ผู้จัดการรายได้โรงแรม: ทักษะ ความรับผิดชอบ และเคล็ดลับการทำงาน

ผู้จัดการรายได้โรงแรม คืออะไร?

ผู้จัดการรายได้ คือ ผู้ที่มีบทบาทบริหารจัดการโรงแรม โดยรับผิดชอบการตั้งราคาสินค้าเพื่อให้ได้ผลกำไรสูงสุด

หน้าที่ของผู้จัดการรายได้โรงแรม คือ การสร้างรายได้ด้วยราคาระดับสูงในช่วงที่มีตลาดมีความต้องการสูง และตั้งราคาอย่างเหมาะสมโดยไม่เสียโอกาสทางการแข่งขันและดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืนในช่วงที่ตลาดมีความต้องการต่ำ

บางบทบาทในอุตสาหกรรมโรงแรมมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วเช่นเดียวกับผู้จัดการรายได้โรงแรม ด้วยอิทธิพลของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี, การแชร์ความรู้ที่รวดเร็วและการฝึกอบรมทางออนไลน์ การจัดการโรงแรมมีความสอดคล้องกับการตัดสินใจตั้งราคาอย่างชาญฉลาด และมีความคาดหวังสูงตามการแข่งขันของตลาดธุรกิจโรงแรมและที่พักที่สูงมากเช่นกัน

ไม่ว่าคุณจะเป็นมือใหม่หรือกำลังตามความเคลื่อนไหวของเทรนด์ล่าสุดอยู่ บทความบล็อกนี้จะช่วยแนะนำเกี่ยวกับความสำคัญของผู้จัดการรายได้โรงแรม หน้าที่รับผิดชอบ และวิธีประสบความสำเร็จบนเส้นทางนี้

ความสำคัญของผู้จัดการรายได้โรงแรมในอุตสาหกรรมการบริการ

ผู้จัดการรายได้โรงแรมมีความสำคัญมาก เพราะพวกเขาจะดูแลการตั้งราคาให้เหมาะสมในช่วง High season และ Low season โดยให้ความสำคัญกับผลกำไรและการบรรลุเป้าหมายทางกลยุทธ์

การขายห้องพักโรงแรมมีความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร เพราะในทุก ๆ วันจะเริ่มต้นด้วยห้องพักพร้อมขายจำนวนมากและอาจจะถูกขายจนหมด เมื่อผ่านไป 1 คืน หากห้องพักนั้นไม่มีคนจองต่อก็จะเสียโอกาสสร้างรายได้ไปเลย

โดยปกติแล้ว เป้าหมาย คือ การขายห้องพักให้กับลูกค้าถูกกลุ่มในเวลาและราคาที่เหมาะสม และผู้จัดการรายได้โรงแรมจะเข้ามามีบทบาทแก้ปัญหาตามสถานการณ์ต่าง ๆ โดยมีอัตราการเข้าพัก (Occupancy) และอัตราเฉลี่ยรายวัน (ADR) เป็นสองกุญแจสำคัญ

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ตั้งแต่ขั้นตอนการจองไปจนถึงรีวิวของแขก ผู้จัดการรายได้โรงแรมสามารถช่วยให้โรงแรมรับประโยชน์สูงสุดในช่วงที่มีนักท่องเที่ยวมากและดึงดูดแขกเพื่อรักษาความมั่นคงของธุรกิจในช่วงที่เงียบที่สุด

ซึ่งไม่ใช่แค่การขายห้องพักให้หมดเท่านั้น แต่เป็นการเพิ่มผลกำไรให้มากที่สุดต่างหาก ผู้จัดการรายได้โรงแรมควรมองการณ์ไกลไปอีกหลายสเต็ป พิจารณาหลาย ๆ ปัจจัย เช่น เทรนด์ตามฤดูกาล, กิจกรรมในพื้นที่, ราคาของโรงแรมคู่แข่ง รวมถึงการเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจโลก กลยุทธ์ที่พวกเขาใช้ควรมีความยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนไปตามเงื่อนไขของตลาด

ยิ่งไปกว่านั้น ในยุคดิจิทัลที่เว็บไซต์จองที่พักออนไลน์ต่าง ๆ และแพลตฟอร์มรีวิวจากผู้เข้าพักมีอิทธิพลกับผู้คน บทบาทของผู้จัดการรายได้โรงแรมก็จะยิ่งเพิ่มขึ้น โดยมีหน้าที่จัดการกับความยุ่งยากของช่องทางขายออนไลน์ เพื่อให้โรงแรมมีความโดดเด่นและเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้จากทั่วทุกมุมโลก

โดยพื้นฐานแล้ว ทักษะของตำแหน่งนี้ นอกจากดึงดูดแขกแล้วยังต้องเพิ่มผลกำไรให้สูงด้วย ยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงและกำไรค่อนข้างน้อยแบบนี้ ผู้จัดการรายได้โรงแรมถือว่ามีความสำคัญมากเลยทีเดียว

บทบาทหน้าที่ของผู้จัดการรายได้โรงแรม

ผู้จัดการรายได้มักจะทำงานร่วมกับเซลล์และฝ่ายการค้า (Commercial) ซึ่งทำหน้าที่ดึงดูดลูกค้าและมักจะต้องการคำแนะนำด้านกำหนดราคาสำหรับลูกค้าแบบกลุ่ม, บริษัท และธุรกิจอื่น ๆ 

รู้ไว้เลยว่าไม่ใช่เรื่องแปลกถ้าแต่ละฝ่ายมีความเห็นไม่ตรงกัน เช่น ผู้จัดการฝ่ายขายต้องการขายให้กับกลุ่มลูกค้า 10 คน แต่ผู้จัดการรายได้อาจจะไม่เห็นด้วยเพราะมีห้องว่างแค่ 10 ห้องในวันที่ตลาดมีความต้องการสูง

เพราะผู้จัดการรายได้มองว่า กรณีนี้ทางโรงแรมสามารถสร้างผลกำไรได้มากกว่าด้วยการขายห้องพักให้กับแขกท่านอื่นในราคาสูงโดยไม่ต้องใช้ส่วนลดสำหรับลูกค้าแบบกลุ่ม ถึงการบริหารจัดการรายได้โรงแรมอาจดูเหมือนว่าเป็นเชิงวิทยาศาสตร์ที่พิจารณาด้วยหลักความจริง แต่ก็ต้องมีวาทะศิลป์และใช้ทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคลเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับทุกฝ่าย

รายละเอียดงานของตำแหน่งผู้จัดการรายได้โรงแรม

ไม่ว่าคุณจะหางานตำแหน่งนี้อยู่หรือกำลังสนใจจ้างคนที่เหมาะสมกับตำแหน่งมาร่วมงานกับคุณ คุณอาจมีคำถามว่า ตำแหน่งผู้จัดการรายได้ทำหน้าที่อะไรบ้างในธุรกิจโรงแรม? รายละเอียดของงานเป็นอย่างไร?

มาดูกันที่ประสบการณ์ ทักษะ และคุณสมบัติก่อนเจาะลึกไปยังหน้าที่ความรับผิดชอบที่มักจะรวมอยู่ในคำอธิบายงานของผู้จัดการรายได้โรงแรม

ทักษะและประสบการณ์

ประสบการณ์มีหลายระดับ ขึ้นอยู่กับระดับของตำแหน่งว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมหรือเป็นผู้จัดการรายได้ที่ต้องรับผิดชอบงานคนเดียว

อย่างน้อยที่สุด แนะนำให้หาประสบการณ์สายงานบริหารรายได้และสาย IT ระดับหนึ่งให้ตรงกับความต้องการ

อาจรวมถึงการเขียนรายงานหรือความสามารถในการแยกแยะความแตกต่างของข้อมูลจากหลายแพลตฟอร์มและเทคโนโลยีหรือกระทั่งการรวบรวมข้อมูลและการค้นหาและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก (data mining)

โรงแรมที่ใช้ระบบบริหารจัดการรายได้ จะสนใจคนที่มีประสบการณ์การใช้งานมาก่อน และสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกและมีทักษะการใช้ระบบที่มีประโยชน์ต่อองค์กร

ในขณะเดียวกัน ก็ควรมีทักษะด้านเทคโนโลยีที่สามารถเรียนรู้ได้เพราะบทบาทหน้าที่ของตำแหน่งนี้จะมีการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

ผู้จัดการรายได้ที่มีประสบการณ์จะคุ้นชินกับการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกให้กับผู้บริหารระดับสูงและโน้มน้าวหุ้นส่วนสำคัญให้ยอมรับกลยุทธ์ที่ควรนำไปใช้

ข้อมูลและเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญของข้อมูลเชิงลึก แต่ต้องใช้ประสบการณ์และสัญชาตญาณในการตีความความยืดหยุ่นของราคาด้วย

บุคลิกภาพและคุณสมบัติ

ลักษณะบุคลิกภาพของผู้จัดการรายได้ คือ สามารถแก้ไขปัญหาได้ดี เสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์และสามารถสื่อสารเรื่องซับซ้อนให้ผู้อื่นเข้าใจง่าย

การระบุปัญหาและโอกาสอย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาได้ทันจะสำเร็จและเกิดผลตามที่ตั้งใจไว้ได้หากผู้จัดการรายได้สามารถทำให้คนอื่นเข้าใจและให้การสนับสนุนกลยุทธ์ที่เลือก 

เมื่อก่อน ผู้จัดการรายได้ถูกคาดหวังว่าจะต้องมีความถนัดทางคณิตศาสตร์และการวิเคราะห์ข้อมูล แต่ในปัจจุบัน ความต้องการของบทบาทเปลี่ยนแปลงไป ตำแหน่งนี้ควรมีความรู้ด้านเทคโนโลยี, ข้อมูลภายในและภายนอก, พร้อมเรียนรู้การทำงานด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ ด้วย

เพราะเทคโนโลยียังคงมีการพัฒนาต่อเนื่อง คนที่มีความกระตือรือร้นในการพัฒนาและเรียนรู้จะมีความสุขกับการทำงานในตำแหน่งนี้

หน้าที่และความรับผิดชอบ

หน้าที่และความรับผิดชอบของผู้จัดการรายได้โรงแรมจะแตกต่างกันไปตามระดับและความต้องการของโรงแรม

และนี่คือตัวอย่างเช็กลิสต์หน้าที่ประจำวันของผู้จัดการรายได้โรงแรม:

• ดำเนินการหรือสนับสนุนทีมบริหารจัดการรายได้ รวมถึงการตั้งราคาห้องพัก การประชุมและอีเวนต์หรือสอบถามข้อมูลอื่นๆ
• เสนอกลยุทธ์แบบวันต่อวันและโปรโมชันเพื่อสนับสนุนตัวชี้วัดสำคัญของการจัดการรายได้ เช่น ADR, RevPAR, อัตราการเข้าพัก และกลยุทธ์การตลาดสำหรับช่องทางการขายแต่ละแพลตฟอร์ม
• กำหนดเป้าหมายและงบประมาณ รวมถึงการเจรจากับบุคคลที่สามเรื่องค่าคอมมิชชั่น
• ตรวจสอบผลประกอบการของธุรกิจและเสนอคำแนะนำเพื่อปรับปรุงและพัฒนาประสิทธิภาพทางการเงิน
• บำรุงรักษาระบบซอฟต์แวร์ ฝึกอบรมและศึกษาความรู้ใหม่อย่างต่อเนื่อง

เงินเดือนของผู้จัดการรายได้โรงแรม

รายได้ของผู้จัดการรายได้โรงแรมมีหลายระดับ ขึ้นอยู่กับทักษะ ประสบการณ์ และปัจจัยทางการศึกษา และขึ้นอยู่กับประเทศและองค์กรที่คุณทำงานด้วย

• ในสหรัฐอเมริกา รายงานเงินเดือนโดยเฉลี่ยจาก Salary.com และ PayScale อยู่ระหว่าง 75,000 – 100,000 เหรียญสหรัฐ และ 31,000 – 81,000 เหรียญสหรัฐ ตามลำดับ
• ในแคนาดา เงินเดือนอยู่ระหว่าง 47,000 – 85,000 ดอลลาร์แคนาดา
• ในออสเตรเลีย เงินเดือนโดยเฉลี่ยประมาณ 66,500 เหรียญออสเตรเลีย
• ในสหราชอาณาจักร เงินเดือนเฉลี่ยของผู้จัดการรายได้ประมาณ 43,500 ปอนด์

ขนาดของโรงแรมก็มีผลต่อความคาดหวังของเงินเดือนด้วย โดยทั่วไปแล้ว ผู้จัดการรายได้โรงแรมขนาดใหญ่ มักจะมีหน้าที่ในการบริหารทีมงาน รวมถึงมีส่วนในการพัฒนานโยบายและการประสานงานกับผู้บริหารระดับสูงและแผนกอื่นๆ ในบริษัท

ส่วนผู้จัดการรายได้ที่ทำงานกับโรงแรมขนาดเล็ก อาจจะไม่มีทีมบริหารและมีความคาดหวังในการวิเคราะห์แนวโน้มการจองห้องพัก คำแนะนำด้านกลยุทธ์การตั้งราคา และสร้างรายงานรายได้

เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ผู้จัดการรายได้โรงแรมชั้นนำเลือกใช้

ผู้จัดการรายได้ต้องพึ่งข้อมูลภายในและภายนอกเพื่อประกอบการตัดสินใจ

ข้อมูลภายใน คือ ข้อมูลที่โรงแรมสร้างขึ้น เช่น ข้อมูลในระบบ PMS ที่มีประวัติผลประกอบการย้อนหลังและข้อมูลการจองในอนาคต โดยจะถูกวัดเป็นอัตราการจองและอัตราการเติบโตของยอดขาย

ข้อมูลภายนอก คือ ข้อมูลที่โรงแรมไม่สามารถสร้างเองได้

เช่น รายงาน STR ที่ให้ข้อมูลของโรงแรมคู่แข่งเกี่ยวกับผลประกอบการ, ADR และอัตราการเข้าพัก ข้อมูลประเภทนี้สามารถชี้ให้เห็นข้อเปรียบเทียบได้อย่างดี ทำให้ง่ายต่อการเข้าใจว่า ค่า ADR หรืออัตราการเข้าพักของคุณอยู่ในเกณฑ์ดีหรือแย่กว่าโรงแรมคู่แข่ง

ข้อมูลภายนอก ยังรวมถึงการสร้างวิธีเข้าถึงข้อมูลสาธารณะในรูปแบบที่เข้าใจง่าย เช่น ราคาห้องพักของโรงแรมคู่แข่งหรือความเท่าเทียมกันของราคาโรงแรมในช่องทางการขายต่าง ๆ ผ่านการสำรวจราคา

ข้อมูลภายนอกล่าสุด ยังรวมถึงเครื่องมือคาดการณ์ความต้องการด้วย: กลุ่มตัวอย่างล่าสุดใช้ข้อมูลแบ่งกลุ่มด้วยข้อมูลการจองของโรงแรมโดยไม่ระบุชื่อ หรือติดตามจากการค้นหา ซึ่งบอกได้ถึงความต้องการของตลาดในพื้นที่

ผู้จัดการรายได้ที่มีทักษะ จะรู้วิธีตีความที่มาข้อมูลแต่ละส่วนอย่างอิสระและสามารถทำความเข้าใจข้อมูลสำคัญที่มีความเชื่อมโยงกันได้อย่างดี

ผู้จัดการรายได้ระดับสูงหลายคนใช้เครื่องมือรวมกันหลายระบบเพื่อให้การทำงานง่ายขึ้น เช่น แพลตฟอร์มธุรกิจโรงแรมเป็นเครื่องมือตัวอย่างในการข้อมูลที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลภายนอกด้วยมุมมองเดียวกับข้อมูลภายในได้

ระบบบริหารจัดการรายได้ (RMS) ไม่ว่าจะระดับพื้นฐานหรือระดับสูง มักจะมีการเชื่อมต่อและกฎเกณฑ์ที่หลากหลาย ด้วยเหตุนี้ ทำให้มีคำแนะนำด้านราคาที่มีประโยชน์แต่ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้แสดงศักยภาพด้านการจัดการเองด้วย

เทคโนโลยีช่วยลดภาระการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากอย่างมีประสิทธิภาพ และเสริมศักยภาพการใช้กลยุทธ์และการตัดสินใจแบบเรียลไทม์: ซึ่งเป็นทักษะที่สามารถทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงสำคัญของผลประกอบการได้ หากใช้เทคโนโลยีอย่างถูกต้อง

3 เคล็ดลับเพิ่มรายได้และผลกำไรสำหรับผู้จัดการรายได้โรงแรม

ในฐานะที่เป็นตำแหน่งสำคัญของกลยุทธ์ทางการเงินของโรงแรม ผู้จัดการรายได้จะต้องสร้างสมดุลระหว่างความพึงพอใจของแขกและผลกำไร และวิธีการเรียนรู้และปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ใหม่ก็สำคัญ แม้ว่าบทบาทจะยุ่งยากซับซ้อนเกินกว่าจะอธิบายให้เข้าใจในย่อหน้าสั้น ๆ แต่คำแนะนำ 3 ข้อด้านล่างนี้จะเป็นพื้นฐานสร้างความสำเร็จสำหรับผู้จัดการรายได้

1. เข้าใจความเปลี่ยนแปลงของราคาต้นทุน

ด้วยอัตราเงินเฟ้อสูงและค่าแรงที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนที่ใช้ในการดำเนินการโรงแรมก็เปลี่ยนไป รวมถึงกำไรสุทธิก็เปลี่ยนไปด้วย ดังนั้น ต้องมีการตรวจสอบ RevPAR และ ADR เป็นประจำตามช่วงเวลาที่เปลี่ยนไป

เงื่อนไขทางเศรษฐกิจก็มีการเปลี่ยนแปลงปีต่อปี ดังนั้น คาดการณ์ได้ว่าค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจจะยังคงปรับตัวต่อไป

ในฐานะผู้ที่ทำงานกับตัวเลขอยู่เบื้องหลัง ผู้จัดการรายได้โรงแรมควรมีภาพความสำเร็จที่ชัดเจนในสถานการณ์ต่าง ๆ และช่วยชี้นำเพื่อนร่วมงานในทิศทางที่เหมาะสม

2. เข้าใจคำแนะนำด้านราคา

คำแนะนำด้านราคาของเครื่องมือ RMS มาจากอัลกอริทึมที่ซับซ้อน แต่ผู้จัดการรายได้ที่เชี่ยวชาญ จะมีความเข้าใจถึงวิธีการแนะนำราคาที่ระบบประมวลผลได้อย่างดี

ความรู้นี้จะช่วยให้พวกเขาสังเกตเห็นความผิดปกติหรือความเปลี่ยนแปลงที่ไม่เหมาะสมที่อาจเกิดขึ้นจากข้อมูลในระบบหรือสถานการณ์ไม่ปกติอื่น ๆ และให้ระบบปรับเปลี่ยนตามข้อมูลที่แจ้งไว้ หากจำเป็น

ในทำนองเดียวกัน เทคโนโลยีอาจมีปัญหาหรือการเชื่อมต่ออาจล้มเหลว: ความสามารถของมนุษย์ในการสังเกตเห็นปัญหาอย่างรวดเร็วก็มีความสำคัญเช่นกัน ซัพพลายเออร์และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของระบบควรให้ความรู้และข้อมูลต่อเนื่องเกี่ยวกับการอัปเดตให้กับผู้จัดการรายได้

3. ศึกษาลูกค้ากลุ่มใหม่ก่อนคู่แข่ง

ไม่เพียงแค่ราคาเท่านั้นที่มีการเปลี่ยนแปลงทุก ๆ ปี แต่สถานที่ต่าง ๆ ทั่วโลกยังเปิดต้อนรับนักเดินทางใหม่ๆ เช่น นักท่องเที่ยวที่ทำงานไปด้วย (บางครั้งก็เดินทางกับครอบครัว) ต่างจากนักเดินทางเพื่อธุรกิจแบบเดิม

การเข้าใจความแตกต่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ของความต้องการในตลาดพื้นที่ของคุณ และรู้ว่าข้อเสนอและสิ่งที่รวมอยู่สามารถช่วยดึงดูดนักเดินทางกลุ่มเป้าหมายมาสู่โรงแรมของคุณ อาจทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญได้

ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกจากทีมงานที่ติดต่อกับลูกค้าก็สำคัญ ดังนั้น ควรฟังข้อมูลด้านนี้อย่างจริงจังและนำมาใช้เพื่อหาข้อได้เปรียบในการทำงาน