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Gestire i dati degli ospiti che alloggiano presso il tuo hotel

  Pubblicato in Commercio per hotel

Il tuo hotel ha a che fare con una gran quantità di dati, i quali possono giocare un ruolo fondamentale nella definizione della strategia aziendale. Nell’era moderna del commercio alberghiero, dove le richieste dei viaggiatori sono più esigenti che mai, i dati rappresentano uno strumento fondamentale, ed è importantissimo dargli il giusto peso.

A seconda di dove ti trovi, se stai accogliendo sia viaggiatori nazionali che internazionali o se offri sia viaggi di piacere che d’affari, i dati degli ospiti possono fornirti informazioni essenziali per il successo della tua struttura.

Ti permetteranno di individuare numerose tendenze di mercato, le quali ti aiuteranno a prendere decisioni riguardanti la tua struttura. Conoscendo meglio i tuoi ospiti, avrai la possibilità di attirare più clienti e incrementare i ricavi generati da ciascuno di loro.

Diamo un’occhiata ai dati di cui hai bisogno, in che modo utilizzarli e dove ottenerli.

Contenuti

I principali dati degli ospiti su cui focalizzarsi e perché sono importanti

La prima cosa da ricordare è che gli ospiti possono fornirti molte informazioni su di loro prima ancora che mettano piede nella tua struttura. I comportamenti di prenotazione ti offrono diverse indicazioni riguardanti gli ospiti, l’efficacia delle tue strategie, le prestazioni dei tuoi canali di distribuzione e altro ancora.

Per esempio:

  • Controlla le finestre di prenotazione degli ospiti e i dispositivi tramite i quali effettuano la prenotazione: in questo modo potrai segmentare gli ospiti in base alla tipologia e creare strategie mirate.
  • Controlla i canali di prenotazione degli ospiti e i codici promozionali: potrai scoprire quali canali e offerte sono più redditizi.
  • Controlla il numero di ospiti per singola prenotazione e la durata del soggiorno: in questo modo potrai massimizzare i ricavi per singola prenotazione creando offerte appositamente personalizzate prima e dopo il soggiorno.
  • Controlla gli orari in cui gli ospiti effettuano il check-in: ancora una volta, usa questo dato per personalizzare il loro soggiorno. Gli orari e le richieste di check-in possono spesso determinare il modo in cui un viaggiatore raggiunge il tuo hotel e la distanza che ha percorso. Alcuni potrebbero aver bisogno subito della camera perché sono stanchi, mentre altri potrebbero gradire un drink gratuito all’arrivo.
  • Controlla i dati demografici dei viaggiatori: dati come l’età, la località e il numero di figli ti aiuteranno a definire la strategia di marketing e permetteranno alla reception di fornire consigli più pertinenti.
  • Controlla il motivo del viaggio: sapere se i tuoi ospiti sono lì per lavoro, piacere o eventi particolari può aiutarti a personalizzare la loro esperienza di soggiorno.
  • Controlla le tendenze stagionali: così potrai stabilire quali tipologie di ospiti stai attirando in determinati periodi dell’anno, in modo da ottimizzare le campagne pubblicitarie, le promozioni stagionali e scoprire come massimizzare le prenotazioni durante i periodi di alta stagione.

In ogni caso, i dati personali degli ospiti, come l’indirizzo e-mail, sono probabilmente quelli più importanti da ottenere. L’indirizzo e-mail ti permetterà di avere un collegamento diretto con i tuoi ospiti in modo da personalizzare ancora di più la comunicazione dal momento della prenotazione fino al check-out, così da aumentare il coinvolgimento e le conversioni. Per farlo potrai affidarti ad altri dati, come le segnalazioni del personale riguardo le loro interazioni con gli ospiti oppure le recensioni che trovi su TripAdvisor, i canali di prenotazione o Google. Dopotutto, i dati non sono formati solo da numeri, e i dati qualitativi possono essere utili tanto quanto quelli quantitativi.

Ad esempio, le richieste speciali degli ospiti possono essere una miniera d’oro. Quest’ultime ti consentono di raccogliere informazioni preziose su ciascun ospite e di soddisfare le sue esigenze specifiche. In futuro, quando soggiorneranno di nuovo presso la tua struttura, sarai perfettamente preparato e non potranno fare altro che tessere le tue lodi.

Ecco alcuni esempi:

  • Ospiti che chiedono particolari servizi extra in camera: potrai scoprire se apprezzano di più il vino rispetto allo champagne o se preferiscono il cioccolato alla frutta.
  • Ospiti che chiedono consigli o assistenza riguardo alle attività: potrai scoprire se preferiscono l’attività fisica o se apprezzano di più il teatro.
  • Ospiti che chiedono soluzioni per gli animali domestici: può essere una strategia da inserire all’interno dei tuoi piani di marketing o di sviluppo della struttura.
  • Ospiti che hanno particolari richieste alimentari: puoi creare un menù speciale apposito per tutti coloro che condividono le stesse allergie o preferenze alimentari.
  • Ospiti che fanno richieste insolite come cuscini aggiuntivi: puoi creare un profilo per ogni ospite e prendere nota delle sue preferenze.
  • Ospiti che prenotano per ragioni specifiche, come eventi sportivi o musicali: puoi creare una lista inserendo tutti quelli che partecipano a eventi regolari e aumentare le prenotazioni ripetute.

Combina questi dati con il comportamento d’acquisto degli ospiti, ad esempio quali servizi prenotano o cosa ordinano dal tuo menù. Immagina la gioia di un ospite nel ricevere una mail di follow-up dopo il check-out con la ricetta dei tuoi muffin oppure un campione dei prodotti utilizzati nella spa.

In che modo puoi accedere e controllare facilmente i dati degli ospiti?

Gli strumenti tecnologici e le funzionalità che utilizzi nella tua struttura rappresentano la chiave per poter raccogliere i dati degli ospiti e conservarli in maniera efficiente. Le principali soluzioni grazie alle quali è possibile reperire i dati degli ospiti includono:

  • Il channel manager: potrai scoprire quali sono i tempi che intercorrono tra la data di prenotazione e quella di arrivo, le performance di un canale, la durata del soggiorno, il numero di ospiti per ogni singolo soggiorno prenotato e altro ancora.
  • Il motore di prenotazione: potrai scoprire quali servizi extra sono stati acquistati e le prestazioni dei codici promozionali, ma anche le richieste e gli indirizzi e-mail degli ospiti.
  • Il sito Web: potrai visualizzare le fonti di traffico, le informazioni sul tipo di dispositivo utilizzato, i dati geografici e i tassi di conversione.
  • L’integrazione PMS: potrai visualizzare e gestire le prenotazioni, creare profili degli ospiti, aggiungere note, raccogliere i feedback del personale e ottenere informazioni dettagliate sul punto vendita.

Tuttavia, c’è sempre il rischio di essere sopraffatti dalla quantità di dati da gestire oppure di entrare in confusione perché i dati vengono archiviati in posizioni differenti.

I dati non hanno molta utilità se sono frammentati, per questo è importante far sì che la tua tecnologia sia perfettamente integrata. Il modo migliore per farlo è gestire ogni cosa da un’unica interfaccia, dove non solo è possibile avere tutto sotto controllo, ma anche accedere a informazioni diverse in pochi clic.

In questo modo potrai persino combinare dati provenienti da fonti diverse per formulare analisi ancora più approfondite. Ad esempio, se il channel manager, il motore di prenotazione e il PMS comunicano tra loro bidirezionalmente e in tempo reale, potrai accedere rapidamente e in maniera precisa ai dati di prenotazione degli ospiti, tutto da un unico posto.

Questa funzionalità è ormai necessaria se si vuole avere successo nel commercio alberghiero moderno. I tuoi ospiti richiedono standard sempre più elevati e livelli di personalizzazione e flessibilità mai visti prima. Per riuscire a offrire tutto questo è necessario poter accedere e analizzare rapidamente dati accurati, in modo da prendere decisioni giuste al momento giusto.

Questo livello di chiarezza e di controllo può essere raggiunto solo tramite una tecnologia alberghiera aperta, come la piattaforma di commercio alberghiero di SiteMinder, la migliore sul mercato.

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