sociais, minimizar o risco em torno do marketing boca a boca tem um valor enorme e contribui para o aumento das reservas e, por consequência, para maiores lucros.
