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Conseguir receitas em todos os pontos de contacto do percurso de reserva do hóspede

  Publicado em Comércio hoteleiro

Sabemos que o percurso de reserva dos hóspedes é crucial para maximizar as receitas nos hotéis, mas pode ser complicado capitalizar sem o planeamento e ferramentas certos.

Tenha em conta que o seu estabelecimento não é simplesmente uma estrutura passiva à espera de reservas. O seu hotel é um negócio e uma marca, que pode influenciar os clientes muito antes de chegarem ao mesmo, e hoje há mais oportunidades do que nunca para tal.

É importante aproveitar o potencial de receita mesmo enquanto os viajantes ainda estão a decidir onde querem ir. Isto se quer estar à frente da concorrência e desenvolver o seu negócio no futuro.

Neste blogue, vamos ajudá-lo a abordar todos os pontos de contacto dos hóspedes e o papel que o seu arsenal tecnológico desempenha.

Conteúdo

Definir o percurso do cliente do hotel

Normalmente é boa ideia basear a sua estratégia em torno das bem conhecidas fases de Sonhar, Planear, Reservar, Experienciar e Partilhar do percurso de viagem.

Isso dá-lhe muito com que trabalhar, no entanto há ainda mais pontos de contacto nestas fases chave, e em torno delas, que pode usar para influenciar os viajantes.

Pense no tempo entre a reserva e a experiência quando o hóspede se prepara para a sua viagem. Pense no pós-estadia a longo prazo, os momentos em que o hóspede recorda experiências anteriores ou planeia viajar mais uma vez.

Num mundo agora predominantemente online, são poucos os momentos em que não consegue ter impacto no comportamento do seu cliente.

Vamos ver como pode influenciar o seu potencial de receita em cada fase…

Chegar aos hóspedes na fase do sonho com a viagem

Se estamos a focar-nos em viagens por lazer, a fase de sonhar com uma viagem tem tudo a ver com imaginação. O hóspede sabe que quer fazer uma pausa ou embarcar numa aventura, mas ainda não sabe quando ou onde.

Nesta fase, vai andar a navegar pela Internet, incluindo:

  • Navegar em páginas de viagens no Instagram.
  • Ver fotos de amigos e familiares.
  • Conversar com pessoas no Facebook.
  • Ler blogues de viagens.
  • Fazer uma série de pesquisas no Google.
  • Ver vídeos no YouTube.

Querem todas as possibilidades em cima da mesa, porque é empolgante sonhar com todos os possíveis destinos. Gradualmente, começarão a ter uma ideia mais firme do que querem na próxima viagem.

Táticas principais para os pontos de contacto de sonho

Embora possa não conseguir receitas diretas nesta fase, pode certamente começar a colocar a sua marca na frente e na mente de um viajante, com a abordagem certa.

Recomendamos aqui táticas de marketing de redes sociais e marketing de destinos. Em particular, deve:

  • Utilizar a sua conta do Instagram para publicar as imagens mais deslumbrantes do seu estabelecimento e da área envolvente, usando as hashtags relacionadas com viagens mais populares.
  • Incentive todos os hóspedes a identificar o seu estabelecimento em fotos que publiquem no Facebook ou Instagram.
  • Publique vídeos no YouTube que tenham um apelo universal ou o potencial de se tornarem virais: algo de único no seu estabelecimento ou destino que as pessoas acharão fascinante.
  • Assegure que o seu hotel faz parte da associações e conselhos de viagens na sua área
  • Interaja com a sua comunidade online e incentive a partilha, possivelmente com sorteios ou concursos.

Basicamente, pretende fazer o máximo de “ruído” online para captar a atenção dos viajantes que sonham, todavia, este não é um aspeto em que se deseje aplicar demasiado tempo ou dinheiro.

Influenciar os viajantes na fase de planeamento

Nesta altura o viajante já se decidiu quanto a um destino, mas agora tem de se concentrar em encontrar o hotel perfeito onde ficar. Tem de lhe proporcionar aquilo que ele precisa a nível de experiência, mas também oferecer uma boa relação custo/benefício.

Irão ver IMENSOS sites nas suas pesquisas, incluindo agentes de viagens online, canais de metapesquisa, sites de críticas e sites de hotéis. Esta pode ser uma parte muito complicada da compra, como o Google explica neste estudo.

Manter as suas opções em aberto continua a ser uma prioridade para eles, mas estarão à procura de um conjunto restrito de opções de reserva, para que possam tomar a decisão final comparando as características, a localização, o preço e outros elementos que discutiremos mais tarde.

Táticas principais para os pontos de contacto de planeamento

Os seus potenciais hóspedes estarão à procura de informações nesta fase da viagem. Querem respostas e querem conteúdo claro, conciso e preciso. É aqui que pode ganhar ou perder uma reserva de valor.

Lembre-se de que este é um momento empolgante para eles, pois estão a pensar em como vão desfrutar da viagem que se aproxima. No entanto, o hotel é apenas uma parte da viagem que eles têm de organizar, por isso não querem ficar assoberbados ou frustrados durante a sua pesquisa.

Deve focar-se nas oportunidades de SEO, no seu perfil OTA e no conteúdo do seu site, como se segue:

  • Certifique-se de que as informações do seu hotel estão disponíveis e atualizadas em anúncios públicos, como o Google My Business.
  • Aumente a deteção e forneça informações chave com um blogue no seu site
  • Trate o seu perfil OTA como se fosse o seu próprio site, com todos os detalhes e imagens de alta qualidade de que um hóspede possa precisar.
  • Garanta que as páginas chave do seu site são facilmente acessíveis, incluindo galerias de imagens, tipos e características de quartos, dados de endereço e contacto, comodidades e atividades locais.
  • Anuncie o seu estabelecimento em canais de metapesquisa, como o Google Hotel Ads e o Trivago.
  • Saiba de onde vêm os seus clientes através de relatórios de conjuntos de países e canais, para que possa segmentar as suas mensagens de forma mais eficaz

Pense nas perguntas mais frequentes que um viajante possa colocar sobre o seu hotel ou destino e certifique-se de que tem conteúdos que respondem às mesmas.

Obter receita na fase de reserva

A fase de reserva é onde as coisas se tornam sérias. O viajante tem uma “shortlist” e é apenas uma questão de tomar a decisão final de reserva.

Os hóspedes priorizam a relação qualidade/preço e a promessa de experiências memoráveis, bem como uma maior conveniência e atendimento ao cliente.

Estarão abertos a gastar mais se conseguir convencê-los de que vale a pena.

Táticas chave para a fase de reserva

Durante a fase de reserva, tem de equilibrar um processo de reserva perfeito com mais-valias em cada reserva.

Mesmo que um hóspede tenha escolhido o seu estabelecimento, podem ficar desagradados se encontrarem atrito no seu site ou no seu motor de reservas, por isso, certifique-se de que o seu arsenal tecnológico está otimizado. Tal inclui ferramentas de business intelligence que o alertam para as tarifas da concorrência, para que possa atribuir o preço ideal às suas ofertas. Além disso, é fundamental proporcionar processos de pagamento simples de modo a assegurar uma maior probabilidade reserva.

Para aumentar a receita, pode experimentar:

  • Oferecer suplementos como transporte do aeroporto ou check-in expresso.
  • Vender extras como refeições e vinhos à chegada, itens adicionais de minibar, comodidades extra no quarto e amenidades de bónus, como o aluguer de bicicletas.
  • Incentivar upgrades de quarto: venda o valor extra e não o custo total. Por exemplo, “apenas mais 50 €” em vez de “400 €”.
  • Criar pacotes que incluem o acesso a comodidades dentro e fora do estabelecimento e atrações com parcerias: valor acrescentado para o hóspede e dinheiro extra no seu bolso
  • Vender experiências VIP por um custo adicional: pode incluir cocktails fora do menu feitos especialmente para o hóspede ou a utilização privada de certas comodidades

Esta é a oportunidade perfeita para aproveitar o facto de o hóspede estar empolgado e melhorar a sua experiência com ofertas especiais.

Como influenciar os hóspedes na fase de preparação da sua viagem

Não encontrará esta fase nas cinco fases do Google, mas também é fundamental.

Assim que a reserva é feita, o viajante está focado no planeamento do seu tempo, comprando itens de que possa precisar, procurando pessoas para cuidarem da sua casa ou dos seus animais, vendo o que precisa de levar na mala e reservando tempo de férias no trabalho.

Há muita expetativa e ânimo nesta fase.

Táticas chave para a fase de preparação

É preciso manter o bom momento, comunicando com os hóspedes. É aqui que precisa de fortalecer a relação entre os hóspedes e a sua marca, e acompanhar as oportunidades de receita.

  • Envie e-mails pré-estadia para reiterar os extras, suplementos e ofertas disponíveis para os hóspedes
  • Relembre os hóspedes das comodidades e atrações que podem reservar ou para as quais podem comprar bilhetes
  • Informe-os caso um quarto superior fique disponível e pretendam pagar um pequeno extra
  • Aproveite os eventos que ocorram no momento e que possam ser do interesse deles
  • Refira novamente as pequenas taxas que podem pagar para maior luxo e comodidade da sua estadia

Agora que todas as coisas difíceis já foram tratadas, os hóspedes terão mais tempo para prestar atenção às ofertas de mais-valias.

Obter receita na fase de experiência

O hóspede chegou e quer desfrutar da sua viagem ao máximo. Irá estar atento a todas as partes do seu hotel.

O atendimento ao cliente e a limpeza são os aspetos mais cruciais, pois é o que o hóspede vai lembrar e é essencial para garantir que deixa um sorriso no seu rosto.

Se isso for do agrado do hóspede, este terá maior probabilidade de gastar dinheiro, e o seu estabelecimento pode ganhar receitas suplementares.

Táticas chave para a fase de experiência

Algumas formas de encorajar os hóspedes a gastar durante a sua estadia incluem:

  • Vender outros produtos de hotel como sabonete, utensílios, toalhas, etc., especialmente se o seu hotel tiver um sentido de estilo único.
  • Ter em mente que um terço dos hóspedes está disposto a pagar mais por experiências personalizadas. Por isso, recolha dados sobre os seus hóspedes e identifique o que lhes pode pode oferecer de especial
  • Informar os hóspedes de que as refeições do seu restaurante podem ser entregues nos quartos por um custo adicional
  • Da mesma forma, permitir que os hóspedes comprem upgrades de itens específicos, como almofadas, toalhas, roupões e chinelos
  • Oferecer aos hóspedes uma noite extra a um preço com desconto, ganhando receitas extra através das suas comodidades ou serviços de comida e bebida

Lembrar-se de ouvir sempre os seus hóspedes e tratá-los como pessoas únicas, prestando muita atenção às suas preferências.

O que o seu hotel pode fazer na fase de partilha

Os hóspedes podem partilhar detalhes e fotos da sua viagem durante todo o percurso, mas especialmente quando se aproximam do fim e depois do check-out.

Irão procurar relembrar e manter vivas as emoções positivas (espera-se que assim seja).

Táticas chave para a fase de partilha

A forma como os hóspedes partilham feedback e onde o partilham pode ter um impacto a longo prazo no seu potencial de receitas, por isso é importante que os hóspedes não só estejam satisfeitos como motivados para falar das suas experiências com a família, os amigos e outros viajantes.

O que pode fazer:

  • Dê aos hóspedes uma razão para identificar o seu estabelecimento em fotos, preparando ambientes dignos de selfies
  • Pergunte aos hóspedes se os pode identificar e publicar fotos que tire no seu estabelecimento durante os eventos sociais
  • Incentive os hóspedes a marcar presença nas redes sociais com brindes como uma bebida gratuita
  • Acompanhe os hóspedes após a estadia pedindo-lhes para deixar uma avaliação em sites como o TripAdvisor ou o Google
  • Ofereça aos hóspedes uma recompensa na sua próxima estadia por levar outros viajantes ao seu estabelecimento

As recomendações verbais ainda são uma forte influência no setor das viagens, por isso incentive os hóspedes a falarem!

O papel do seu arsenal tecnológico no percurso de reserva de hóspedes

A sua capacidade de ser visto onde quer que os viajantes passem tempo online é crucial para poder chegar a cada fase do percurso do hóspede. Usar funcionalidades como um gestor de canais, motor de reservas e uma solução de pagamentos permite-lhe segmentar e vender com mais eficácia. E um site otimizado é crucial para a conversão, garantindo que os visitantes não se vão embora antes de reservarem. Para o fazer com o nível de eficiência, controlo e simplicidade que vemos em gigantes de comércio eletrónico como a Amazon, precisa de uma solução que vá ao encontro de todas as suas necessidades administrativas, bem como as necessidades dos seus hóspedes, numa localização central, por exemplo, através de uma plataforma de comércio hoteleiro como o SiteMinder.

Tão importante como as soluções em si, é a capacidade de as integrar e gerir a partir de um único local e a capacidade de acesso e integração num ecossistema de tecnologias hoteleiras relevante para o seu estabelecimento e situação. Isto dá-lhe controlo total sobre as suas operações, capacidade de adaptação fácil e torna mais fácil desenvolver a sua estratégia, captar insights, tomar decisões mais inteligentes e poupar tempo precioso.

Centralizar o seu arsenal tecnológico através de uma plataforma de comércio hoteleiro como o SiteMinder oferece-lhe maior liberdade e clareza, simplificando o trabalho com o qual não deveria ter de se preocupar, para que possa concentrar-se no seu estabelecimento e nos seus hóspedes.

A principal plataforma de comércio hoteleiro do mundo.

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