O que é tecnologia hoteleira?
A tecnologia hoteleira é uma solução que permite aos hotéis alcançarem os seus objetivos mais importantes, incluindo a automatização de processos diários, otimização da distribuição, impulsionamento de reservas, criação de um fluxo de receita saudável, análise de dados, fornecimento de uma experiência excecional aos hóspedes, entre outros.
Os estabelecimentos mais bem-sucedidos têm pelo menos uma coisa em comum: todos utilizam tecnologia e software hoteleiro sofisticado.
A tecnologia hoteleira é um conceito em constante crescimento e mudança, que só se estabeleceu verdadeiramente na última década ou duas, o que significa que ainda existem milhares de hotéis em todo o mundo que não adotaram uma estratégia tecnológica abrangente. É por isso que existe tanta oportunidade tanto para as empresas hoteleiras como para os desenvolvedores de tecnologia.
Este guia vai apresentar-lhe tudo o que precisa de saber se é um hoteleiro que procura adotar tecnologia pela primeira vez ou atualizar os seus sistemas atuais para um fornecedor de primeira linha.
Índice
Por que é importante a tecnologia hoteleira inteligente?
A tecnologia hoteleira inteligente está a tornar-se cada vez mais prevalente, com enormes avanços na última década ou duas. É uma área em constante crescimento que apresenta um enorme potencial para os operadores que reconhecem a necessidade de implementar níveis cada vez maiores de detalhe na gestão dos vários aspetos do seu negócio de alojamento.
De acordo com a Statista, as cinco principais razões pelas quais os hoteleiros em todo o mundo utilizam tecnologia são:
- Melhorar a experiência dos hóspedes (24%)
- Aumentar os lucros (18%)
- Preparar o negócio para o futuro (16%)
- Obter uma vantagem competitiva (15%)
- Aumentar a receita total (11%)
No passado, a prioridade podia ser aumentar a ocupação e periodicamente aumentar as tarifas para fazer crescer a receita, mas a ocupação está rapidamente a deixar de ser a métrica principal para medir o sucesso.
Os fornecedores de alojamento hoje em dia deparam-se com uma multiplicidade de métricas-chave em todos os departamentos do hotel e devem manter a tecnologia em mente ao considerar estratégias para:
- Distribuição e gestão de inventário
- Gestão de receitas e preços
- Reservas diretas
- Gestão da propriedade
- Experiência dos hóspedes
- Inteligência de mercado
- Insights e desempenho do negócio
- Conversão do website
- Vendas e marketing
- Reputação da marca
- e mais…
Os hotéis que ainda subscrevem métodos tradicionais e manuais de gestão encontram-se em significativa desvantagem. Os hotéis líderes reconheceram que a tecnologia hoteleira inteligente não é um truque dispendioso, mas algo que pode efetivamente resolver os desafios modernos do setor e não só tornar a gestão do negócio de alojamento mais fácil, como também abrir caminhos claros para o crescimento do negócio.
Essencialmente, a tecnologia hoteleira inteligente desbloqueia o objetivo final para os hotéis: receita.
Fazer crescer a receita vai exigir crescimento em vários departamentos do negócio – frequentemente através de um processo em cascata que não se limita apenas à otimização das tarifas dos quartos.
Por exemplo:
- Aumentar a receita pode significar melhorar a reputação da marca
- Melhorar a reputação da marca significa melhorar a experiência dos hóspedes
- Melhorar a experiência dos hóspedes pode significar melhorias físicas no estabelecimento
- Ou um processo de reserva simplificado e flexível
- Ou comunicação personalizada
- Isto pode significar investir numa plataforma tecnológica com uma funcionalidade de sistema de reservas online
- O que implica integração com sistemas adicionais ou existentes
- E isto introduz valiosas oportunidades de parceria
- Para abrir novos fluxos de receita
O crescimento de um negócio hoteleiro depende da conexão de todas as vertentes desta matriz complexa, e é aí que muitos estabelecimentos encontram dificuldades. Há muito para acertar e uma multiplicidade de dados disponíveis para o fazer.
A tecnologia inteligente aborda eficazmente o desafio de reunir tudo isto.
Perguntas frequentes sobre tecnologia em hotéis
Que tecnologia é utilizada nos hotéis?
Todo o tipo de tecnologia é utilizada nos hotéis, incluindo tecnologia com a qual apenas os funcionários interagem, mas também tecnologia que existe exclusivamente para melhorar a experiência dos hóspedes.
Na sua maioria, os hotéis utilizam tecnologia cloud e Internet das Coisas (IoT), que permitem velocidade, automatização, integração e facilidade de utilização.
Os exemplos podem ir desde sistemas de gestão hoteleira (PMS), que os hoteleiros utilizam para gerir o seu negócio no dia a dia, até dispositivos inteligentes como aquecimento e iluminação controlados remotamente, que os hóspedes utilizam para personalizar o seu conforto.
Qual é o efeito da utilização de tecnologia num hotel?
O efeito da utilização de tecnologia num hotel é que o hotel se torna mais eficiente, oferece uma experiência superior aos hóspedes e obtém mais receita do que um hotel que depende de métodos de gestão manuais e desatualizados.
A utilização de tecnologia num hotel permite que muitas tarefas cruciais sejam realizadas de forma mais rápida, fácil e precisa.
Também proporciona aos hoteleiros a oportunidade de aceder a mais dados nos quais podem basear decisões importantes, o que acaba por melhorar os resultados das estratégias que estão a implementar.
Por que é que a tecnologia hoteleira está a tornar-se mais importante?
A tecnologia hoteleira está a tornar-se mais importante porque as viagens estão a crescer, o setor está a tornar-se mais competitivo e as expectativas dos hóspedes estão a mudar.
À medida que o setor se expande, os hotéis precisam de procurar formas de aproveitar e capitalizar a oportunidade. Ao mesmo tempo, os consumidores estão cada vez mais habituados a depender da tecnologia para acelerar as suas vidas e tornar as coisas mais convenientes.
Para se manterem à tona no mercado moderno, a tecnologia hoteleira está a tornar-se cada vez mais necessária para os hotéis, que procuram ganhar vantagem sobre a concorrência e corresponder às preferências dos seus hóspedes-alvo.
O que podemos esperar da tecnologia hoteleira do futuro?
Para proprietários e gestores de hotéis, a tecnologia hoteleira do futuro continuará a girar em torno de como maximizar a receita com base em conjuntos sofisticados de dados e análise. Isto também incluirá um maior foco e capacidades aprimoradas no que diz respeito a serviços personalizados e processos automatizados.
A inteligência artificial certamente terá um papel a desempenhar, tanto nos bastidores como na interação com os hóspedes, uma vez que a sua capacidade de processar grandes quantidades de dados rapidamente e fornecer resultados valiosos está prevista para ultrapassar a capacidade humana.
Para os hóspedes, a tecnologia hoteleira será sobre como as suas expectativas podem ser atendidas e superadas. O que a tecnologia pode fazer para os encantar e surpreender, ou tornar a sua estadia ultra conveniente e, portanto, luxuosa sem precisar de gastar o orçamento num resort cinco estrelas.
Compreendendo as soluções de tecnologia hoteleira atuais
Automatização e integração são as palavras-chave para qualquer fornecedor de tecnologia, mas isso acontece porque são verdadeiramente a chave para alcançar os objetivos do negócio hoteleiro.
Para hotéis que procuram implementar experiências hoteleiras superiores, existe toda uma gama de soluções tecnológicas que podem ser utilizadas para impactar tanto os processos de back-end como as operações front-end.
Algumas das tecnologias hoteleiras mais frequentes incluem:
Tecnologia de distribuição online
A tecnologia de distribuição online ajuda-o a comercializar e vender o seu inventário de forma eficaz e eficiente para uma ampla rede de potenciais hóspedes. Os exemplos incluem gestores de canais (channel managers), que utilizam automatização para ajudar a listar os seus quartos em mais canais de reserva e otimizar a gestão de inventário.
Tecnologia de reservas diretas
A tecnologia de reservas diretas permite-lhe evitar as comissões de terceiros, como a Booking.com, e lidar diretamente com o cliente. Os exemplos incluem sistemas de reservas online (booking engines), que se integram com o seu website e permitem que os hóspedes reservem e paguem diretamente ao seu estabelecimento.
Tecnologia de gestão de receitas
A tecnologia de gestão de receitas ajuda-o a definir estratégias de preços, rever e prever o desempenho, tomar decisões táticas para maximizar a receita e muito mais. Os exemplos incluem sistemas de gestão de receitas (revenue management systems), que podem automatizar a recolha e análise de dados, bem como fazer sugestões estratégicas.
Tecnologia de gestão hoteleira
A tecnologia de gestão hoteleira mantém-no no controlo da gestão diária do seu negócio. Exemplos como os sistemas de gestão hoteleira (PMS) permitem-lhe usar uma única interface para gerir reservas, calendário de reservas, perfis de hóspedes, housekeeping, manutenção e muito mais.
Tecnologia de business intelligence
A tecnologia de business intelligence mantém-no atualizado sobre as condições do mercado e a sua concorrência local. Exemplos como o SiteMinder Insights permitem-lhe acompanhar os concorrentes, visualizar e analisar o desempenho e manter a paridade de tarifas.
Tecnologia de website e SEO
A tecnologia de website e SEO ajuda-o a otimizar o número de visitantes e potenciais hóspedes que pode atrair para a sua marca. Exemplos como um construtor de websites hoteleiros podem dar-lhe um website otimizado para SEO e dispositivos móveis rapidamente, permitindo-lhe competir no Google e criar conteúdo valioso para os viajantes.
Tecnologia voltada para o hóspede
A tecnologia voltada para o hóspede, ou tecnologia in-room, afeta diretamente a experiência de um hóspede no hotel. Existe uma enorme quantidade de produtos com os quais os hotéis podem trabalhar, dependendo do seu orçamento e tipo de estabelecimento. Muitos destes, como Wi-Fi gratuito ou streaming e entretenimento, podem ser considerados necessidades na mente do consumidor atual.
Tecnologia de marketing
A tecnologia de marketing é útil para aumentar a notoriedade da marca, atrair viajantes para reservar consigo e criar uma relação forte com os seus clientes. Os exemplos podem incluir ferramentas de engagement com hóspedes, que facilitam a comunicação com os hóspedes e personalizam as ofertas que lhes envia ou a sua experiência durante a estadia.
Tecnologia hoteleira: Operando na cloud
A tecnologia cloud é agora a força dominante na distribuição online. Não só ajuda os hotéis a gerar mais reservas, como pode melhorar quase todos os aspectos da gestão de um negócio hoteleiro bem-sucedido.
A tecnologia cloud pode ser uma ferramenta especialmente útil e económica para hoteleiros independentes que não têm grandes orçamentos.
Aqui estão seis benefícios de usar tecnologia cloud, como os exemplos que listámos acima, no seu hotel:
A tecnologia cloud é económica
Os custos iniciais são sempre baixos com a tecnologia cloud porque você só paga pelo que necessita em termos de armazenamento e poder de computação. Os custos de hardware, energia e operacionais também são reduzidos porque o financiamento dessa infraestrutura fica a cargo do fornecedor. Também não haverá custos de manutenção envolvidos porque nenhum dano será causado se o seu hardware avariar. Basta fazer login com outro dispositivo e continuar a trabalhar.
A tecnologia cloud economiza tempo e aumenta a produtividade
O processamento é muito mais rápido com a tecnologia cloud e a natureza automatizada dos processos baseados na cloud ajuda o seu hotel a fazer mais, num período mais curto de tempo. Pode automatizar reservas, e-mails, atualizações de inventário, pagamentos e até housekeeping. A flexibilidade da cloud também significa que pode operar o seu sistema de gestão hoteleira a partir de qualquer lugar, desde que tenha uma conexão à internet e um dispositivo.
A tecnologia cloud é segura
Os dados são sempre armazenados de forma segura e remota em vez de num local físico, o que significa que há muito menos risco de seus dados e registos serem comprometidos ou perdidos. Também é compatível com qualquer dispositivo, já que quaisquer atualizações ou aplicações podem ser feitas dentro do software. Procure um fornecedor de tecnologia que seja compatível com PCI DSS.
A tecnologia cloud é um processador poderoso
O processamento e computação real com tecnologia cloud é mais rápido porque utiliza capacidades conectadas que não eram possíveis anteriormente num único computador. Isso torna muito mais fácil rastrear, coletar e analisar métricas como dados de reservas.
A tecnologia cloud melhora a colaboração da equipa
Com sistemas hoteleiros baseados na cloud, você pode implementar estratégias para tornar sua equipa mais responsiva, libertando-os das limitações da receção para dar um serviço mais rápido e personalizado aos seus hóspedes. Isso reduz o tempo de inatividade e mantém seus hóspedes satisfeitos e dispostos a retornar no futuro.
A tecnologia cloud ajuda-o a desenvolver e executar sua estratégia de negócio
Como pode usar esta tecnologia para coletar e analisar uma grande quantidade de dados dos hóspedes, pode facilmente desenvolver programas de fidelização relevantes e planos de preços que maximizarão tanto a sua aquisição quanto a retenção de hóspedes. Quanto mais souber sobre seus hóspedes, mais precisamente poderá comercializar o seu hotel.
O que são serviços de tecnologia hoteleira aberta e por que são importantes?
Os serviços de tecnologia hoteleira aberta referem-se a um sistema que está ‘aberto’ para ser acedido e interagir com integrações de terceiros. A natureza aberta é estabelecida pela publicação de Application Programming Interfaces (APIs), que permitem o acesso externo.
Os desenvolvedores de plataformas abertas também podem adicionar recursos ao sistema de forma contínua, aprimorando constantemente sua funcionalidade, expandindo o ecossistema (pense em aplicações hoteleiras de terceiros) e melhorando a experiência do utilizador.
Isto contrasta com um sistema ‘fechado’, que geralmente é caracterizado pelo fornecedor limitando o acesso e a conexão a uma gama fixa de serviços e tecnologias. Há uma clara falta de liberdade e flexibilidade para hoteleiros que utilizam sistemas fechados, e não muito espaço para crescimento.
É vital estar conectado a um ecossistema aberto e em evolução para se adaptar às mudanças e enfrentar os desafios com as soluções certas. Claro, ‘aberto’ aqui refere-se ao acesso e conectividade. Não é qualquer pessoa que pode aparecer e apropriar-se de dados valiosos. Os dados estarão disponíveis em formato aberto, mas apenas para utilizadores autorizados.
Benefícios de uma plataforma de tecnologia aberta para o seu hotel
Como sabemos, os hoteleiros hoje são inundados com desafios que incluem escassez de pessoal, receita imprevisível, gestão de múltiplos fornecedores de serviços, otimização de distribuição e vendas, garantia de satisfação dos hóspedes, gestão de manutenção e administração, e tentativa de gerir um negócio lucrativo em geral.
A tecnologia aberta é como os hoteleiros podem garantir que tomam o caminho certo e se adaptam às necessidades dos hóspedes de hoje e às operações comerciais, em vez de serem rapidamente ultrapassados pela concorrência. Uma plataforma aberta desvenda portas para o seu hotel explorar que você nem sabia que existiam, permitindo que você integre perfeitamente soluções adicionais de terceiros ao seu conjunto de tecnologias existente.
Isto aumenta significativamente sua capacidade de implementar estratégias e serviços que aumentam a receita e a eficiência no seu estabelecimento.
Também remove a barreira dos custos associados que tradicionalmente vinham com o desejo de personalizar ou adicionar à sua tecnologia. A tecnologia aberta reduz o risco e o custo ao permitir que você aceda a recursos ‘plug and play’ que podem ser utilizados de uma forma que atenda às suas necessidades.
Plataformas abertas também beneficiarão seu hotel ao permitir que você:
- Desenvolva funções e serviços únicos no seu hotel para melhorar as operações tanto de back-end quanto de front-end
- Centralize fontes de dados para ajudar na análise e tomada de decisões informadas
- Obtenha flexibilidade operacional e liberdade através de maior conectividade
- Colabore e aprenda com outros especialistas e profissionais do setor
- Adote soluções tecnológicas muito mais rapidamente e com menor custo
- Resolva falhas de comunicação, tanto em suas operações internas quanto entre você e seus hóspedes com integrações perfeitas
- Obtenha visibilidade holística vital do seu negócio, para que possa identificar problemas, lacunas e oportunidades de crescimento
- Faça upselling aos hóspedes e aumente sua receita por hóspede
- Dê ao seu estabelecimento acesso a soluções significativas sem despesas proibitivas ou obstáculos a superar
Quer você esteja procurando simplificar seu dia a dia, vender mais quartos, aumentar a receita, melhorar a experiência dos hóspedes, ou idealmente todos estes – uma plataforma aberta é como você pode alcançar seus objetivos sem stress e a baixo custo.
O uso da tecnologia da informação no setor hoteleiro
Quando você pondera tudo, a TI pode ser tão importante para seu hotel quanto as camas, o minibar e o serviço de quarto etc. Apenas quando seu estabelecimento está operacionalmente tranquilo é que você pode realmente se concentrar em otimizar a experiência dos hóspedes.
Aqui estão alguns exemplos de como a TI continua a melhorar o setor da hotelaria e turismo:
Vendendo sua marca
Geralmente, a primeira experiência de um viajante com seu hotel é uma visita ao seu website. Eles visualizarão galerias e avaliações, junto com tarifas e qualquer outro conteúdo que você tenha exibido de forma proeminente. É vital para um negócio utilizar efetivamente publicidade online, redes sociais, blogs e promoções para ajudar a convencer e dar conveniência aos seus clientes.
Sistemas internos
Os sistemas computadorizados permitem uma comunicação muito mais rápida e fácil em maior escala. Permitem que as cadeias hoteleiras gerenciem seus estabelecimentos em múltiplos locais com muito mais facilidade. Também ajudam a manter a equipa na mesma página e tornam mais fácil aceder a informações, com pedidos de hóspedes, informações de housekeeping e reservas mantidos em um só lugar. Se as coisas nos bastidores estão funcionando, você tem mais tempo para aperfeiçoar a linha de frente – as partes que os hóspedes veem.
Funcionalidade móvel
Muitos viajantes pesquisam e fazem arranjos de viagem em movimento a partir de seus dispositivos móveis agora. Isso pode ser um smartphone ou um tablet. PCs domésticos maiores são muito menos comuns. É importante que os hotéis possam atender a essa necessidade em seu website. Os sistemas de TI também permitem que os próprios hoteleiros gerenciem seu estabelecimento a partir de dispositivos móveis.
O maior impacto da tecnologia da informação pode ser visto na forma de velocidade e precisão. Acelerar as tarefas de gestão da propriedade e o serviço de ponto de venda ajuda a reduzir custos de mão de obra e garantir uma experiência do cliente mais tranquila.
Qual é o papel da TI na indústria hoteleira?
A TI desempenha um papel importante no desenvolvimento e manutenção da competitividade dentro do setor. Uma vez que muito do sucesso depende da capacidade de um negócio aceder e analisar os dados mais recentes – e agir sobre eles – os sistemas de TI são grandes protagonistas.
A TI ajuda a atender às demandas por informações oportunas e precisas tanto por clientes quanto por gestores de hotéis. É um grande facilitador, evidenciado pela tendência do setor de sistemas de TI que trabalham cooperativamente para ajudar os gestores a entregar serviço de qualidade aos seus clientes e para melhorar a eficiência operacional e controlar custos.
Se os hotéis não dominarem os sistemas de TI certos, eles terão dificuldade em gerir e utilizar os dados à sua disposição. Como o investimento em TI é basicamente agora um componente indispensável da estratégia de negócios de turismo e hotelaria.
Áreas onde a TI afetou o domínio dos hotéis:
- Sistemas de Reservas
- Comunicação Móvel
- Tecnologia In-Room
- Organização
- Coordenação
- Sistemas de reservas
Estas estatísticas podem ajudá-lo a entender o quão importante a TI é no setor:
- Dois terços dos hóspedes querem fazer check-in em seu smartphone Os hóspedes querem que o check-in seja o mais indolor possível. Se eles acabaram de viajar de algum lugar, especialmente se vieram do exterior, a última coisa que querem é esperar muito tempo para entrar em seu quarto. Também significa que você não precisa lidar com um lobby lotado.
- Mais da metade dos hotéis está planeando aumentar os gastos com TI Isso significa que muitos dos seus concorrentes estão fazendo investimentos prudentes. Você não pode se dar ao luxo de ficar para trás diante de algo que os hóspedes claramente esperam de você.
- Três quartos dos hóspedes querem ofertas personalizadas ou programas de fidelidade Os sistemas de TI podem realmente ajudá-lo a construir perfis de hóspedes, acompanhar preferências e fazer ofertas personalizadas. Observe pedidos especiais, pedidos de serviço de quarto e outros dados para que, quando eles fizerem check-in novamente mais tarde, você possa surpreender seu hóspede recorrente com um gesto atencioso.
- Mais da metade de todos os hotéis está operando na cloud Isso está crescendo o tempo todo. É um abandono em massa de métodos antigos como livros e planilhas. O uso de sistemas como gestores de canais agora está começando a ser referido como procedimento operacional padrão – significando que aqueles que não estão se encontram desalinhados com o setor.
- Metade dos viajantes corporativos considera o Wi-Fi gratuito em sua decisão de reserva Claramente o Wi-Fi é imprescindível para viajantes corporativos e se não for complementar, não há desculpa aos seus olhos. Uma pequena questão como esta pode causar grandes quantidades de atrito para os hóspedes se você não estiver atendendo a eles. É um problema facilmente resolvido que poderia estar impactando suas avaliações online e reputação.
Quando e como seu hotel deve adotar nova tecnologia?
É vital saber qual tecnologia vale a pena investir e qual será apenas um truque queimando um buraco no orçamento do seu hotel.
A tecnologia atrairá mais hóspedes e aumentará as reservas? Ou o preço mais alto dos quartos superará a atração de gadgets de ponta?
Alguns hotéis investiram tudo para dar aos hóspedes a máxima conveniência, não deixando pedra sobre pedra na esperança de que uma experiência ‘cinco estrelas’ persuadirá os viajantes a reservar. Outros foram mais circunspectos, preferindo confiar em sistemas de tecnologia comprovados que são mais mensuráveis. Afinal, qual é a utilidade de um robô em seu hotel se você não tem uma estratégia de distribuição sólida para garantir que os viajantes realmente estejam encontrando seu hotel?
Vamos dar uma olhada em algumas das implementações de tecnologia mais impressionantes em hotéis hoje e discutir o valor de cada uma, antes de olhar para alguns impulsionadores de receita garantidos.
As soluções tecnológicas hoteleiras mais inovadoras do mundo
Entrada sem chave
Esta tecnologia permite que os funcionários do hotel utilizem NFC, RFID ou Bluetooth para emparelhar os telefones dos hóspedes com as fechaduras eletrónicas dos quartos, eliminando a necessidade de uma chave física.
Embora conveniente, é dispendiosa e atualmente não está padronizada em todo o setor. Existem também algumas potenciais desvantagens. E se um hóspede tiver esquecido o carregador do telefone e não conseguir voltar ao quarto porque a bateria do telefone está descarregada? E se estiver a viajar com várias pessoas? A chave é enviada para todos os telefones?
Em última análise, não parece que esta tecnologia seja um incentivo extra significativo para os hóspedes reservarem no hotel, pelo menos por enquanto, considerando que teria um custo mais elevado para os hoteleiros.
Robôs
Existem muitos exemplos de robôs em hotéis que podem receber e fazer o check-in dos hóspedes, transportar bagagem, fornecer informações e desempenhar funções de concierge.
A vantagem dos robôs é que são uma grande novidade no momento e podem ser uma força motriz para as reservas. Além disso, não exigem salários, o que significa que o hotel pode eventualmente gastar ainda mais dinheiro para melhorar a experiência dos hóspedes. A desvantagem é que, se algo correr mal, pode demorar muito tempo e dinheiro para consertar, além de ser inconveniente para um hóspede que tem que esperar que uma pessoa real venha ajudá-lo. Existe também o risco de alienar alguns hóspedes com a adoção em larga escala da tecnologia robótica, pois há muitos viajantes que ainda apreciam o toque humano.
A eficiência e a gama de utilizações dos robôs só aumentará com o passar do tempo. Com a ascensão da inteligência artificial, os hotéis devem considerar seriamente investir nesta tecnologia. No entanto, os próximos anos devem ser abordados com cautela.
Geolocalização
Alguns hotéis estão a utilizar aplicações de geolocalização para rastrear os hóspedes em todas as partes do hotel. Por exemplo, se um hóspede estiver perto do ginásio, pode receber uma mensagem de texto oferecendo um serviço especial ou desconto. Da mesma forma, se estiver relaxando perto do bar da piscina, etc.
Embora possa parecer uma estratégia inteligente e inovadora, é bem possível que os hóspedes considerem isto invasivo e irritante. Além disso, construir e executar estas aplicações é caro e não acrescenta muito ao seu negócio. Certamente não será um grande incentivo para reservas.
Tecnologia nos quartos
Aqui estão cinco exemplos de tecnologia nos quartos que os hóspedes vão adorar:
Wi-Fi de alta velocidade para os hóspedes do hotel
Para muitos, isto pode parecer óbvio, mas a realidade é que alguns estabelecimentos ainda não estão a fornecer aos hóspedes o serviço que eles desejam. Os hóspedes passam muito tempo no quarto pesquisando opções para jantar, espetáculos, atrações, reservas, etc. Se estiverem a ter uma internet lenta, ficarão rapidamente frustrados e o seu hotel terá de lidar com muitas reclamações. Os hóspedes esperam velocidades equivalentes às que utilizam em casa.
Também é importante garantir que o Wi-Fi seja gratuito. Cobrar uma taxa pela internet é frequentemente um grande fator na escolha de um hotel em detrimento de outro.
Centros tecnológicos para melhorar a experiência no quarto
Logo a seguir à internet rápida está a necessidade de garantir que todos os dispositivos estejam alimentados e utilizáveis em todos os momentos. Os hóspedes querem estações de energia adequadas para carregar vários dispositivos, querem espaço para usar o computador se necessário, e querem bases para o telefone ou leitor de música para fornecer o seu próprio entretenimento.
Coisas como estações de carregamento, pequenas secretárias e bases são fáceis de implementar e os hóspedes ficarão muito agradecidos por elas.
Netflix e YouTube para entretenimento dos hóspedes
A capacidade de transmitir conteúdo de dispositivos como telemóveis, computadores portáteis e tablets para um ecrã maior no quarto do hotel é essencial. Isto pode incluir Netflix ou outros serviços de streaming, YouTube, Spotify ou até mesmo um navegador web.
Os hóspedes podem querer usar este recurso simplesmente para entretenimento ou também podem querer trabalhar através da televisão, por isso certifique-se de que pode disponibilizar isto.
Tecnologias inteligentes para conforto e luxo dos hóspedes
Aqui é onde pode permitir-se ser um pouco mais complexo. A tecnologia inteligente adequada pode oferecer aos hóspedes muita conveniência e uma sensação de luxo.
Os termóstatos inteligentes permitem que os hóspedes usem uma aplicação para ajustar a temperatura no quarto. Podem fazer o mesmo com a iluminação inteligente, diminuindo ou aumentando a luminosidade do quarto a partir do telefone. Isto pode até estender-se a mudar a posição da cama ou abrir e fechar persianas.
As chaves de porta móveis são também uma tecnologia que está a ser aperfeiçoada neste momento e, quando otimizada, proporcionará aos hóspedes uma estadia muito mais simplificada para combinar com o check-in móvel.
Serviços de mensagens de texto para concierge e serviços do hotel
Dar aos hóspedes a opção de usar mensagens de texto ou aplicações de mensagens para comunicar com o hotel satisfará a sua necessidade de se sentirem mimados. Atualmente, mais de três mil milhões de pessoas usam aplicações de mensagens para comunicar.
Com um toque de dedo, podem solicitar informações e fazer arranjos com um concierge, pedir serviço de quarto, reservar comodidades, fornecer feedback ou informar a equipa sobre um problema. Em nenhum momento precisam de sair do quarto ou esperar em linha durante uma chamada.
Muitos hotéis estão a equipar os quartos com tablets ou iPads para permitir que os hóspedes ajustem a temperatura do quarto, peçam serviço de quarto, solicitem limpeza, ajustem a iluminação, controlem a TV e muito mais.
Isto provavelmente será o maior influenciador nas reservas quando se trata de tecnologia operada pelos hóspedes num hotel. Tudo isto é relativamente acessível e proporciona um nível de controlo e conveniência que os hóspedes realmente gostam de experimentar na sua viagem.
Tecnologia para funcionários
Melhorar a eficiência da equipa pode ter um efeito cascata em todo o negócio. Economizar horas de trabalho e melhorar a experiência dos hóspedes economizará tempo, dinheiro e potencialmente aumentará as reservas de retorno. Conectar a equipa a dispositivos portáteis como iPads permitirá que a equipa seja mais responsiva às necessidades dos hóspedes e do hotel em geral.
Novamente, isto é relativamente barato, mas pode ter um efeito positivo duradouro na rentabilidade do seu hotel, por isso é algo que todos os hotéis devem implementar.
Tecnologias supérfluas
Algumas tecnologias são talvez demasiado inteligentes para o seu próprio bem, ao ponto de se tornarem supérfluas. Aqui estão alguns exemplos de tecnologia que podem não valer a pena:
Serviços de transporte de luxo
Alguns hóspedes podem pagar mais para serem levados ao aeroporto num Tesla, mas muitos não o farão, e o preço e manutenção de veículos de transporte caros não ajudarão o seu hotel.
Televisões na casa de banho
A logística disto é difícil para começar, mas esconder um ecrã plano atrás do espelho parece nem prático nem conveniente.
Botões inteligentes
Por exemplo, um botão para tornar o vidro do chuveiro de transparente a fosco e vice-versa parece simplesmente inútil e, se estiver a aumentar o preço do quarto, será que um hóspede realmente quer pagar por isso?
Sensores de calor
Estes podem ser usados para alertar um funcionário se um quarto está vazio ou não, para que possam realizar tarefas de limpeza. Um aviso de não perturbar e uma simples batida na porta provavelmente ainda são ideais funcionais, especialmente se estiver a ter em conta um orçamento.
Os hotéis precisam de pensar cuidadosamente sobre os problemas que precisam de resolver e o que esperam alcançar com a tecnologia em que investem.
Os seus objetivos específicos ditarão sua decisão final, mas em geral, aqui estão alguns dos objetivos mais importantes que deve considerar…
A tecnologia dará ao meu hotel alcance global?
Os hóspedes não poderão reservar consigo se não o conseguirem encontrar, então a primeira preocupação que deve levantar com o seu fornecedor de tecnologia é se eles podem torná-lo mais visível em escala global.
Geralmente, os dois principais métodos para aumentar a sua visibilidade são conectar-se a agências de viagens online (OTA) e sistemas de distribuição global (GDS).
Pode reduzir o custo de aquisição de hóspedes?
Qualquer tecnologia em que investir deve fazer uma coisa com certeza: poupar tempo. Deve economizar em horas de trabalho eliminando a entrada manual de dados e não mais duplicando tarefas.
É vital que o seu parceiro de tecnologia possa oferecer-lhe integração perfeita com sistemas de tecnologia hoteleira líderes mundiais, como sistemas centrais de reservas (CRS), sistemas de gestão hoteleira (PMS) e sistemas de gestão de receitas (RMS).
A tecnologia gerará mais receita no meu hotel?
Como mencionado acima, as OTA darão a oportunidade de aumentar a sua ocupação e, portanto, a sua receita – mas apenas se tiver um gestor de canais que ofereça inventário agrupado, em vez de inventário alocado.
O inventário agrupado permite dar a todos os canais, incluindo o seu próprio website, acesso a todos os seus quartos de uma só vez e, se uma reserva for feita, o inventário total disponível diminuirá automaticamente em todos os canais.
O inventário alocado significa que um número específico de quartos é alocado a cada canal e, uma vez reservados, não é possível retirar mais do inventário total e a disponibilidade não será atualizada em outros canais, criando o risco de reservas duplicadas.
Proporcionará margens de lucro mais altas?
Uma maneira de aumentar o lucro do seu hotel é direcionar o máximo possível de reservas diretamente através do website do hotel, para evitar taxas de comissão de OTA ou outros canais de reserva de terceiros.
O seu website precisa ser otimizado para motores de busca, ter um design atraente, funcionar com um tempo de carregamento rápido, estar configurado para dispositivos móveis e redes sociais e, mais importante, possuir um sistema de reservas que possa completar reservas em duas etapas.
O seu sistema de reservas também deve ser personalizável para se adequar à marca do seu hotel e estar integrado com outros sistemas, como o seu PMS. As reservas diretas não só aumentarão o seu lucro, mas também podem incentivar o retorno dos negócios porque os viajantes se familiarizam com a sua marca quando visitam o seu website. O requisito mais importante que o seu fornecedor de tecnologia deve abordar é que uma reserva precisa ser feita em não mais do que alguns cliques do mouse do hóspede.
Qual é a melhor tecnologia hoteleira?
A melhor tecnologia hoteleira é difícil de definir, dado que os hoteleiros terão diferentes necessidades e preferências com base em seu negócio específico. No entanto, existem vários sistemas e ferramentas cruciais que todos os hotéis devem considerar usar. A escolha entre fornecedores depende de pesquisa.
Uma coisa que podemos dizer é que a tecnologia hoteleira integrada – tecnologia que tem todos os recursos necessários em um só lugar – é o caminho a seguir.
Esta é uma maneira mais simples e mais sofisticada de gerir um negócio hoteleiro, graças a uma maior quantidade de controle e insights disponíveis para você.
Alguns dos recursos de uma plataforma que oferece isso podem incluir:
Tecnologia de gestão de canais
Um dos principais problemas que os hotéis enfrentam sem a ajuda de tecnologia de distribuição, como um gestor de canais, são as reservas duplicadas.
Se um hotel tem uma taxa de ocupação realmente saudável e está recebendo muitas informações de reservas, pode ser impossível inseri-las manualmente com rapidez suficiente antes que outro cliente também tenha feito uma reserva no mesmo quarto.
O uso de um gestor de canais que se integra com o sistema de gestão hoteleira automaticamente registará as reservas e atualizará o inventário de acordo, o que significa que não há necessidade de a equipa do hotel se estressar ou gastar tempo desnecessário com processamento manual.
As ferramentas de gestão de canais também permitem que um gestor de hotel tenha acesso rápido e fácil a uma visão geral de todas as reservas numa única plataforma. Isto significa que um hotel pode aumentar sua visibilidade, podendo facilmente gerir um número maior de canais de distribuição online, como agências de viagens online como a Expedia. Em vez dos cinco que tinha antes, agora poderia ter idealmente 15-20 canais ativos para aceitar reservas.
Um bom gestor de canais usa inventário agrupado e permite automatizar a gestão das agências de viagens online (OTA) às quais se conecta. Disponibilidade, tarifas e inventário podem ser atualizados em tempo real para que possa praticamente eliminar o risco de reservas duplicadas, economizando tempo em processamento e registro manual.
Tecnologia de sistema de reservas
Quando os hotéis distribuem seus quartos através de agências de viagens online, as reservas que aceitam vêm com o custo de uma comissão para o canal de reserva.
Isto é apenas justo, mas a taxa pode chegar a 15% e pressionar o lucro geral que o hotel obtém de cada quarto. Faz sentido que os hotéis queiram atrair o máximo possível de reservas diretamente através do seu website. Para isso, precisam de um sistema de reservas confiável, otimizado e integrado que fará parte da sua rede de canais.
Um sistema de reservas online que fornece uma experiência de reserva rápida e fácil em duas etapas para o hóspede contribuirá muito para aumentar as conversões do website do hotel e do Google Hotel Ads para qualquer uma das propriedades de uma marca hoteleira, e novamente economiza muitas horas de trabalho.
Também permite que um hotel tenha mais controle sobre suas tarifas. Com um sistema de reservas moderno, os hotéis podem definir promoções, criar pacotes, criar tarifas de última hora e usar mensagens de urgência para atrair mais clientes.
O melhor sistema de reservas fornecerá uma experiência online perfeita e não demorará mais do que alguns segundos ou alguns cliques para processar a reserva de um hóspede de qualquer lugar do mundo.
O seu sistema de reservas deve integrar-se com o seu website e marca, bem como com outros sistemas como um gestor de canais, um sistema de gestão hoteleira (PMS), sistema central de reservas (CRS) e gateways de pagamento para manter a facilidade de operação que você e seus hóspedes desejam.
Um bom sistema de reservas não só permitirá reservas sem comissão, mas também permitirá nutrir seu cliente durante todo o ciclo da viagem; antes, durante e pós-estadia. Pode configurar notificações por email, oferecer extras e promoções, e integrar-se com redes sociais e plataformas móveis.
Tecnologia de website hoteleiro
Todo hotel precisa de um website bonito e funcional que seja otimizado para dispositivos móveis e SEO. Isto garante que os hóspedes encontrem seu website e permaneçam nele para fazer uma reserva em vez de procurar em outro lugar. Se o seu website não for bem projetado, não carregar rapidamente e não responder a todos os dispositivos, as pessoas logo procurarão em outro lugar. No entanto, contratar um designer ou tentar construir um website você mesmo será demorado e caro, não apenas na primeira vez, mas sempre que precisar de atualizações.
É por isso que você precisa de tecnologia como um construtor e editor de website intuitivo que o terá funcionando em menos de uma hora e pode ser atualizado instantaneamente – com a frequência que desejar.
Os benefícios de usar um software de construção de website são amplos e incluem: temas e modelos personalizados, índices SEO são cuidados, integração móvel é otimizada, parceria perfeita com seu sistema de reservas, pode atuar como um sistema de gestão de conteúdo (CMS) para seus blogs e fotos, e é multilingue.
Tecnologia de inteligência empresarial
A inteligência de preços em tempo real permitirá que você observe e analise seus concorrentes e tome decisões inteligentes sobre suas próprias tarifas, para otimizar sua gestão de receitas. A gestão de receitas hoteleiras pode ser uma tarefa complexa, especialmente num mercado que está se tornando mais complicado a cada minuto devido ao crescimento contínuo tanto em hotéis quanto em canais. O acesso em tempo real a métricas de gestão de receitas é uma adição inestimável à sua estratégia de preços.
Com a ferramenta certa, você poderá acompanhar seus concorrentes, mas mais importante, acessar uma variedade de regras e notificações para nunca perder uma mudança no mercado. Você também pode extrair relatórios e prever a procura para tomar as melhores decisões possíveis para sua estratégia de preços.
Com uma ferramenta versátil e inteligente, você terá visibilidade de tarifas e a capacidade de atingir suas metas de receita enquanto usa software de gestão de receitas acessível.
Tecnologia de distribuição global
Conectar-se a um sistema de distribuição global (GDS) colocará seu hotel em uma gama mais diversa e ampla de ‘mapas’ de reservas, para dar ao seu hotel a melhor chance de ser encontrado pelo maior número possível de pessoas. Um GDS dá acesso a um mercado virtual para mostrar seus produtos a centenas de milhares de agentes de viagens em todo o mundo.
Oferece a oportunidade de oferecer pacotes combinados com companhias aéreas e aluguer de carros para incentivar ainda mais os agentes a anunciá-lo e os viajantes a reservar com você.
Um GDS também pode ser atualizado em tempo real e atua como um intermediário confiável, economizando tempo e aborrecimentos.
Com um GDS, você precisa ter certeza de que está obtendo valor pelo dinheiro. Você está obtendo acesso a uma rede grande o suficiente? Ele se integra com outros sistemas hoteleiros comuns? Existem comissões e quais são os acordos contratuais?
Automação de marketing
As plataformas de automação de marketing automatizam o processo de lead-to-sale. Para operadores hoteleiros, isto significa comunicação 1:1 com potenciais hóspedes para educar, envolver e reservar. Quando integrado com seu sistema CRM, vendas e marketing estão na mesma página. Ao permitir que você construa suas campanhas, EDMs e páginas de destino em um só lugar com conteúdo relevante e personalizado em uma variedade de canais online – o software de automação de marketing fornece o elo perdido em sua estratégia de marketing por email.
Alguns dos principais benefícios de usar uma plataforma de automação de marketing incluem:
- A capacidade de criar e experimentar com diferentes emails e páginas de destino para melhorar CTAs e geração de leads.
- A capacidade de nutrir seus leads (hóspedes) executando campanhas automatizadas de nutrição de leads com comunicações multi-touch para melhorar as oportunidades de conversão.
- Um modelo de pontuação de leads que permitirá combinar as ofertas do seu hotel com os critérios únicos de seus hóspedes e prospects – o que, por sua vez, dará maior insights sobre o comportamento de seus hóspedes para criar comunicações e promoções mais direcionadas.
- Relatórios detalhados mostrando o desempenho de emails, taxas de conversão e retorno sobre investimento (ROI) discriminados por campanha.
As métricas de rastreamento e relatórios da sua plataforma de automação de marketing são um recurso inestimável para ajudar você a ajustar o desempenho de seus emails e campanhas de nutrição, aumentar as taxas de conversão e reservas, além de melhorar seus processos de negócios em geral.
Além disso, você deve prestar muita atenção a:
- Plataformas de redes sociais
- Ferramentas de email
- Aplicações direcionadas a ofertas promocionais
- Sistemas para melhorar a comunicação com o cliente
ROI em tecnologia: Como maximizar o retorno sobre o investimento do seu hotel
Quando tudo está dito e feito, qualquer tecnologia que você use no seu hotel deve estar ajudando a aumentar a receita e o lucro, seja através de eficiência e economia de custos ou gerando mais renda. Vamos analisar a relação entre tecnologia e retorno sobre investimento no seu hotel.
O que significa ROI em tecnologia?
O ROI no contexto da tecnologia refere-se a quanto dinheiro você recupera da tecnologia que compra ou assina. Quando você inicia uma parceria com um fornecedor de tecnologia para soluções como sistema de gestão hoteleira, sistema de reservas, gestor de canais e mais, você pagará uma taxa para usar o serviço. Acompanhar o ROI significará analisar quanta receita esses sistemas tecnológicos estão gerando para seu negócio, em comparação com quanto dinheiro você investe neles.
É desnecessário dizer que você deve buscar um ROI positivo de seus investimentos em tecnologia se quiser desfrutar de sucesso a longo prazo.
Por que é crucial medir o ROI do investimento em tecnologia?
Medir o ROI dos seus investimentos em tecnologia é essencial para tomar decisões de negócios informadas que beneficiem você de uma perspectiva de longo prazo.
Ajudará seu hotel a entender se seu conjunto de tecnologias está realmente ajudando você a atrair mais hóspedes, aumentar o lucro, melhorar a experiência dos hóspedes, melhorar o fluxo de caixa ou aumentar a eficiência.
Quando você sabe o que sua tecnologia está entregando ao seu negócio, pode decidir como alocar recursos e se precisa fazer mudanças em sua estratégia – como mudar para um fornecedor diferente.
Como calcular o ROI da tecnologia no seu hotel
Para calcular o ROI da tecnologia no seu hotel, você precisará considerar tanto os custos quanto a renda gerada.
Os custos podem incluir uma taxa de inscrição, taxa mensal e taxas de transação. A renda gerada incluirá receita de reservas, extras, vendas incrementais e otimização de preços, bem como benefícios menos tangíveis, como melhorar a experiência e fidelidade dos hóspedes, reduzir a fricção com o cliente, identificar tendências e oportunidades de mercado e criar eficiência operacional (e reduzir custos).
Uma vez que você tenha uma ideia clara sobre isso, pode calcular seu ROI de tecnologia usando a seguinte fórmula:
ROI = (Lucro Líquido / Custo do Investimento) x 100
Por exemplo, se você investir R$ 10.000/ano em uma plataforma hoteleira como SiteMinder que hipoteticamente economiza R$ 12.500 por ano em custos de mão de obra e aumenta sua receita em R$ 50.000 por ano, o cálculo seria:
ROI = (R$ 12.500 + R$ 50.000) / R$ 10.000) x 100 = 625%
Mesmo sem os benefícios intangíveis, este é um ótimo retorno sobre o investimento e em muitos casos será muito maior.
Como maximizar o ROI da sua propriedade com tecnologia
Maximizar o ROI do seu hotel com tecnologia depende de vários fatores, alguns dos quais são mais fáceis que outros. Existem também diferentes tipos de tecnologia e sistemas que impactarão seu ROI de maneiras diferentes.
Por exemplo, um sistema de reservas pode aumentar as reservas diretas, reduzindo custos de comissão e melhorando as margens de lucro, enquanto uma ferramenta de inteligência empresarial pode ajudar você a otimizar estratégias de preços, levando a tarifas médias diárias e ocupação mais altas.
Aqui estão algumas das melhores maneiras de maximizar o ROI da sua tecnologia:
Escolha a solução certa
O primeiro passo é escolher um fornecedor de tecnologia bem credenciado para que você possa ter confiança em alcançar resultados positivos. Por exemplo, uma plataforma hoteleira como SiteMinder pode fornecer uma solução centralizada para gestão de reservas, distribuição e receita. Ao integrar várias funções em um sistema, você pode simplificar operações, reduzir erros e obter insights valiosos. Esta abordagem abrangente frequentemente produz um ROI mais alto no investimento em tecnologia do que implementar múltiplas soluções independentes.
Aproveite estratégias de preços dinâmicos
A tecnologia de preços e insights permitirá que você tenha acesso a todos os dados cruciais de que precisa para tomar decisões informadas. Otimizar suas tarifas e ofertas com base em informações em tempo real garantirá que você sempre esteja obtendo o valor máximo das reservas que conquista.
Priorize a eficiência
Tornar-se mais eficiente às vezes pode ser ainda mais poderoso do que aumentar a geração de receita. Se você puder economizar tempo, poderá economizar dinheiro em salários de funcionários e reduzir custos em departamentos como limpeza e atendimento ao cliente. Você também pode alocar tempo extra para melhorar a experiência dos hóspedes, o que contribuirá para o crescimento futuro da receita.
Um dos maiores pontos de venda da tecnologia é em torno da eficiência, então certifique-se de que seu fornecedor está entregando isso para você.
Invista em personalização
A tecnologia que ajuda a implementar personalização em seu atendimento ao cliente pode melhorar significativamente a experiência do hóspede e impulsionar negócios recorrentes. Ao aproveitar dados dos hóspedes para fornecer recomendações personalizadas, ofertas personalizadas e serviços customizados, seu hotel pode aumentar a satisfação e fidelidade dos hóspedes.
Procure soluções mobile-first
Com um número crescente de viajantes usando dispositivos móveis para pesquisar e reservar acomodações, investir em tecnologia mobile-first é crucial. Isso inclui ter um website responsivo para dispositivos móveis, um sistema de reservas fácil de usar otimizado para dispositivos móveis e opções de check-in móvel.
Claro, você também precisa monitorar continuamente como suas soluções tecnológicas escolhidas estão se saindo, preferencialmente através de funções de relatórios integradas além de sua própria análise. Se você estiver tendo problemas para liberar valor, certifique-se de entrar em contato com o centro de ajuda, equipe de suporte e recursos de aprendizagem de seus fornecedores.
Em última análise, se você fizer sua devida diligência e escolher um parceiro de tecnologia forte, seu ROI cuidará de si mesmo.