O fosso entre os hotéis que estão equipados para satisfazer as exigências dos hóspedes modernos e os que não estão, tem vindo a crescer de forma constante. Isto está a ser impulsionado pelos próprios hóspedes – que são viajantes experientes na vanguarda da mudança comportamental e tecnológica – e pela relutância de alguns estabelecimentos em adotar novas soluções de tecnologia front-end e back-end.
A divisão é mais óbvia entre grupos/cadeias e marcas independentes. Há muito que os grupos são pioneiros da adoção, enquanto muitos operadores independentes são condicionados pelos custos, pelo medo da mudança e pela crença de que os métodos obsoletos de gestão de estabelecimentos continuam a ter valor.
Estas preocupações acabam por ser infundadas. Na verdade, o investimento na inovação tecnológica reduzirá tanto os custos como a complexidade. E quanto à mudança? É algo que o mundo teve de aceitar vezes sem conta.
Para terem sucesso no futuro, os hoteleiros têm de largar as suas crenças em prol das expetativas que os viajantes têm na atualidade, e dar uma resposta à altura.
Este blogue irá revelar algumas das exigências mais comuns dos hóspedes e como o seu estabelecimento pode dar resposta às mesmas.
Conteúdo
Exigências dos hóspedes em 2022 e em diante
Os hóspedes têm padrões mais elevados
Os ventos da mudança já estavam a ganhar fôlego, mas a pandemia global apressou o impacto. O próprio relatório da SiteMinder, intitulado The Dynamic Traveller, revelou que 52% dos viajantes a nível mundial têm agora maiores expetativas no que toca aos padrões de alojamento, especialmente em termos de:
- Conveniência
- Personalização
- Segurança
- Experiência
Os hóspedes querem flexibilidade
Isto é evidenciado por quase 1 em 3 viajantes, que indicam que a capacidade de cancelar ou alterar livremente as viagens é uma das suas duas principais prioridades, além disso mais de 30% planeiam incluir o trabalho durante uma próxima viagem.
Estes desejos e necessidades juntam-se ao facto de os viajantes de hoje serem:
- Clientes experientes que estão a par das melhores ofertas e experiências de reserva
- Investigadores ávidos que ponderam cuidadosamente as opções
- Conscientes do vasto leque de escolhas que estão disponíveis no planeamento de uma viagem
- Altamente centrados em experiências positivas e memoráveis, dentro e fora das paredes do alojamento
- Conscientes ambiental e socialmente, privilegiando os negócios responsáveis
- Cada vez mais móveis, quer seja para planear, pesquisar, comprar ou capturar momentos autênticos
- Raramente dispostos a dar segundas hipóteses a experiências medíocres
- Entusiastas das tecnologias que melhoram a jornada do início ao fim
Como diz o ditado “a maioria governa” e até mesmo os viajantes mais velhos estão cada vez mais à vontade no que diz respeito às redes sociais e aos dispositivos móveis, duas considerações fundamentais para os hoteleiros.
Os hóspedes querem controlo
Por último, o que os viajantes querem – e os hoteleiros também – é o controlo. Se alguém vai percorrer uma longa distância e passar uma quantidade significativa de tempo, é natural que queira sentir-se no controlo de toda a experiência para garantir a satisfação.
Isto faz parte da forma como a experiência de compra evoluiu na internet em todos os sectores. Tornou-se simples e diversificada, caracterizada por uma experiência de “carrinho de compras” que permite aos compradores escolher exatamente o que desejam com o movimento de um dedo.
De forma geral, a personalização foi mantida ao mínimo nos hotéis para facilitar a gestão do processo de reserva, mas os hóspedes estão a fazer pressão para que isso mude. Afinal de contas, qual é a probabilidade de uma pessoa ficar 100% satisfeita com uma experiência de “ementa fixa”?
Os hotéis podem responder com novas experiências para os hóspedes e investimento tecnológico
Talvez seja óbvio, ou talvez seja negligenciado, mas temos de pensar como o cliente. Desde que esteja ciente daquilo que os seus clientes pretendem, é provável que esteja à frente da concorrência, mesmo que não se foque nisso.
Como estabelecer um “novo normal” para os hóspedes
É importante avaliar holisticamente a experiência atual do seu hotel, tendo em conta as mudanças de comportamento que já discutimos.
Faça uma auditoria aos seus próprios processos de reserva e questione-se sobre os seguintes aspetos:
- Que primeiras impressões estão os viajantes a receber do seu estabelecimento nas agências de viagens online ou no seu próprio website?
- As ofertas e promoções são fáceis de encontrar e compreender?
- É simples fazer uma reserva?
- Há escolha ou personalização suficiente no processo de reserva?
- Sente-se empenhado a nível pessoal?
No estabelecimento físico pense no seguinte:
- Qual é o ambiente quando entra pela porta pela primeira vez?
- Com que rapidez consegue fazer o check-in, chegar ao seu quarto e familiarizar-se com o estabelecimento?
- Sente-se bem recebido e reconhecido à chegada?
- Quão simples é fazer um pedido e com que rapidez é confirmado?
- Será que a equipa foi preparada adequadamente para fazê-lo sentir-se como um hóspede e não apenas como um cliente?
Há certamente muitos aspetos a avaliar no que diz respeito à satisfação dos hóspedes, e não há dúvidas de que encontrar o caminho certo demora tempo, mas a recompensa pode ser enorme se os hóspedes se tornarem defensores da sua marca.
Responder a estes desafios leva-nos a…
A mudança para soluções tecnológicas modernas
Proporcionar as experiências que os hóspedes querem depende, em primeiro lugar, de os hotéis serem capazes de largar os sistemas antigos e mudar para um modo operacional centralizado e mais dinamizado.
Os hotéis enfrentam o desafio de estarem “sempre abertos”, seja a vender o inventário prestes a expirar, a garantir que os hóspedes estão satisfeitos, a aumentar as receitas ou a fazer a gestão do estabelecimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Fazer com que isto resulte sem utilizar inovação tecnológica que dê prioridade à simplicidade, ao controlo e à conectividade é uma batalha difícil – ainda mais quando muitos concorrentes já se estão a adaptar a esta mentalidade ágil.
Com a tecnologia certa implementada, os hotéis terão a oportunidade de atrair mais viajantes e reconfigurar os serviços para criar relações mais próximas com os hóspedes. A utilização de uma plataforma única e poderosa, como a SiteMinder, dá aos hoteleiros a liberdade de responder às principais exigências dos hóspedes através de:
Ter visibilidade em cada ponto de contacto com o hóspede através de soluções de gestão de canais e metapesquisa
- Chegar a mais viajantes e abrir oportunidades de receitas mais cedo no processo de reserva
Simplificar e personalizar o processo de reserva direta com os sistemas de reservas online
- Reduzir o abandono da reserva e aumentar o lucro com cada hóspede
Publicar e vender facilmente promoções em sites de hotéis
- Converter mais curiosos em clientes com reserva
Melhorar as vendas incitativas, a comunicação e a experiência do hóspede através das aplicações mais recentes
- Aumentar as receitas, a confiança e a fidelização
Processar pagamentos seguros em passos rápidos e simples
- Permite-lhe a si e aos hóspedes poupar tempo e torna as partes aborrecidas da viagem simples e descomplicadas
Analisar o mercado com inteligência empresarial
- Bater a concorrência com informações-chave para delinear uma estratégia melhor
Implementar preços estratégicos com relatórios de desempenho avançados
- Definir o preço ideal para o hotel em qualquer ocasião
A utilização de uma plataforma de comércio hoteleiro desbloqueia a capacidade de estar mais facilmente em muitos lugares em simultâneo. Oferece o controlo e a liberdade que os hoteleiros necessitam para se poderem concentrar na parte mais importante do funcionamento de um hotel: os hóspedes.
Isto permite dar aos hóspedes aquilo que eles mais querem, incluindo:
- Check-in, entrada no quarto e serviço de quarto sem necessidade de contacto
- Embalagens criativas, compras com serviço completo e comodidades complementares exclusivas
- Experiências em websites adaptados para dispositivos móveis, informações claras e precisas e navegação fácil
- Capacidade de resposta durante 24 horas, serviço intuitivo e experiências personalizadas
- Boa relação qualidade/preço, a oportunidade de criar memórias e um motivo para partilhar histórias
- Tecnologia inteligente para aprimorar a experiência no quarto, luxo através da automatização e luxo através da escolha
