O serviço de quartos do seu hotel pode ser uma das partes mais complicadas do negócio. É algo que os hóspedes esperam que esteja disponível, e podem ficar facilmente desiludidos se a experiência não corresponder às expetativas. Além disso, nem sempre é fácil converter o serviço de quartos num aspeto lucrativo do estabelecimento, uma vez que pode envolver custos e despesas operacionais elevadas.
No entanto, há muitas vantagens em oferecer um serviço de quartos de elevada qualidade no seu hotel, incluindo:
- A capacidade de oferecer serviços personalizados aos clientes
- Privacidade e conveniência dos hóspedes
- Maior satisfação dos hóspedes, o que se traduz em melhores avaliações
- Maiores medidas de segurança, como o serviço sem contacto
- Uma oportunidade de promover o restaurante do hotel
- Tornar-se um hotel de serviço completo
Quando se trata de aumentar as vendas e as receitas do serviço de quartos, o mesmo pode ser tão lucrativo para si como para os seus hóspedes, e por isso temos algumas dicas detalhadas que pode consultar…
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Faça uma auditoria ao que está a vender nos menus do serviço de quartos
O primeiro passo para maximizar as receitas do serviço de quartos é remover ou reduzir produtos que não se vendem, otimizar os produtos que vendem bem e pensar no que pode acrescentar para aumentar ainda mais as vendas.
Evidentemente, isto tem de ser feito com base em dados-chave, e não na intuição ou em observações casuais.
- Consulte os registos dos últimos anos e identifique os produtos mais e menos vendidos, tanto em termos de comida como de bebida nesse período
- Em seguida, analise a sazonalidade para ver se há diferenças significativas na altura em que determinados produtos são pedidos
- Depois, veja os dados externos da indústria e dos hotéis com perfil semelhante ao seu, para saber que produtos são mais populares
- Por fim, reformule o menu com base na pesquisa para garantir que os produtos com elevada procura são oferecidos e são atualizados ao longo do ano, conforme o necessário
Um exemplo dos dados que pode consultar foi compilado pela SuitePad, que indicou que os hambúrgueres eram a comida mais popular do serviço de quartos entre todos os hotéis, enquanto os pratos de massa eram os menos populares. Também descobriu que, apesar de o sumo de laranja ser facilmente a bebida mais popular nos hotéis de lazer e resorts, estava em último lugar nos hotéis urbanos. Isto pode dever-se ao facto de os hotéis de lazer ou regionais oferecerem produtos frescos e locais.
Portanto, como pode ver, não há uma abordagem geral única que se revele frutífera. Como na maioria dos aspetos de um negócio hoteleiro, a sua estratégia de serviço de quartos tem de ser específica para o seu estabelecimento, localização e hóspedes. Os hóspedes da cidade querem um bom pequeno-almoço cedo, enquanto os hóspedes de um hotel boutique podem preferir um sumo acabado de espremer no brunch.
Outra forma de fazer um auditoria ao seu serviço de quartos é encorajar o feedback dos hóspedes através de avaliações, cartões de comentários ou caixas de sugestões para saber o que os hóspedes gostam e o que gostariam que fosse melhorado.
Melhore a forma como vende e oferece o serviço de quartos
Se o seu menu do serviço de quartos não alcançar o desempenho esperado, talvez seja necessário melhorar a experiência geral e oferecer algo especial para despertar o interesse dos hóspedes.
Por exemplo, durante o pico da pandemia de COVID-19, muitos hotéis tiveram de mudar a forma como abordavam o serviço de quartos e a experiência dos hóspedes em geral.
Experiências únicas
A Forbes examinou alguns exemplos, como o Carneros Resort em Napa, que adicionou dispensadores de vinho Plum aos quartos, e o The Houstonian Hotel, Club and Spa, que transformou o seu salão de baile num teatro para 26 casais em mesas de dois lugares devidamente espaçadas. Noutro caso, o Ocean House, em Rhode Island, levou a happy hour aos hóspedes, com um carrinho de cocktails que circulava entre as 17 e as 19 horas.
Por vezes, basta oferecer um produto único para que os hóspedes fiquem mais interessados em todo o menu e se sintam dispostos a gastar mais por uma experiência especial.
Melhore os processos e a eficiência
Por vezes, o sucesso do serviço de quartos depende da forma como é executado. Se conseguir aperfeiçoar a rapidez das entregas, a apresentação dos pedidos e a capacidade de resposta aos pedidos e consultas, começará a ver um aumento no desempenho.
A primeira coisa que pode pensar fazer é descentralizar o serviço de quartos – isto significa separá-lo da cozinha principal e dedicar uma equipa específica para o supervisionar, possivelmente até mesmo com despensas individuais ou áreas de preparação em cada andar, no caso de um hotel de maiores dimensões.
Outra recomendação importante é utilizar uma aplicação de hotel para gerir o serviço de quartos ou ter tablets dedicados no quarto para facilitar os pedidos e a comunicação. Isto aumentará a comodidade dos hóspedes, o que é um fator muito importante dado que 68% das pessoas que pedem o serviço de quartos fazem-no por conveniência. Também garante que os pedidos são processados com precisão e que há menos atrasos.
Foque-se no “serviço”
Quando o serviço de quartos der para o torto, receberá avaliações como a seguinte no TripAdvisor:
“Pedi serviço de quarto por volta das 23:00 e a comida veio fria. Parecia-me óbvio que estava congelada e não tinha sido aquecida corretamente. Foi incrivelmente dececionante. Quando por fim prepararam outro e serviram à temperatura certa, faltava um garfo. Liguei para pedir um e, em vez de um garfo, mandaram-me almofadas”.
É fundamental que dê tanta importância ao serviço de quartos como ao serviço de restaurante. Questione-se a si próprio para perceber se está tudo bem:
- Fazer um pedido é rápido e fácil?
- A comunicação é simples e as dúvidas são esclarecidas com rapidez?
- A comida e a bebida são entregues sem derrames e à temperatura certa?
- Os funcionários são simpáticos e prestáveis na entrega?
- Tem capacidade para oferecer pedidos personalizados aos hóspedes? Por exemplo, adicionar algo especial na ocasião de um aniversário.
- Os produtos do menu permitem personalização?
- A comida e a bebida são apresentadas com qualidade de restaurante? Tem um aspeto apetitoso e digno do Instagram?
- Os produtos estão de acordo com a sua marca e o seu conceito?
Levar o serviço de quartos além do quarto também aumentará a sensação de conveniência dos hóspedes. Por exemplo, talvez possam encomendar o serviço de quartos para a piscina, para o spa, para a sala de jogos ou para outros locais semelhantes no estabelecimento.
Promova o serviço de quartos de forma mais eficaz
Talvez as receitas do seu serviço de quartos estejam em queda pelo simples facto de não estar a informar ou entusiasmar suficientemente os hóspedes.
Assim que fizer uma auditoria e reformular o seu menu e os seus processos, tem de realizar uma campanha ou, pelo menos, pôr em prática algumas iniciativas para garantir que os hóspedes sabem o quão bom é o seu serviço de quartos.
Estas são algumas das formas de o fazer:
- Se tiver uma aplicação própria, utilize-a para promover as ofertas do serviço de quartos
- Coloque amostras dos produtos no átrio ou noutras áreas muito concorridas do seu estabelecimento
- Publicite com panfletos ou cartazes no elevador ou nas escadas
- Inclua notas de boas-vindas e códigos QR no quarto
- Dedique uma parte da sua coleção de avaliações ao serviço de quartos e partilhe alguns dos comentários mais positivos nas redes sociais
Possivelmente, uma das coisas mais eficazes que pode fazer é dar a conhecer as suas ofertas do serviço de quartos durante o processo de reserva através do seu serviço de reservas online.
Quando os hóspedes escolhem o quarto e selecionam complementos ou extras, proporcionam-lhe uma ótima oportunidade para aumentar as vendas do serviço de quartos. Isto pode ser feito ao oferecer serviço de quartos gratuito se fizerem upgrade do quarto, ao oferecer produtos específicos como compras à chegada, ao oferecer pequeno-almoço pelo serviço de quartos todas as manhãs ou através de outros pacotes e ofertas associados ao serviço de quartos.
A adoção da tecnologia de reservas e da tecnologia digital, como as aplicações, contribuirá em grande medida para simplificar o seu serviço de quartos e dar-lhe-á mais oportunidades para maximizar as receitas.
É ainda melhor se conseguir centralizar o máximo possível numa única plataforma, para que possa gerir o seu estabelecimento a partir de um único lugar.
