Gestión hotelera: significado, sistema y operaciones

¿Qué es la gestión hotelera?

La gestión hotelera consiste en supervisar debidamente todas las operaciones del negocio para garantizar un crecimiento y desarrollo constantes.

Esto puede implicar la gestión de todo lo relacionado con el sector hotelero y requiere conocimientos de estrategia de distribución, finanzas y contabilidad, atención al cliente, gestión de personal, marketing, gestión de catering, administración hotelera y mucho más.

Puede llevar tiempo hacerlo todo bien y, como vemos, hay mucho que tener en cuenta. Hay muchas habilidades que puede que ya poseas, otras que aprendes por el camino y, en algunos casos, estas funciones pueden requerir especialistas.

Aunque no puedas permitirte el lujo de contratar a un equipo completo de personal, no es imposible dirigir con éxito un pequeño negocio hotelero.

El éxito de la gestión hotelera consiste en ser capaz de adaptarse y superar los retos dentro de una serie de funciones y responsabilidades. Situarse en una ruta de crecimiento personal es especialmente importante para un gerente de hotel.

Siempre surgen nuevas estrategias, preferencias de los viajeros o tecnologías industriales que debemos seguir de cerca. Incluso dentro del sector hotelero, siempre se están creando nuevas funciones que afectarán a la forma en que se gestiona un establecimiento, por lo que merece la pena estar al día.

Este blog te guiará por las principales consideraciones para tener en cuenta en relación con la gestión hotelera.

Importancia de la gestión hotelera

El objetivo de gestionar un hotel es establecer satisfactoriamente un flujo constante de viajeros y huéspedes hacia tu establecimiento durante todo el año, al tiempo que muestras la amplia variedad de servicios y productos.

Mediante estrategias de marketing, podrás destacar las ventajas que ofrece a los huéspedes que te visitan y, a través de estrategias empresariales innovadoras, conseguirás atraer a clientes potenciales de calidad.

En última instancia, una gestión hotelera eficaz no solo garantizará que tu hotel se mantenga en activo, sino que sea capaz de obtener beneficios y crecer con el tiempo. Piensa en el hotel como un ecosistema que será más saludable cuanto mejor lo gestiones.

A medida que tu hotel tenga más éxito, podrás subir de categoría y cobrar tarifas más altas, pagar salarios más altos al personal y crear una experiencia por la que los huéspedes quieran volver.

Gestión de operaciones hoteleras

Las operaciones cotidianas de un hotel son bastante amplias y, en un día cualquiera, es posible que tengas que ocuparte de diversas áreas.

Un aspecto básico de la gestión hotelera es gestionar el inventario de habitaciones y alcanzar las tasas de ocupación deseadas; sin embargo, también podrías asegurarte de que todo está en orden para tus huéspedes u organizar los horarios del personal y la limpieza.

La creación de procedimientos normalizados de trabajo (PNT) detallados puede garantizar que tu personal realice las tareas con la calidad requerida cuando las prioridades te obligan a hacer otras cosas.

Inventario e ingresos en la gestión de operaciones hoteleras

La gestión eficaz del inventario de los hoteles implica tanto la creación y gestión de la demanda como la maximización de los ingresos. La inversión que hay detrás de un hotel está ligada al inventario de habitaciones y los beneficios solo pueden obtenerse vendiendo esas habitaciones de forma óptima.

He aquí algunas áreas que debes tener en cuenta para mejorar tu estrategia de gestión del inventario hotelero:

1. Precios

Sabiendo cuánto y cuándo subir los precios durante los periodos de mayor afluencia y bajarlos para garantizar que las habitaciones se ocupen durante los periodos de menor afluencia, los hoteles pueden maximizar su rentabilidad.

2. Distribución

Los hoteles suelen anunciar sus habitaciones a través de varios canales para optimizar el alcance y promover las ventas, como las agencias de viaje en línea.

3. Segmentación del mercado

Conocer tu mercado y las distintas preferencias, exigencias y asequibilidad de los distintos grupos demográficos es primordial para comprender cómo fijar los precios y distribuir las ventas de habitaciones entre los distintos canales.

La gestión de ingresos es otra gran parte de las operaciones de tu hotel, cuyo principal objetivo empresarial se centra en cómo conseguir que entre más dinero.

Necesitarás estrategias inteligentes de gestión de ingresos y fijación de precios si quieres optimizar tu tarifa media diaria (ADR). Mediante un análisis exhaustivo de tus ingresos totales por habitación disponible (TrevPAR), no solo podrás contabilizar cada una de las formas en que tu hotel gana dinero, sino que también podrás conocer en profundidad a tus huéspedes.

Al descubrir patrones en los datos demográficos, las tendencias de compra y la geografía de tus huéspedes, puedes adaptar tu marketing y las operaciones del hotel para que coincidan con la fluctuación de los ingresos.

4. Paquetes, promociones y extras

Los paquetes son cualquier tarifa que combine el alojamiento con un complemento; puede ser desayuno gratuito, aparcamiento gratuito, una entrada a un evento/lugar de interés local o incluso un billete de avión. Es importante asegurarse de que tus paquetes ofrezcan una experiencia única.

Las promociones son tarifas especiales que pueden cambiar en función de:

• la temporada o el periodo vacacional;
• si el huésped es VIP; o bien,
• si quieres sacar provecho de un acontecimiento.
• Puedes ser aún más específico ofreciendo cosas como promociones exclusivas para móviles.

Los extras son un gasto añadido que los huéspedes solo se darán cuenta de que quieren durante el proceso de reserva.

Esto puede incluir artículos como champán y chocolate en la habitación, servicios de transporte desde el aeropuerto o actividades como clases de gimnasia.

5. Eventos y visitas turísticas

Vender entradas para eventos locales, visitas turísticas u ofrecer alquiler de coches es una buena oportunidad de punto de venta para aumentar tus ingresos por cliente, además de proporcionar una experiencia más satisfactoria a los huéspedes.

6. Vende los productos de tu hotel

Si ofreces a tus huéspedes la posibilidad de comprar productos a tamaño estándar de tus servicios gratuitos, como champú, acondicionadores y pastillas de jabón, o incluso albornoces y toallas de playa, obras de arte, ropa de cama, etc., puedes generar ingresos adicionales para tu hotel.

7. Referencias y fidelización

Si tus huéspedes te dan una opinión positiva al finalizar su estancia, anímales a compartir su experiencia con familiares y amigos, en páginas de reseñas en línea y en las redes sociales para aumentar las reservas y la notoriedad de la marca.

También puedes proporcionar a los huéspedes un código promocional para un descuento en su próxima reserva contigo. Esto no solo fomenta la fidelización, sino que también ayuda a tu hotel a mantener una tasa de ocupación constante.

8. Aloja a viajeros flexibles

Algunos viajeros no tienen un itinerario fijo o intentan mantener cierta flexibilidad con sus horarios; aprovecha esta oportunidad ofreciendo a los huéspedes un descuento por una noche adicional de estancia para animarles a quedarse más tiempo, contribuyendo a aumentar tu ocupación y tus ingresos.

Errores que debes evitar en la gestión de operaciones hoteleras

Todo el mundo, por el hecho de ser humano, comete errores. Algunos errores tienen peores consecuencias que otros y, dependiendo del sector, las repercusiones pueden ir de leves a catastróficas, no solo afectándote a ti, sino también a tus clientes.

En el sector de la hostelería casi todo gira en torno al cliente, y da la casualidad de que es la parte más rápida en señalar cualquier fallo. También hay muchas ocasiones en las que simplemente no has optimizado las operaciones de tu hotel debidamente y no consigues sacar el máximo partido a tu negocio.

Hemos elaborado nuestra lista de los diez errores más comunes que debes evitar.

1. No proporcionar información de contacto básica

Una página web bonita, con un diseño elegante y características asombrosas, no significa nada para el cliente si no puede encontrar fácilmente tus datos de contacto —como una dirección o un número de teléfono— en la página de inicio.

Los viajeros tienen todo tipo de dudas, y algunas de ellas son más fáciles de tratar mediante una llamada telefónica para obtener una aclaración instantánea. Otras veces, simplemente prefieren reservar por teléfono, por lo que tener los datos de contacto a mano es imprescindible.

2. Espantapájaros de la página web: vídeos y música de reproducción automática

Mucha gente reserva sus vacaciones entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde, es decir, en horas de trabajo. Lo último que necesitan es que su ordenador empiece a emitir anuncios o música por la oficina. Lo primero que harán será cerrar tu página web y es poco probable que vuelvan.

3. Mal uso de las redes sociales

Está muy bien utilizar las redes sociales como vía de marketing, pero es importante que lo hagas de la forma correcta. Debes asegurarte de utilizar las plataformas como una vía más para dirigir el tráfico a tu página web y a las páginas de reservas, no para alejarlo de ellas.

Un error común que cometen los hoteleros es enviar a los visitantes del sitio web a sus canales de redes sociales inmediatamente después de que un visitante haya aterrizado en la página de inicio.

Tienes que pensar en cuántas personas realmente volverán una vez que hayan sido redirigidas a YouTube, por ejemplo.

4. Fotos de mala calidad

Realmente no tiene sentido invertir en un gran diseño web si las fotos que integras en el tema carecen de calidad. Los viajeros quieren ver por lo que están pagando y si la imagen se ve granulada, borrosa o mal encuadrada, no se apresurarán a hacer una reserva.

Pagar a un fotógrafo profesional justifica cada céntimo y también deberías actualizar tus imágenes cada dos años (o cada vez que actualices tu página web).

5. Descargas para la información sencilla

A nadie le gusta tener que descargarse un PDF en el teléfono o el ordenador, y eso solo conduce a una mala experiencia del usuario.

Si un viajero quiere ver el menú del restaurante de tu hotel, por ejemplo, debería poder hacerlo en tu página web. Hacerles descargar documentos es muy probable que aleje a los usuarios de una conversión.

6. Conectarse a los canales de distribución equivocados

Cuando te conectas a agencias de viaje en línea manualmente o a través de un gestor de canales, sigue siendo importante investigar un poco. Tienes que mirar más allá de los cuatro o cinco canales más grandes y encontrar los asociados que más se ajusten al mercado objetivo y al posicionamiento de marca de tu hotel.

7. Ignorar el potencial de la zona

Para los huéspedes, no se trata únicamente de reservar una habitación de hotel; están pagando por una experiencia que les ofrece el destino. Sería un error no aprovecharlo. Asegúrate de asociarte con empresas locales y organiza promociones y paquetes en torno a acontecimientos y lugares de interés locales.

8. Ignorar los comentarios (positivos y negativos)

Las reseñas son uno de los aspectos más importantes de la gestión hotelera. La satisfacción del cliente y la reputación de la marca son vitales si quieres que sigan llegando reservas y establecer relaciones con los clientes.

Lo peor que puedes hacer es permanecer en silencio en la red cuando la gente deja reseñas y comentarios en sitios como TripAdvisor o en tus páginas de las redes sociales. Tienes que responder con diligencia tanto a las reseñas positivas como a las negativas.

9. No tener en cuenta la estacionalidad

El precio que la gente está dispuesta a pagar por su habitación de hotel dependerá de las tendencias de la oferta y la demanda a lo largo del tiempo.

La estacionalidad es importante y tendrás que cambiar las tarifas varias veces al año para reflejar el comportamiento de compra y las condiciones del mercado. Esto es una parte integral de tu plan de ventas y marketing cuando se combina con la fecha y el momento de publicación de paquetes y promociones.

10. Servicio de limpieza de mala calidad

Una de las quejas más habituales entre los huéspedes es la falta de limpieza en el hotel o las habitaciones. Es un aspecto que jamás debemos descuidar y para el que tenemos que contar con los recursos suficientes. No solo es un problema de salud y seguridad, sino que te expones a una avalancha de reseñas negativas.

Por supuesto, hay muchos otros escollos a los que puede enfrentarse tu hotel, así que tienes que ser constantemente diligente y encontrar formas de optimizar tus procesos, reduciendo el riesgo de cometer errores que podrían costarte dinero.

Diferentes tipos de operaciones en hostelería

La industria hotelera es un concepto que engloba muchas actividades. Desde los alimentos y las bebidas hasta los viajes y el turismo, cualquier función dentro de la industria hotelera requiere prestar un servicio a los clientes. La gestión de operaciones en la industria hotelera es un término amplio. Aunque el servicio al cliente es de suma importancia, cada sector debe abordarse a su manera para maximizar la eficacia y los beneficios.

Comida y bebida

El sector de alimentos y bebidas es el mayor segmento de la industria hotelera y está integrado de muchas maneras.

Los establecimientos de comida rápida se dedican a ofrecer tentempiés, mientras que los negocios de catering y los restaurantes pueden inclinarse por una experiencia informal de comida para llevar o por la alta cocina para sentarse a la mesa. También se integra en negocios más amplios, como boleras, cines y hoteles.

Dado que los clientes esperan algún tipo de servicio de restauración en los alojamientos hoteleros, se ha convertido casi en una práctica habitual.

Un restaurante interno no solo puede ofrecer una experiencia mejorada a los huéspedes, sino que puede llegar a una clientela más amplia, sobre todo cuando la gestión del restaurante funciona independientemente de la del hotel.

Viajes y turismo

El turismo es diferente de la hostelería, ya que los viajes funcionan como catalizador para que la gente gaste más dinero en servicios de hostelería. El sector de los viajes y el turismo está relacionado con los servicios que ayudan a trasladar a las personas de un lugar a otro, como autobuses, taxis, aviones, trenes, etc.

Las operaciones alternativas en hostelería dependen a menudo del éxito del sector de los viajes y el turismo. Los equipos de gerencia de los hoteles deberían pensar en organizar visitas turísticas o excursiones para sus huéspedes a lugares de interés local. Crear una ventanilla única para tus huéspedes es importante para su comodidad.

Alojamiento y hospedaje

El sector del alojamiento abarca una amplia gama de opciones de alojamiento, desde albergues y caravanas hasta lujosos complejos turísticos y hoteles boutique. Los negocios que ofrecen un lugar donde alojarse una o más noches forman parte de la industria hotelera.

Este tipo de gestión de operaciones se dirige a otros segmentos del mercado en función de la ubicación y el grupo de destinatarios. Puede tratarse de gente de negocios, viajeros de larga estancia, viajeros con poco presupuesto y mochileros.

Entretenimiento y ocio

El ocio incluye cualquier actividad en la que participe la gente para descansar, relajarse o divertirse. Los negocios de entretenimiento pueden incluir lugares de interés especial, como zoológicos y museos, o acontecimientos para espectadores, como representaciones teatrales o partidos deportivos.

Esta industria depende en gran medida de que los consumidores tengan ingresos disponibles. La gerencia de un hotel podría considerar la posibilidad de instalar una sala de juegos, un gimnasio o un spa en las instalaciones para animar a los huéspedes a quedarse en los alrededores y fomentar el gasto. Por ejemplo, paquetes de bebidas o spa.

Cargos en la gestión hotelera

La «gestión hotelera» es un término muy amplio, compuesto por una serie de funciones y responsabilidades diferentes. Según la complejidad o el tamaño del negocio hotelero, puede tratarse de un puñado de jefes de departamento que dependen de un director general o un gerente de hotel, o de una amplia red de profesionales de distintos departamentos.

Cada hotel es único y tendrá puestos únicos, pero algunos de los cargos más comunes que verás en la gestión hotelera son los siguientes:

• Director general: supervisa todas las operaciones, fija los objetivos estratégicos y garantiza la satisfacción de los huéspedes. Se encarga de la gestión global, incluidos los resultados financieros.
• Responsable de Recepción: gestiona el área de recepción, coordina las entradas y salidas de los huéspedes, y se ocupa de los problemas de atención al cliente. A menudo es el primer punto de contacto para los huéspedes.
• Responsable del Servicio Limpieza: se asegura de que todas las habitaciones y zonas públicas estén limpias y bien mantenidas. Dirige al personal del servicio de limpieza y supervisa los servicios de lavandería.
• Responsable de Alimentos y Bebidas: supervisa los establecimientos de restauración del hotel, incluida la planificación de menús, la gestión de inventarios y el mantenimiento de los estándares de calidad y servicio.
• Responsable de Recursos Humanos: se encarga de la contratación, la formación y el desarrollo del personal, las relaciones con los empleados y garantiza el cumplimiento de la legislación laboral.
• Responsable de Ventas y Marketing: desarrolla y aplica estrategias para aumentar los ingresos, gestiona la publicidad y supervisa las actividades promocionales.
• Responsable de Ingresos: se encarga de establecer estrategias de precios, analizar las tendencias de la demanda y optimizar los resultados financieros del hotel a través de los ingresos por habitaciones.
• Responsable de Mantenimiento: se asegura de que todos los aspectos del hotel funcionen correctamente, dirige al personal de mantenimiento y supervisa las reparaciones y renovaciones.
• Coordinador de Eventos: planifica y coordina los actos que se celebran en el hotel, se pone en contacto con los clientes para satisfacer sus necesidades y garantiza el éxito de la ejecución.
• Responsable de TI: gestiona la infraestructura tecnológica del hotel, garantizando el funcionamiento eficaz de los sistemas e implementando nuevas tecnologías según sea necesario.

En algunos casos, estas funciones y sus responsabilidades se solaparán o se combinarán en un solo puesto. En algunos hoteles, el responsable de Alimentos y Bebidas puede encargarse también de los eventos, mientras que, en otros, el mantenimiento puede ser también competencia del responsable del Servicio de Limpieza.

Sin embargo, una función constante que aparece en prácticamente todos los grandes hoteles es la de gerente de hotel, director general o director de operaciones. Todo hotel necesitará a alguien que se encargue del rendimiento operativo general (y todo lo que ello conlleva), por lo que los directores generales de hotel con experiencia, aptitudes y resultados demostrados están muy solicitados.

Salario en la gestión hotelera

Los gerentes de hotel, sobre todo los directores generales, tendrán sueldos muy distintos en función de muchos factores. Quizá el más importante sea dónde está el hotel en el que trabajan.

A continuación, se indican los rangos salariales de los directores generales de hotel en distintas partes del mundo:

• Estados Unidos: de 94 900 USD a 139 400 USD
• Reino Unido: de 27 000 GBP a 72 000 GBP
• Australia: de 64 000 AUD a 144 000 AUD
• Nueva Zelanda: de 50 000 NZD a 145 000 NZD
• Canadá: de 49 000 CAD a 104 000 CAD

¿Te das cuenta de la amplitud de la horquilla entre los extremos superior e inferior?

Estos rangos salariales reflejan diversos factores, como la ubicación, el tamaño del hotel y la experiencia y cualificaciones del gerente. Es importante tener en cuenta que el extremo superior de las horquillas se aplica normalmente a los gerentes de los hoteles más grandes, de gama alta o de las grandes áreas metropolitanas, mientras que el extremo inferior podría aplicarse a establecimientos más pequeños, rurales o menos conocidos.

Esta es una de las razones por las que es difícil establecer una «media» precisa para un gerente de hotel. En términos generales, sin embargo, cuanto más grande sea el hotel, mayor será la experiencia necesaria, y cuanto más haya en juego, más alto será el salario que podrá percibir un gerente de hotel.

Requisitos para un puesto en la gestión hotelera

Educación

El acceso a la gestión hotelera suele comenzar con una formación académica relevante. Una licenciatura o un máster en gestión hotelera o administración de empresas sientan unas bases sólidas. Estos grados cubren áreas clave como las operaciones hoteleras, las finanzas y el servicio al cliente, dotando a los aspirantes a gerentes de los conocimientos teóricos necesarios para el sector.

la experiencia.

La experiencia es un componente crucial. Empezar como principiante e ir ascendiendo por los distintos departamentos proporciona una visión inestimable del funcionamiento del hotel. Para un puesto de director general, la experiencia en varios departamentos del hotel, desde las operaciones de recepción hasta el servicio de limpieza, suele ser esencial.

Aptitudes

Este puesto exige una combinación única de aptitudes. Un claro liderazgo y una gran capacidad de gestión de personal son vitales, así como unas excelentes dotes de comunicación y atención al cliente. Igualmente importantes son la habilidad para resolver problemas, la perspicacia financiera y un buen ojo para los detalles. En el mundo tecnológico actual, la familiaridad con el software de gestión hotelera, como SiteMinder, también es clave para el éxito.

Tareas y funciones

Las tareas de un director de hotel son diversas. Incluyen supervisar las operaciones diarias, gestionar los presupuestos y garantizar la satisfacción de los huéspedes. Establecer estrategias de precios, contratar y formar al personal, y mantener un alto nivel de servicio son también responsabilidades clave. También pueden encargarse de la gestión de crisis y participar activamente en la aplicación de estrategias de marketing para mejorar la reputación y los ingresos del hotel.

Programa de formación en gestión hotelera

Algunos de los mejores líderes en gestión hotelera se forman a partir de la cantera de talentos existente en el hotel. Aunque la experiencia es increíblemente valiosa, puede resultar rentable contar con un programa de formación (interno o externo) para los más prometedores que llene cualquier laguna en su material de gestión.

Normalmente, estos programas cubren un amplio espectro de temas relevantes para las operaciones hoteleras. Las áreas clave de estudio suelen incluir conceptos básicos de hostelería, administración hotelera, finanzas, marketing y recursos humanos. Se presta especial atención al servicio al cliente, la gestión de la recepción y las operaciones del servicio de limpieza.

He aquí otros aspectos que podría incluir un programa de formación de este tipo:

• Formación práctica: la formación práctica es un componente crucial. Los alumnos podrían participar en simulaciones, casos prácticos y formación in situ en entornos hoteleros reales. Este enfoque práctico está diseñado para proporcionar una visión de las operaciones diarias y de los retos a los que se enfrentan en un entorno hotelero.
• Integración de la tecnología: con la creciente importancia de la tecnología en la hostelería, la formación incluye a menudo el aprendizaje del software de gestión hotelera y de las herramientas digitales. Este aspecto prepara a los alumnos para las operaciones hoteleras modernas, centrándose en la eficiencia y la mejora de las experiencias de los huéspedes.
• Desarrollo de las aptitudes de gestión: las habilidades interpersonales —como el liderazgo, la comunicación, la resolución de conflictos y la gestión de equipos— son cruciales. Estas aptitudes son fundamentales para gestionar con éxito un equipo diverso y garantizar altos niveles de satisfacción de los huéspedes.
• Especializaciones y optativas: muchos programas ofrecen asignaturas optativas o especializaciones en áreas como la gestión de eventos, el turismo o la gestión de hoteles de lujo. Estas opciones permiten a los alumnos adaptar su formación a objetivos o intereses profesionales específicos y a los hoteles patrocinadores asegurarse de que su formación se ajuste exactamente a lo que el negocio necesita.

Soluciones de gestión hotelera: estrategias de marketing y funcionamiento

Una gestión hotelera eficaz empieza por evaluar todos los aspectos y localizar las áreas en las que puede mejorar para ahorrar tiempo y dinero al tiempo que aumenta la eficacia. Los cambios pequeños pero bien pensados en los gastos más importantes del negocio pueden cosechar grandes recompensas a lo largo de un ejercicio financiero.

Los equipos de marketing y operaciones deben colaborar para identificar los segmentos clave del mercado, ya sean geográficos, demográficos o de comportamiento.

Determinar estos segmentos les permite predecir la demanda en función de factores externos. A continuación, los equipos pueden ejecutar estrategias que ofrezcan a huéspedes concretos los productos y promociones adecuados en los momentos oportunos. La aplicación con éxito de estas estrategias puede generar los máximos ingresos y la máxima satisfacción de los huéspedes.

Por tanto, ambos equipos deben trabajar juntos para coordinar las estrategias y obtener colectivamente todos los datos relevantes que permitan elaborar las estrategias de marketing y explotación más eficaces. Una gestión hotelera eficaz consiste en identificar las tendencias clave en los datos y utilizarlas en beneficio del negocio.

Con toda la información a tu disposición, tus estrategias de marketing deben tener como objetivo reducir los costes de explotación y aumentar los ingresos.

Aunque los ingresos por habitación disponible (RevPAR) son una métrica valiosa para evaluar el rendimiento de tu hotel, por sí solos no pueden ayudarte a optimizar las operaciones del establecimiento. Aquí es donde entra en juego el resultado bruto de explotación por habitación disponible (GOPPAR), que mejora los datos existentes al incluir varios factores externos, como los gastos de mano de obra, servicios y comida. Revela el rendimiento neto del hotel y te permite obtener una visión más amplia de tu rentabilidad como empresa. Al ofrecerte una imagen en profundidad de la solvencia de tu negocio, puedes elaborar estrategias más sólidas de cara al futuro. Estos son algunos aspectos clave a tener en cuenta:

• Analiza los datos: si tus datos muestran que determinados periodos estacionales requieren más personal, piensa en reducir el personal en las temporadas bajas.
• Determina los comportamientos de los huéspedes: si observas que los huéspedes femeninos generan más ingresos por ventas al por menor en el hotel, piensa en poner en marcha promociones durante estos periodos para reforzar aún más las ventas.
• Pon en marcha tácticas de marketing sólidas: las funciones operativas de la hostelería pueden reforzarse drásticamente con una estrategia de marketing afinada y coordinada.

Soluciones de gestión del establecimiento hotelero: mantener la reputación

Gestionar un hotel no consiste solo en gestionar el establecimiento físico; también hay que gestionar aspectos intangibles como la reputación, en la que influyen fácilmente las experiencias de los clientes desde la fase inicial de la reserva hasta las reseñas que dejan después de marcharse.

Experiencia personalizada

En los hoteles, los huéspedes pueden interactuar con muchos miembros diferentes del personal a lo largo de su estancia, lo que significa que no siempre establecen una conexión a nivel personal. Es posible que tengan que esperar más para recibir servicios y que se sientan frustrados cuando el miembro del personal no recuerda sus preferencias.

Por eso es importante ofrecer a los huéspedes una experiencia hotelera personalizada siempre que sea posible.

La tecnología puede ayudar a los hoteles en todos los aspectos relacionados con la personalización de la atención a los huéspedes. Puede ayudar a la gestión de las operaciones, incluida la mejora de la experiencia en la habitación, especialmente cuando se trata de acelerar el servicio de habitaciones o los procesos de limpieza.

En el back-end, las reservas y los canales de distribución se gestionan fácilmente, para que puedas dedicar más tiempo a la experiencia del huésped.

Intenta asegurarte de dar a cada huésped lo que necesita, aunque eso signifique implementar el registro de entrada desde el móvil a pesar de que no sea algo que todo el mundo quiera.

Es posible que algunos huéspedes prefieran mantener un mínimo contacto, estén cansados del viaje y simplemente quieran llegar a su habitación lo antes posible; a otros huéspedes les gusta la interacción humana. Se trata de lo que es mejor para cada huésped del hotel.

Deberías explorar nuevas tecnologías, tanto en el front-end como en el back-end, si esperas mejorar el servicio al cliente. Esto no solo puede contribuir a ofrecer una experiencia personalizada, sino que puede ayudar a la industria hotelera en general.

Servicio al cliente

No hay nada que frustre más a un cliente que un miembro del personal siempre tenga que consultar algo con su responsable antes de dar una respuesta útil. Esto no solo lleva más tiempo, sino que hace que el empleado parezca incompetente.

Facilita a todos los miembros del personal las competencias sobre la experiencia del cliente para que presten un servicio rápido y eficaz a todos los huéspedes en el momento en que tengan problemas y mantengan la reputación de atender con prontitud los asuntos que surjan.

Un gran ejemplo es The Ritz-Carlton Hotel Company, donde incluso los empleados que trabajan por horas tienen permiso para gastar hasta 2000 $ por huésped para resolver cualquier problema o insatisfacción que pueda surgir, sin necesidad de pedir aprobación ni implicar a la gerencia.

No hace falta centrarse en el aspecto monetario como tal, esa es la cuestión; son los conocimientos y la confianza que ahora tienen los empleados lo que permite dar soluciones rápidas a los huéspedes.

Cuando te centres en mejorar el servicio de atención al cliente en tu hotel, asegúrate de contratar a los empleados con los perfiles adecuados. Los mejores empleados muestran pasión por su trabajo y un auténtico deseo de hacer feliz a la gente.

Aunque la industria hotelera tenga fama de ser un sector en el que las aptitudes se aprenden trabajando, hay que tomarse muy en serio el enfoque adoptado a la hora de contratar al personal. Si alguien a quien contratas no muestra una buena imagen, ¿cómo se supone que va a tratar adecuadamente a los huéspedes potencialmente difíciles?

Por nombrar solo unos cuantos, entre los rasgos del perfil necesarios que un hotel debe encontrar en su personal se incluyen los siguientes:

• Empatía
• Amabilidad
• Diligencia
• Entusiasmo
• Carisma

Reseñas en línea

Las empresas de hostelería, como los hoteles, corren peligro si no prestan atención a las reseñas y asumen el control de la gestión de su reputación.

Si no se supervisa, gestiona y responde a los comentarios, la estrategia de gestión hotelera se desvía hacia cuestiones que no son importantes para los clientes, además de proporcionar a los clientes insatisfechos munición para dejar comentarios negativos en páginas web de viajes y en las redes sociales.

A medida que aumenta el impacto de las reservas en línea y los comentarios digitales, aumenta también la importancia de gestionar la reputación, pero es un área en la que los hoteleros suelen fracasar debido a la confusión sobre cómo gestionar los comentarios en línea.

A continuación, se exponen algunas formas estándar en que los hoteleros pueden tratar las reseñas en línea, independientemente del sentimiento:

Reconocer y actuar

En el caso de un comentario negativo genuino y razonado sobre la experiencia del cliente, lo mejor es que los hoteles respondan de manera oportuna, en un plazo de 72 horas posteriores a la publicación, reconociendo el problema y describiendo cómo se abordará.

Lo ideal es que, tras solucionar el problema, se haga una publicación de seguimiento en la que se destaque que el problema no se repetirá y se pregunte si el cliente está satisfecho con el servicio.

Esta es, con mucho, la mejor respuesta posible a los comentarios negativos, porque el público en línea está mucho más dispuesto a valorar la acción y los cambios positivos de comportamiento que a pensar mal de la experiencia negativa inicial.

Pedir disculpas y compensar

En el caso de un comentario negativo que ilustra una experiencia difícil o imposible de evitar, una respuesta adecuada es pedir disculpas por la mala experiencia y ofrecer en privado una compensación monetaria o descuentos en futuras reservas.

Aunque es poco probable que esto satisfaga totalmente al cliente con la mala experiencia manifestada, indicará a otros clientes la importancia que tiene la experiencia del cliente en el hotel. Es importante que la compensación se lleve a cabo fuera de línea siempre que sea posible para evitar invitar a los que les gusta quejarse para obtener cosas gratis.

Pedir disculpas y dar las gracias

En el caso de los comentarios negativos que se centran en detalles pedantes, la respuesta más adecuada es una disculpa por la experiencia vivida y un reconocimiento de que esta opinión ayudará a dar forma a la futura estrategia de experiencia de los huéspedes de tu hotel.

Esto es mucho más útil que una respuesta que indique que el comentario se transmitirá a un equipo de atención al cliente, porque el cliente ya cree que el servicio es el problema del establecimiento.

Aunque la mayoría de las organizaciones están encantadas con la posibilidad de recibir reseñas positivas, ten en cuenta que las empresas deben seguir respondiendo a ellas. Esto no solo mejorará los índices de retención de clientes a través de clientes fieles y satisfechos, sino que también ofrece la oportunidad de captar nuevos clientes al dar más publicidad a las opiniones favorables y mostrar el compromiso de tu marca de mantener abiertos los canales de comunicación.

Sé humilde

Cuando una reseña positiva es excesiva y quizás efusiva, es conveniente que las empresas agradezcan al huésped su entusiasmo, pero también reconozcan las áreas en las que se intenta mejorar. Esto refuerza el compromiso con el servicio al cliente.

Muéstrate encantado

Cuando los comentarios positivos son sinceros y razonados, la mejor respuesta para los hoteles es expresar su alegría y agradecimiento por los comentarios y el deseo de volver a ofrecer sus servicios en el futuro. Esta es la respuesta más fácil de dar, pero a menudo es la que menos se cumple.

Sé agradecido

Cuando las opiniones son predominantemente neutras, pero se destacan algunos aspectos como de especial valor, es aconsejable que los directores del hotel expresen su agradecimiento por las opiniones y soliciten más consejos sobre cómo podría mejorar la organización en áreas específicas.

En algunos casos, puede que sea mejor llevar la conversación fuera de línea con un correo electrónico o una llamada telefónica personal. De este modo, se puede obtener una respuesta más meditada que la que se obtendría normalmente tras la publicación inicial.

Elaboración de informes para una gestión hotelera eficaz

La elaboración de informes sobre el rendimiento es esencial para una gestión hotelera eficaz. Tienes que recopilar y analizar los datos con precisión y regularidad para ver dónde funcionan las cosas y en qué tienes que mejorar.

Hay muchas áreas diferentes del negocio sobre las que tendrás que elaborar informes para fundamentar mejor tu estrategia general de gestión hotelera. La mayoría de ellos pueden extraerse de los sistemas que utilizas, como el sistema de gestión hotelera y el gestor de canales.

Algunos de los datos más importantes que debes controlar son los siguientes:

1. Rendimiento de los canales

El rendimiento de los canales es clave para ayudarte a comprender una serie de factores que pueden influir en los canales de reserva.

Por ejemplo, puedes evaluar qué canal está proporcionando más reservas, contribuyendo más a los ingresos totales, cuál tiene la tasa de cancelación más alta, o cuál tiene el tiempo entre reserva y llegada mayor o menor. Este es solo un punto de partida de los informes de rendimiento de los canales.

Cuanta más información tengas sobre el rendimiento de tus canales, más ajustes podrás hacer para optimizar tu combinación de distribución. Suprimir algunos canales y conectar otros, o incluso interrumpirlos todos temporalmente, puede permitirte maximizar los ingresos.

Recuerda que puede ser bastante duro tener que rebuscar entre estos datos, así que asegúrate de que tu gestor de canales pueda proporcionarte informes comprensibles.

2. Rendimiento de la página web

El rendimiento de la página web es igual de importante para las reservas directas. Los gestores de rendimiento de los canales deberían hacer un seguimiento de tus motores de reservas, para que puedas ver si las reservas directas están bajando.

El análisis del rendimiento de tu página web es esencial para que los informes indiquen cuánto tráfico estás generando a través de medios orgánicos y de pago, qué páginas son las más visitadas, tu tasa de conversión y cuántas personas abandonan una reserva a mitad del proceso.

3. Servicio de limpieza

También es muy importante hacer un seguimiento del servicio de limpieza en los informes de tu hotel. Registra datos sobre cuánto tiempo se tarda de media en limpiar una habitación, cuántos huéspedes llegan cuando su habitación no está lista, si tienes suficientes recursos de limpieza y cuál es la eficiencia del personal.

Se trata de información vital sobre la que tienes que informar cada mes para favorecer el éxito de tu negocio, controlando si el rendimiento del hotel está en una espiral ascendente o descendente. A través de tus sistemas de gestión hotelera y de ingresos, puedes hacer un seguimiento de la ocupación, la tarifa media diaria (ADR) y muchas otras métricas.

Para conocer todas las métricas importantes, descárgate nuestra hoja de fórmulas.

Tecnología y software de gestión hotelera

¿Qué es el software de gestión hotelera?

El software de gestión hotelera es una tecnología que agiliza las tareas administrativas de los operadores y propietarios de hoteles, a la vez que aumenta sus reservas tanto a corto como a largo plazo.

Tu sistema de gestión hotelera no solo es importante para tus operaciones cotidianas, sino que además es una parte fundamental para mejorar la experiencia general de los huéspedes. Desde el inicio de la reserva en línea de tus huéspedes hasta que completan su estancia y envían sus comentarios cuando regresan a casa, tu sistema de gestión hotelera está ahí para mejorar su experiencia.

Encontrar un sistema de gestión hotelera que ofrezca las características que quieres y necesitas es clave para dirigir tu hotel de forma eficaz en el clima económico mundial.

Utilizar el software de gestión hotelera

La tecnología en el sector hotelero sigue avanzando a un ritmo vertiginoso y el software de gestión hotelera (HMS) sigue siendo esencial para los hoteleros que quieren mejorar la gestión de su negocio.

La clave para cosechar los beneficios de un sistema de software de gestión hotelera eficaz es seleccionar el más adecuado para tu establecimiento. Resulta esencial que sepas con exactitud lo que es la tecnología de gestión hotelera y por qué es importante que la implementes en tu hotel.

Ventajas de un sistema de gestión hotelera

1. Reducción del tiempo dedicado a tareas administrativas

El sistema de gestión hotelera adecuado debería hacer gran parte del trabajo por ti, reduciendo al mínimo el tiempo dedicado a las tareas administrativas y permitiéndote centrar tus esfuerzos y energía en el panorama general. El software también debería proporcionarte datos valiosos sobre la retención, satisfacción y productividad de los empleados.

En el vertiginoso entorno actual de los viajes, es fundamental que automatices tantas tareas como sea posible. Un sistema de gestión hotelera puede ayudarte enormemente a conseguirlo.

2. Aumento de tu presencia en internet

Un software de gestión integrado con una herramienta de creación de páginas web te permite aceptar reservas directas en línea y desarrollar una página web fácil de usar. Naturalmente, esto aumentará tu relevancia en los resultados de los motores de búsqueda y tu presencia en línea, permitiendo que más viajeros descubran tu establecimiento durante el recorrido de su reserva en línea.

3. Desarrollo de relaciones con los huéspedes

Desarrolla una mejor relación con tu segmento de mercado objetivo. Los huéspedes fieles que ya se han alojado varias veces en tu establecimiento apreciarán la mejora de su experiencia.

El software de gestión hotelera no solo beneficia a los huéspedes habituales, sino que la tecnología te permitirá llegar a nuevos mercados que, de otro modo, no habrían descubierto tu marca.

4. Gestión de tu distribución

Si cuentas con un sistema de gestión hotelera que se integre con un gestor de canales, podrás anunciarte en numerosos canales mientras mantienes la paridad de tarifas. De grandes agencias de viaje en línea y sistemas de distribución global a agentes de viajes individuales de venta al por menor, podrás ofrecer información sobre reservas al instante y en tiempo real a tus agentes, lo que te ayudará a atraer reservas.

5. Gestión de tus ingresos

Mediante herramientas de precios inteligentes con las que puedas crear una estrategia de precios de habitaciones flexible, maximizarás los ingresos que generas por habitación en cada momento.

Fijar correctamente el precio de tus habitaciones es la clave del éxito en este sector tan competitivo, y contar con estas herramientas puede suponer una ayuda significativa para la estrategia de gestión de ingresos de tu hotel.

6. Aumento de tus reservas

Al fin y al cabo, el objetivo de todas las características de tu solución de gestión hotelera es aumentar las reservas que recibe tu establecimiento.

Existen numerosas opciones de software de gestión hotelera que se adaptan mejor a determinados tipos, tamaños y objetivos de los hoteles. Los sistemas de distribución global (GDS) siguen siendo el principal software promocional que utilizan los hoteles para llegar al mercado global del turismo y atraer a viajeros corporativos. Muchos hoteles utilizan alguna variante de los sistemas de gestión hotelera (PMS) para gestionar las reservas, las entradas y salidas, las comunicaciones con los huéspedes, la generación de informes y mucho más.

Tanto si quieres aumentar tus reservas en temporada baja como si pretendes ampliar tus ofertas a nuevos segmentos de mercado, el software de gestión hotelera adecuado puede garantizar el éxito de tu establecimiento.

Software de sistemas de gestión hotelera: páginas web de reservas directas

La tecnología de reservas directas es imprescindible si quieres gestionar un hotel satisfactoriamente. Esto significa asegurarte de que tu página web y el motor de reservas en línea funcionan a la perfección.

Motores de reservas en línea

Esto es esencial si quieres captar reservas directas y reducir la dependencia y la comisión que pagas a las agencias de viaje en línea (OTA). La mayoría de los viajeros visitarán la página web de tu hotel, aunque descubran tu establecimiento en una agencia de viajes en línea.

Si quieres sacar provecho de este tráfico, tu motor de reservas necesita ciertas características que van más allá de la mera función de reserva, entre las que se incluyen:

• Una experiencia en línea rápida y sencilla para tus huéspedes mediante un proceso de reserva personalizado en dos pasos.
• Capacidad para admitir varios idiomas y monedas para atraer a huéspedes de todo el mundo.
• Facilidad de uso para móviles y compatibilidad con Facebook para llegar a los viajeros estén donde estén.
• Capacidad para vender servicios adicionales, de modo que puedas ofrecer una estancia más personalizada a tus huéspedes.

Lo importante es recordar que tu motor de reservas puede ser una herramienta poderosa que puede personalizarse para adaptarse a cualquier estrategia de marketing, permitiendo a tu empresa maximizar sus ingresos. Asegúrate de obtener el máximo valor posible de tu motor de reservas siguiendo estos consejos.

Prioriza la integración del motor de reservas y la página web

Una buena integración entre un motor de reservas y tu página web del hotel hará que los huéspedes tengan una experiencia mucho más cómoda. Tendrá que estar más adaptado a los móviles y habrá menos presión y recursos que dependan de ti, desde el diseño del motor hasta el mantenimiento de la marca durante todo el proceso de reserva. Todo ello aumentará la confianza de los clientes en tu hotel.

Crea una base sólida para la optimización en motores de búsqueda

Aunque no está directamente relacionada con tu motor de reservas, la optimización en motores de búsqueda (SEO) es vital. Si tu página web no está optimizada para SEO, no importará lo increíble que sea tu motor de reservas; no serás lo suficientemente visible como para atraer el tráfico necesario para impulsar las reservas.

Implementa mensajes que generen una sensación de urgencia

Este tipo de avisos hacen que los usuarios se lo piensen mucho menos a la hora de reservar. Al llamar la atención sobre las tarifas mediante alertas y mensajes de urgencia, puedes hacer que tus huéspedes piensen que corren el riesgo de perderse algo o de recibir algo que otros clientes no podrá disfrutar. Es un buen método para cerrar las reservas más rápido y aumentar la conversión.

Dos ejemplos muy habituales de este tipo de mensajes son: «¡Reserva ahora y paga más tarde!» o «¡Solo quedan dos habitaciones!».

Usa cabeceras con códigos promocionales

Si tienes una oferta activa, es esencial que los huéspedes lo sepan. Utiliza el motor de reservas para mostrarla en la cabecera de la página web: así los huéspedes la verán al momento y podrán seleccionar las fechas correspondientes para aprovechar la promoción.

Establece tarifas especiales para los huéspedes que reserven con antelación

Al ofrecer tarifas con descuento para las fechas más alejadas puedes mejorar tu liquidez a corto plazo y recibir el pago completo al momento por parte del huésped. Puedes establecer a partir de qué momento aplicar las tarifas para las reservas con antelación en la extranet de tu motor de reservas.

Añade tarifas distintas para las reservas de última hora

Establecer unas tarifas atractivas para este tipo de reservas es una buena forma de mejorar la ocupación a corto plazo y no dejar ninguna habitación vacía. Para compensar estas tarifas más bajas, puedes pedir un depósito de seguridad alto para reducir al mínimo el número de cancelaciones o de ausencias. Muestra claramente estas tarifas e incluye mensajes como los que te hemos sugerido antes para apremiarles a reservar.

Atrae a los huéspedes con ofertas de más por menos

Mantén tu ocupación ofreciendo incentivos a los huéspedes para que aumenten la duración de su estancia. Para conseguirlo, puedes animarles a reservar alguna noche más ofreciéndoles un descuento para una o varias de las fechas en las que se hospedarán contigo, indicando claramente la diferencia de precio. Asegúrate de poder seleccionar a qué noche se aplicará el descuento: la primera, la última, la más barata de la estancia, etc.

Despierta el interés de los viajeros con paquetes promocionales

Crear paquetes con extras interesantes, como entradas a eventos, lugares de interés o restaurantes, ofrece a los huéspedes una experiencia de compra integral que podrán disfrutar fácilmente. Ofrece opciones que los huéspedes no puedan encontrar en las agencias de viaje en línea.

Si se utiliza adecuadamente, un motor de reservas puede ser una gran herramienta de marketing para fidelizar los huéspedes de tu hotel, aumentando tus reservas directas e ingresos mediante la retención de clientes.

Software de gestión de las habitaciones de hotel: gestores de canales

Un gestor de canales es un software que te permite vender a la vez todas tus habitaciones en todas las páginas web de reservas y canales de distribución a los que estés conectado. Cuando recibas una reserva, quites una habitación o hagas cambios generales en el inventario, el software actualizará la disponibilidad de forma automática y en tiempo real en todas las páginas web.

Un gestor de canales es mucho más que una simple herramienta que te facilita la vida a la hora de actualizar tus tarifas y disponibilidad. Puedes utilizarlo para realizar numerosas tareas de gestión de un hotel y puede beneficiar al negocio, aumentando las reservas y los ingresos, y permitiendo la planificación empresarial a largo plazo.

Echa un vistazo a esta completa guía sobre los gestores de canales y cómo pueden beneficiar a un hotel.

Otras ideas para la gestión hotelera

Gestión hotelera de las OTA: optimizar el perfil de tu agente de viajes en línea

Los hoteles están en desventaja si no colaboran con los agentes de viajes en línea para impulsar su distribución y vender habitaciones. Conectar con las agencias de viaje en línea (OTA) ayudará a los hoteles a aumentar su visibilidad, a mantener una tasa de ocupación constante e incluso a mejorar su clasificación en los motores de búsqueda.

El protagonismo de las agencias de viaje en línea, como Expedia y Booking.com, sigue creciendo y son un recurso probado para los viajeros que las utilizan para descubrir una amplia gama de opciones de alojamiento al mejor precio en una cómoda lista.

Para asegurarte de que sacas el máximo partido de las agencias de viaje en línea y de su alcance potencial, debes hacer todo lo que puedas para optimizar el perfil de tu hotel.

Tus esfuerzos de marketing deben ser coherentes en todos los canales; no guardes tus mejores imágenes y contenidos solo para tu página web: asegúrate de que también estén en las páginas web de las agencias de viaje en línea que elijas.

Al igual que los motores de búsqueda como Google, las agencias de viaje en línea también tienen sus propios algoritmos para determinar la posición que ocupará tu establecimiento.

Aquí tienes 6 sencillos pasos para optimizar la visibilidad del perfil de tu hotel en las agencias de viaje en línea:

1. Gestiona tu inventario con precisión

La disponibilidad de habitaciones fluctuará durante las temporadas altas o los cambios estacionales, por lo que es importante mantener un inventario preciso en todos los canales de las agencias de viaje en línea para mantener tu tasa de ocupación al máximo.

Utilizar un gestor de canales con inventario agrupado es la mejor manera de lograr la gestión del inventario y puede ayudar a garantizar que los viajeros no se vean perturbados por problemas de reservas dobles o datos incorrectos.

2. Gestiona tus tarifas y promociones con inteligencia

Los huéspedes no solo utilizan las agencias de viaje en línea para descubrir una amplia gama de opciones e inspiración, sino que a menudo buscan ofertas y gangas de última hora. Así pues, hay más posibilidades de que las promociones de última hora se aprovechen, por lo que las habitaciones se venden con más facilidad. Es fácil modificar las tarifas en las agencias de viaje en línea para sacar partido de los eventos de temporada y atraer a más huéspedes al perfil de tu establecimiento.

3. Responde a las reseñas cuidadosamente

Solo un 14 % de los consumidores confía en los anuncios tradicionales, frente a un 92 % que tiene en cuenta las reseñas en sitios como TripAdvisor. Las reseñas en las agencias de viaje en línea son más dignas de confianza porque los huéspedes solo pueden publicarlas después de su estancia en el establecimiento.

Sin embargo, solo el 36 % de los hoteleros responden a las reseñas en los sitios de las agencias de viaje en línea. Es importante hacer un trabajo eficiente de gestión de las reseñas en línea para aumentar tu visibilidad y confianza entre los consumidores, lo que puede ayudar a aumentar las reservas y repercutir en las ventas.

4. Plantéate hacer publicidad de pago

La publicidad de pago no tiene por qué estar restringida a las grandes y pudientes corporaciones hoteleras. También puede ser una opción viable para los hoteles independientes mediante el pago por clic.

Aunque la publicidad de pago no garantiza más reservas, asegurará que tu establecimiento aparezca ante los usuarios en las búsquedas. Si tu contenido y tu estética son lo suficientemente atractivos, deberías ver un aumento de los ingresos y una mejora de tu clasificación en la agencia de viaje en línea.

5. Céntrate en mercados específicos

Limitar tu mercado objetivo supone que llegarás a un volumen menor de clientes, pero también es probable que consigas más reservas. Utiliza determinados periodos de tiempo, eventos, segmentación geográfica u otros métodos que te ayuden a definir un público objetivo específico.

6. Entiende a tus competidores

Es esencial que conozcas a los competidores de tu mercado para no poner precios demasiado bajos o demasiado altos a tus habitaciones. Si lo son, no serás competitivo. Estar al tanto de su actividad puede brindar la oportunidad de captar reservas adicionales, por ejemplo, cambiando las tarifas para competir con la ocupación de un competidor o con promociones. Existen sistemas de datos específicos que los hoteles pueden utilizar para realizar un seguimiento de los competidores.

Con un perfil optimizado en la agencia de viaje, tu hotel no solo obtendrá reservas de canales de terceros, sino que también aumentará el tráfico directo a tu página web, lo cual te ayudará a compensar la comisión que pagas.