O que é o check-in móvel num hotel?
O check-in móvel num hotel é um processo baseado em tecnologia que permite aos hóspedes fazer o check-in nos seus quartos através dos seus dispositivos móveis, sem necessidade de esperar na fila da receção. Este serviço inovador envolve tipicamente uma app ou o website móvel do hotel, onde os hóspedes podem confirmar a sua chegada, escolher o seu quarto e, em alguns casos, até aceder ao quarto através de uma chave digital.
O check-in on-line transformou completamente o setor das companhias aéreas. Até agora, o setor hoteleiro tem sido mais lento a seguir esta tendência. Uma razão tem sido a falta de necessidades de negócio evidentes, mas também a complexidade do projeto. No entanto, à medida que os hóspedes o exigem, cada vez mais hotéis estão a adotar esta tecnologia.
Cada hotel é único e existem muitos fornecedores de sistemas de gestão hoteleira (PMS) no mercado. Isto torna muito desafiante para quem gere hotéis começar a planear a sua transformação digital.
Neste blogue, apresentamos uma visão geral de como selecionar a melhor solução de check-in para o seu estabelecimento.
Conteúdo
O que é o check-in sem contacto num hotel?
O check-in sem contacto permite aos hóspedes fazer o check-in e aceder aos seus quartos sem interagir com a equipa da receção. Os hóspedes utilizam tipicamente uma app móvel, um quiosque de self-service ou uma chave digital enviada para o seu smartphone. O processo reduz os tempos de espera, aumenta a conveniência, reforça a segurança e oferece uma experiência de chegada fluída e simplificada.
Como funcionavam os check-ins manuais antes do check-in móvel?
Antes de o check-in móvel e sem contacto se generalizar, os hóspedes tinham de completar todo o processo na receção. A equipa verificava manualmente a identificação e o pagamento, registava as informações, atribuía os quartos e entregava chaves físicas ou cartões-chave.
Para os estabelecimentos que ainda não adotaram o check-in móvel ou sem contacto, o processo de check-in no hotel tem sido o mesmo durante muito tempo:
- Chegada ao hotel
- Espera na fila
- Pagamento
- Preenchimento do cartão de registo
- Receção da chave
- Ida para o quarto
Este processo pode demorar entre 15 e 30 minutos em períodos de maior afluência. Após uma longa viagem, os hóspedes querem chegar ao quarto rapidamente, não esperar em filas — independentemente de quão simpática a equipa da receção possa ser.
No cenário ideal, os hóspedes introduzem os seus dados antes de chegarem ao hotel, evitando esta experiência morosa. Depois, o hotel fornece-lhes todas as informações necessárias, como disposições para o pequeno-almoço, regras de segurança e acesso à porta. Esta abordagem sem contacto tornou-se a opção preferida de quem viaja nos dias de hoje. Para os hóspedes, oferece conveniência, rapidez, segurança e a liberdade de fazer o check-in conforme a sua agenda.
Segundo a Oracle, 70% dos hotéis já adotaram ou estão a planear adotar tecnologia sem contacto para check-in, encomenda de refeições, serviços de Concierge e mais.
Para os hotéis, trata-se de poupar nos custos, mas também de aumentar a satisfação dos clientes. Os check-ins manuais exigem tempo significativo da equipa, com cada hóspede a ocupar entre 5 e 10 minutos durante os períodos de maior afluência, quando se formam filas.
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Por que razão o seu hotel deve permitir o check-in móvel?
O check-in móvel passou de uma funcionalidade agradável para algo essencial nos hotéis modernos. Com 71% dos hóspedes mais propensos a reservar em estabelecimentos que oferecem check-in sem contacto, esta tecnologia tem um impacto direto na conversão de reservas e na satisfação dos hóspedes.
Os benefícios estendem-se tanto aos hóspedes como às operações:
- Os hóspedes evitam filas e fazem o check-in conforme a sua agenda, chegando ao quarto mais rapidamente
- A equipa redireciona tempo de tarefas repetitivas de check-in para serviços de maior valor e melhoria da experiência do hóspede
- Os hotéis demonstram um posicionamento tecnologicamente avançado, apelando a quem viaja com aptidão digital
- 45% dos hoteleiros reportam que operam com menos pessoal após implementarem tecnologia de self check-in
A questão não é se deve implementar o check-in móvel, mas quão rapidamente o pode fazer sem ficar para trás face à concorrência.
Quais são os passos para configurar um processo de check-in móvel no hotel?
Configurar um processo eficaz de check-in móvel no hotel pode parecer complexo e avassalador. No entanto, com as ferramentas, tecnologia e processos certos, estabelecer este aspeto crucial da experiência de reserva é simples.
A crescente importância do check-in sem contacto:
- 71% dos hóspedes de hotéis têm maior probabilidade de reservar num estabelecimento que ofereça check-in sem contacto.
- 62% dos hotéis estão a caminhar para experiências totalmente sem contacto para os hóspedes.
- Cerca de 45% dos hoteleiros afirmaram que implementar tecnologia de self check-in lhes permitiu operar com menos pessoal.
Tal como em qualquer projeto, precisa de definir os seus objetivos para o que o check-in móvel deve fazer por si. O que pretende alcançar?
- Recolher dados dos hóspedes para acelerar o processo de check-in
- Necessidade de recolher dados do cartão de crédito para pagamento
- Capacidade de fazer um upgrade do quarto ou de outros serviços
- Abrir portas ou distribuir códigos de acesso
Ao analisar cada etapa separadamente, podemos começar a compreender qual a solução mais adequada para o seu hotel, uma vez que cada funcionalidade envolve condições e custos próprios.
De seguida, analisaremos cada componente-chave individualmente para facilitar a compreensão do projeto.
Integração com o PMS
Para que o check-in móvel funcione, os dados dos hóspedes precisam de estar no sistema de gestão hoteleira (PMS) de forma atempada e correta. Isto significa que a solução precisa de conseguir obter dados do PMS e, idealmente, também enviar dados de volta.
Muitos fornecedores de PMS suportam ligações com sistemas de terceiros. Isto é mais frequentemente feito via API. Quanto melhor e mais aberta for a API, mais soluções terá à disposição.
Infelizmente, muitos fornecedores de PMS (especialmente os de instalação local) carecem de interfaces adequadas. Isto significa que, mesmo que pretenda implementar o check-in móvel, pode não conseguir. Ter um PMS fechado pode impedir a modernização do seu hotel.
Questões a colocar ao implementar o PMS:
- O meu PMS tem uma API aberta?
- Os fornecedores de check-in podem enviar dados de volta para o meu PMS?
- Existe uma taxa pela utilização da API?
- Todos os fornecedores podem integrar?
Dica: Se a sua função no hotel exige que esteja sempre on-line, a fazer malabarismos com múltiplas tarefas, um PMS como o Little Hotelier pode ser uma excelente opção. A sua app móvel foi concebida especificamente para ajudar hoteleiros que desempenham múltiplas funções, permitindo-lhes manter-se a par de tudo, quer estejam na receção, no escritório, no banco ou em reuniões com investidores.
Formulário de check-in
Os hotéis têm diferentes necessidades ao recolher dados dos hóspedes. Estas podem incluir:
- Verificação de que a reserva está correta
- Para fins analíticos
- Exigência governamental
- Fins de marketing
- Vendas incrementais (upsell)
Enquanto hoteleiro, provavelmente desejará converter o formulário atual em papel para um formato digital. Isto significa que o editor do formulário de check-in precisa de ser altamente personalizável, para que possa criar qualquer campo no seu formulário de check-in.
Caso contrário, não conseguirá substituir completamente os processos atuais sem fazer compromissos ou ir contra a legislação governamental.
Procure fornecedores cujas opções de personalização não limitem o que pode alcançar.
Questões-chave a considerar ao adicionar um formulário de check-in ao check-in móvel do seu hotel:
- Posso personalizar todos os campos?
- O design corresponderá à minha marca?
- Posso incluir uma opção de consentimento de marketing?
- Os hóspedes podem assinar digitalmente o check-in?
- Os hóspedes podem fornecer digitalizações dos seus passaportes/documentos de identificação?
- Podem também registar os hóspedes acompanhantes?
Dica: O sistema de reservas da SiteMinder foi concebido com estas questões em mente — e a resposta a todas elas é “sim”. Um sistema de reservas sólido é fundamental para uma experiência de reserva fluída, por isso não deixe de explorar as suas opções com a SiteMinder aqui.
Pagamento
As reservas dos hóspedes podem ser pagas antecipadamente, mas em muitos casos são parcialmente pagas ou o hóspede precisa de pagar a totalidade no local.
Mesmo quando o pagamento é feito na totalidade, pode querer obter os dados do cartão de crédito do hóspede caso este encomende serviços ou danifique algo acidentalmente. Isto significa que obter os dados do cartão de crédito dos hóspedes é indispensável em muitos casos.
Mas o termo “pagamento por cartão de crédito” pode ter diferentes significados:
- Solicitar os dados do cartão através de um formulário
- Verificar que o cartão de crédito é válido
- Reservar fundos antecipadamente
- Efetuar o pagamento real
Tente decidir o que pretende alcançar antes de abordar diferentes fornecedores, porque quando aceita um pagamento, também paga comissão a portais de pagamento e, em muitos casos, ao fornecedor de check-in.
Questões que precisa de considerar:
- O check-in móvel estará disponível apenas para clientes que já pagaram?
- Os meus hóspedes precisam de efetuar pagamentos?
- Qual é a comissão do portal de pagamento?
- O fornecedor de check-in cobra comissão?
Dica: Sabemos que a última coisa que pretende enfrentar enquanto hoteleiro são problemas com pagamentos. O SiteMinder Pay, o nosso módulo de pagamentos, torna o mais fácil possível cobrar o que precisa, quando precisa, a quem precisa — tudo de forma automática.
Acesso à porta
O maior desafio de todos os fornecedores de check-in móvel é a forma como os hóspedes abrem a porta. Muitos hotéis em todo o mundo utilizam sistemas de portas com os quais muito poucos sistemas conseguem integrar. Muitos estabelecimentos ainda utilizam chaves físicas, o que apresenta desafios adicionais para o check-in digital. Isto significa que as soluções digitais têm dificuldade em tornar o processo completamente sem contacto.
Idealmente, as fechaduras das portas também devem ser modernizadas, mas existem formas de ir para o digital mesmo sem upgrades dispendiosos.
Muitos estabelecimentos iniciam a modernização do seu sistema de acesso com um único andar ou uma categoria de quartos. Isto significa que todos os hóspedes que utilizam o check-in on-line acabarão sempre nessa zona. Depois, vão gradualmente ampliando e modernizando todo o estabelecimento.
Além disso, muitas opções podem ser combinadas, de modo a ter um cartão-chave com código PIN, por exemplo.
Eis alguns exemplos de acesso que poderá considerar com o check-in móvel do seu hotel.
Cartões-chave
A solução mais utilizada nos hotéis. O problema com estas soluções é que oferecem opções de conectividade limitadas com sistemas externos e são dispendiosas.
A ASSA Vingcard, muito popular, disponibiliza a sua própria app para acesso às portas. Quando opta por esta solução, precisa de entregar as chaves fisicamente na receção ou dispor de um quiosque que distribua os cartões.
Módulo Bluetooth
Outra solução consiste em adaptar as fechaduras existentes com um módulo Bluetooth, para que possa operar o sistema de cartão-chave existente em paralelo.
Isto significa que pode oferecer a conveniência da abertura de porta sem contacto sem necessidade de upgrades dispendiosos, como trocar fechaduras ou até portas, e manter o sistema de cartão-chave existente.
As portas podem então ser abertas através de uma app no telefone do hóspede, ou através de uma aplicação web centralizada capaz de abrir portas.
Fechadura com PIN
Esta solução tem sido amplamente utilizada no mundo dos hostels e do arrendamento para férias. A opção de PIN permite que os hóspedes acedam ao quarto mesmo que o telefone esteja sem bateria ou tenham perdido o cartão-chave.
Estes códigos PIN são geridos via Wi-Fi e funcionam da mesma forma que um cartão-chave. Um PIN é atribuído a uma porta com um período de validade. Isto significa que hóspedes anteriores não conseguirão aceder ao quarto após a sua data de partida. Além disso, pode atribuir um código mestre para a equipa do hotel.
Chaves físicas
Muitos estabelecimentos mais pequenos ainda utilizam chaves físicas e não existe um benefício real de negócio em alterá-las. Pode utilizar caixas de armazenamento com acesso por código para guardar as chaves — não é uma solução ideal, mas é um bom passo intermédio.
Se o seu estabelecimento for pequeno, pode preparar as chaves num envelope ou cofre com código PIN e enviar instruções por e-mail.
Principais conclusões
- A configuração do check-in móvel requer quatro passos-chave: assegurar a integração com o PMS com APIs abertas, criar formulários digitais de check-in personalizáveis, configurar o processamento e portais de pagamento, e implementar soluções de acesso às portas.
- A integração com o PMS é essencial — estabelecimentos com APIs fechadas ou limitadas podem não conseguir implementar o check-in móvel de todo, bloqueando os esforços de modernização.
- O acesso às portas é o maior desafio de implementação, com soluções que vão desde adaptações Bluetooth e códigos PIN até implementações faseadas começando por um único andar, permitindo que os estabelecimentos se modernizem sem substituir todas as fechaduras de imediato.
Francisco Campos,
Diretor Geral
Golden Lisbon Hotel
Quais são os prós e contras do check-in sem contacto?
O check-in sem contacto traz uma série de vantagens tanto para o hóspede como para o hotel, como rapidez, conveniência e controlo. Mas não está isento de potenciais desvantagens e questões, como a dependência da internet e uma menor oportunidade de vendas incrementais (upsell), que o hotel deve conhecer antes de se comprometer com este sistema.
Vantagens do check-in sem contacto
- Conveniência e rapidez: sem mais filas, uma vez que os hóspedes podem fazer o check-in no smartphone antes da chegada, ou nos quiosques quando chegam.
- Eficiência: liberta da tarefa morosa e de baixo valor de registar os hóspedes, a equipa da receção pode concentrar-se em tarefas de maior valor, como melhorar a experiência do hóspede.
- Acesso 24/7: a tecnologia sem contacto dá ao hotel a possibilidade de permitir que os hóspedes façam o check-in a qualquer hora do dia ou da noite, garantindo mais hóspedes que chegam particularmente tarde ou cedo.
- Automatização dos dados dos hóspedes: os hóspedes introduzem as suas próprias informações, reduzindo erros de introdução manual e assegurando a precisão dos dados, ao mesmo tempo que simplificam o processo de check-in.
Desvantagens do check-in sem contacto
- Risco de cibersegurança: o check-in via internet incorre naturalmente em alguma forma de risco de cibersegurança, mas escolher um sistema altamente seguro pode mitigá-los.
- Fiabilidade do Wi-Fi ou da tecnologia: o que acontece quando a energia ou o Wi-Fi falham? É necessário ter sistemas de reserva prontos a entrar em ação quando existem problemas com a tecnologia.
- Menos vendas incrementais personalizadas: embora os check-ins digitais possam incluir sugestões automatizadas de upsell para upgrades de quartos ou serviços, falta-lhes o toque pessoal e as recomendações contextuais que a equipa experiente da receção proporciona.
- Limitações para hóspedes menos familiarizados com a tecnologia: viajantes mais idosos ou com menor à-vontade tecnológico podem considerar o processo confuso, exigindo apoio da equipa que anula parcialmente os ganhos de eficiência.
Principais conclusões
- O check-in sem contacto oferece conveniência, rapidez e acessibilidade 24/7, ao mesmo tempo que liberta a equipa para interações de maior valor com os hóspedes.
- A implementação requer atenção à cibersegurança, sistemas de reserva para falhas tecnológicas e apoio para hóspedes menos familiarizados com a tecnologia.
- Equilibre os benefícios da automatização com a necessidade de serviço personalizado e vendas incrementais que a interação humana proporciona.
Quais são as boas soluções de check-in móvel para hotéis?
Existem múltiplas soluções de check-in móvel no mercado, cada uma com funcionalidades, capacidades e compromissos distintos. De seguida, analisamos três tipos principais para ajudar a determinar qual se adequa melhor ao seu estabelecimento.
Soluções baseadas na web
Estas soluções não exigem que o utilizador instale nada. Os hóspedes simplesmente clicam num link de um e-mail e o processo de check-in começa. As soluções baseadas na web são fáceis de implementar, com baixos custos iniciais em tempo e dinheiro. Muitos fornecedores de PMS oferecem esta funcionalidade, embora também existam fornecedores especializados de terceiros.
Vantagens:
- Configuração mínima, sem necessidade de formação extensiva ou reformulação de sistemas
- Intuitivas para os hóspedes, funcionando diretamente através de navegadores web
- Compatibilidade universal entre dispositivos e sistemas operativos
- Relação custo-eficácia para hotéis que modernizam a experiência do hóspede
Considerações:
- Tipicamente não suportam entrada sem chave no quarto sem integrações adicionais, uma funcionalidade cada vez mais esperada
- Requerem o endereço de e-mail do hóspede, o que pode limitar a adoção entre viajantes preocupados com a privacidade
- Podem ser combinadas com quiosques no lobby para oferecer métodos alternativos de check-in
Quiosques de check-in
Muitos hotéis optam por quiosques devido à familiaridade dos hóspedes com a experiência nos aeroportos e à sua presença visível no lobby. Estas estações de self-service funcionam geralmente bem assim que os hóspedes são direcionados para elas.
Vantagens:
- Distribuem cartões-chave físicos de forma eficiente
- Acessíveis para hóspedes sem endereço de e-mail ou que preferem não utilizar soluções digitais
- Verificam a presença física do hóspede no estabelecimento, acrescentando segurança
- Oferecem uma alternativa tangível de check-in
Considerações:
- Um único quiosque oferece vantagens de conveniência limitadas face ao check-in tradicional, especialmente quando se formam filas em períodos de maior afluência
- Investimento inicial elevado em hardware e software
- Custos de manutenção contínuos superiores aos das soluções digitais mais simples
- Os hóspedes continuam a deslocar-se ao lobby, acrescentando um ponto de contacto que quem viaja focado no sem contacto pode preferir evitar
- Beneficiam principalmente as operações do hotel e não a conveniência do hóspede
Soluções baseadas em app móvel
As apps de check-in móvel para hotéis oferecem experiências dinâmicas e interativas aos hóspedes, com interfaces visuais e funcionalidade offline, assegurando o funcionamento mesmo em áreas com fraca conectividade. Estas apps podem permitir a entrada sem chave, permitindo aos hóspedes destrancarem a porta do quarto com o telefone — acrescentando conveniência e modernidade significativas à sua estadia.
Desafios:
- Barreira de adoção significativa: os hóspedes precisam de descarregar e instalar software, e segundo investigação da J.D. Power, 38% nunca o utilizam durante a estadia
- Podem surgir problemas de compatibilidade com telefones mais antigos ou incompatíveis
- Configuração mais complexa tanto para hotéis (implementação) como para hóspedes (utilização), em comparação com alternativas baseadas na web
Esta barreira não elimina as apps como opção. Grandes cadeias hoteleiras com programas de fidelização estabelecidos podem considerar as apps dedicadas vantajosas para envolver hóspedes recorrentes.
Em última análise, a seleção da solução depende de múltiplos fatores para além das funcionalidades e dos preços. As capacidades da API do seu PMS e a tecnologia de fechaduras frequentemente determinam quais as opções viáveis para o seu estabelecimento.
Principais conclusões
- As soluções baseadas na web oferecem a menor barreira de implementação com compatibilidade universal, mas tipicamente requerem integrações adicionais para entrada sem chave
- Os quiosques distribuem cartões-chave de forma eficiente, mas beneficiam principalmente as operações e não a conveniência do hóspede, e exigem custos iniciais e contínuos elevados
- As apps móveis proporcionam a experiência mais rica ao hóspede com funcionalidade offline e entrada sem chave, mas enfrentam barreiras de adoção, com 38% dos hóspedes a nunca as utilizarem durante a estadia
