Um guia completo dos departamentos hoteleiros

O que são departamentos de hotéis?

Os departamentos de hotéis são secções específicas e áreas de trabalho dentro de um estabelecimento hoteleiro que servem várias finalidades diferentes. Os departamentos hoteleiros são necessários para garantir que todas as tarefas que mantêm a gestão hoteleira em funcionamento, e os hóspedes bem cuidados, sejam realizadas de forma eficiente.

Exemplos de departamentos de hotéis podem incluir o departamento de vendas hoteleiras, departamento de alimentação e bebidas, departamento de limpeza, gestão hoteleira, e recepção de hotel, entre outros.

Um hotel é muito semelhante a um cisne a nadar num lago. Mesmo quando tudo parece calmo à superfície (ou melhor, na recepção do hotel), há uma intensa atividade nos bastidores para garantir que a operação hoteleira funcione sem problemas.

Então, quem são as pessoas que garantem que um edifício hoteleiro funcione adequadamente? Onde estão localizados todos os diferentes departamentos hoteleiros e o que fazem exatamente?

Se é novo no sector hoteleiro, está a abrir um novo estabelecimento hoteleiro, ou a expandir a sua marca hoteleira, este guia irá ajudá-lo a compreender todos os departamentos principais de um hotel e as suas funções, bem como os vários papéis na gestão hoteleira moderna.

Conteúdo

Quais são os 8 principais departamentos de um hotel?

Alguns departamentos de hotéis são mais comuns, e possivelmente mais importantes que outros na gestão hoteleira. Abaixo está uma lista de 14 departamentos hoteleiros diferentes, mas dentro desta lista, quais são as 8 divisões hoteleiras que merecem maior foco na organização hoteleira?

Dependendo do tamanho, forma e ofertas de serviços do estabelecimento hoteleiro, os 8 principais departamentos de hotéis podem ser:

Departamento de recepção de hotel – recepção e atendimento aos hóspedes
Departamento de gestão hoteleira – administração e supervisão geral
Departamento de limpeza – limpeza e manutenção dos quartos
Departamento de alimentação e bebidas – restaurantes e serviço de quarto
Departamento de cozinha hoteleira – produção alimentar e restauração
Departamento de manutenção hoteleira – conservação das instalações
Departamento de contabilidade e finanças – gestão financeira
Departamento de segurança hoteleira – proteção e vigilância

Quais são os departamentos hoteleiros que realmente importam para a operação do seu hotel? Para descobrir onde deve focar a sua atenção e esforços na gestão hoteleira, vamos analisar mais detalhadamente os diferentes departamentos de hotéis e as suas funções.

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Departamento de recepção

O departamento de recepção também pode ser referido como recepção, receção, ou balcão de atendimento. De todos os vários departamentos hoteleiros, este é o que mais interage com os hóspedes. Na verdade, este é o primeiro e último departamento com que interagem.

Os cargos e papéis dentro do departamento de recepção variam dependendo do tamanho e tipo de hotel. No entanto, algumas das posições que pode esperar encontrar na recepção podem incluir:

Recepcionista
Concierge
Agente de reservas
Diretor do hotel (ou diretor de recepção)
Subdiretor do hotel (ou subdiretor de recepção)
Diretor de turno noturno (ou auditor noturno)
Porteiro

As tarefas destes papéis podem variar significativamente, mas muitas delas também se sobrepõem. O atendimento ao cliente é o principal objetivo destes papéis, por isso o departamento deve ser concebido de forma a permitir uma interação fácil e confortável com o cliente.

Função do departamento de recepção no hotel

Como o principal departamento de atendimento aos hóspedes num hotel, as funções da recepção incluem:

Atender chamadas telefónicas
Fazer reservas por telefone
Receber os hóspedes à chegada
Fazer o check-in dos hóspedes
Fazer o check-out dos hóspedes
Assistir os hóspedes com alterações às suas reservas
Fazer reservas de restaurante e reservar táxis em nome dos hóspedes
Assistir os hóspedes com a bagagem
Resolver problemas e lidar com quaisquer reclamações dos hóspedes

A área de recepção do hotel deve ter lugares confortáveis caso os hóspedes precisem de esperar. Deve também ter espaço para múltiplos postos de atendimento ao cliente para garantir check-ins rápidos e eficientes. Para hotéis com serviços de concierge, deve idealmente haver um espaço separado para evitar filas longas e sobrelotação. Isto pode, no entanto, situar-se junto à recepção para garantir coordenação e trabalho de equipa durante períodos movimentados.

O pessoal da recepção precisa de ter acesso fácil e imediato ao sistema de reservas do hotel, bem como ao sistema de comunicações internas, para que possam resolver rapidamente quaisquer dúvidas que os hóspedes tenham.

Departamento de gestão hoteleira

Para além dos diretores de recepção e diretores de turno noturno, o pessoal de gestão de um hotel passa largamente despercebido pelos hóspedes. No entanto, esta equipa é encarregada de supervisionar todos os aspetos das operações do hotel. Desde a contratação de todo o pessoal até ao agendamento de manutenção e criação de novas estratégias de gestão de receitas, a equipa de gestão hoteleira está extremamente ocupada.

Novamente, os cargos específicos e a quantidade de pessoal dentro da equipa de gestão variarão de hotel para hotel. No entanto, alguns papéis-chave dentro de um departamento de gestão hoteleira podem incluir:

Diretor geral do hotel
Diretor de operações
Diretor de turno noturno
Diretor de recepção
Subdiretor de recepção
Diretor de compras
Gestor de receitas
Diretor de vendas
Diretor de marketing
Diretor de recursos humanos
Diretor de TI
Diretor de segurança
Diretor de instalações
Diretor de limpeza
Diretor de spa
Diretor de restaurante

Vale a pena notar que, embora todos estes papéis se combinem para formar a equipa de gestão principal para as funções do hotel, a maioria deles também se cruza com vários outros departamentos hoteleiros. Um espaço de escritório em plano aberto poderia ser benéfico, pois permite comunicação fácil entre departamentos.

No entanto, isto deve ser avaliado e equilibrado contra funções específicas de trabalho. Por exemplo, o diretor de compras pode beneficiar de estar no mesmo escritório que o gestor de receitas, mas o diretor de marketing não terá muitas (se houver) sobreposições de tarefas com um diretor de limpeza.

Agrupar várias equipas de gestão em espaços de escritório separados e diferentes pode, portanto, ser mais benéfico.

Quer a equipa de gestão hoteleira esteja sentada na mesma sala ou espalhada por vários escritórios e localizações, um sistema de comunicação digital centralizado é essencial para garantir que todos os departamentos se coordenem e colaborem eficazmente.

Departamento de limpeza

O departamento de limpeza nos negócios hoteleiros é responsável pela limpeza do hotel. Embora não lide diretamente com os hóspedes, de todos os diferentes departamentos num hotel e as suas funções, o departamento de limpeza de um hotel é um dos mais subtilmente impactantes, pois um único cabelo perdido pode incomodar um cliente e impactar o negócio.

Os papéis dentro do departamento de limpeza dependerão do tamanho e serviços do hotel. Hotéis maiores podem ter equipas de limpeza dedicadas responsáveis por quartos, espaços públicos, a cozinha e áreas exteriores. Hotéis mais pequenos podem ter uma equipa de limpeza mais generalizada que cuida de todas as tarefas de limpeza.

Alguns dos trabalhos dentro de um departamento de limpeza de um hotel incluem:

Assistente de quarto ou empregada de limpeza
Diretor de limpeza
Supervisor de andar
Supervisor de área pública
Subdiretor de limpeza
Supervisor de lavandaria
Assistente de lavandaria
Supervisor de rouparia
Assistente de rouparia
Assistente de área pública

Funções do departamento de limpeza hoteleira

Embora o papel possa variar de hotel para hotel, as principais tarefas do departamento de limpeza incluem frequentemente:

Limpeza de áreas públicas dentro do hotel (corredores, saguões, elevadores, etc.)
Limpeza de quartos de hóspedes
Limpeza de escritórios e espaços dos bastidores
Mudança de roupa de cama e toalhas
Fazer camas
Reabastecer mini bares e frigoríficos
Reabastecer amenidades de casa de banho
Remoção de lixo
Recolha e entrega de itens de lavandaria
Realizar verificações de controlo de qualidade
Reportar problemas à equipa de manutenção
Lavar, secar, dobrar e passar a ferro a roupa

A limpeza é um departamento que está situado em todas as partes do hotel. Em termos de funções do edifício hoteleiro, é útil ter estações de limpeza e armários de suprimentos em cada andar, bem como instalações centralizadas dos bastidores para lavandaria e assim por diante. Hotéis mais pequenos, no entanto, podem precisar apenas de um armário de suprimentos numa localização centralizada.

Departamento de alimentação e bebidas

O departamento de alimentação e bebidas de um hotel pode incluir tudo desde serviço de quarto até gestão de restaurantes. Desde a compra de produtos e preços de menus até receber pedidos e servir clientes, muito entra em fazer o departamento de alimentação e bebidas funcional.

Posições de gestão em alimentação e bebidas hoteleiras incluem:

Diretor de restaurante
Chef executivo
Diretor de cozinha

Hotéis grandes podem ter vários bares e espaços de refeições, caso em que haveria uma equipa de gestão maior em jogo.

Os gestores de alimentação e bebidas precisam de ser capazes de coordenar e comunicar com o pessoal de gestão hoteleira enquanto também se focam no seu estabelecimento individual. Como tal, um espaço de escritório junto à cozinha é normalmente o mais funcional.

Deveres e responsabilidades do departamento de alimentação e bebidas num hotel

O departamento de alimentação e bebidas de um hotel é responsável por todas as coisas relacionadas com comida e bebida dentro do negócio, desde fornecer lanches do minibar, entregar serviços de quarto, até garantir que bares e restaurantes no local funcionem sem problemas.

Este departamento tem contacto direto com clientes, por isso é responsável por garantir que os hóspedes tenham uma experiência fantástica, o que inclui receber feedback e resolver problemas.

O departamento é normalmente responsável por gerar a sua própria receita e lucro (com supervisão da gestão hoteleira). Pode trabalhar com o departamento de vendas do hotel ou departamento de marketing para atrair mais hóspedes, incluindo aqueles que não estão hospedados no hotel.

Enquanto o departamento de alimentação e bebidas é ultimamente responsável por limpar e manter áreas sob o seu controlo, pode trabalhar com departamentos de limpeza e manutenção para fazer o trabalho real.

Departamento de cozinha e produção alimentar

Desde preparar o serviço de quarto até buffets de pequeno-almoço e refeições de restaurante, a cozinha de um hotel é um lugar muito movimentado. As cozinhas podem ser extremamente stressantes e um layout pobre pode ter um impacto significativo nas operações. Então, se está a conceber uma cozinha de hotel do zero, certifique-se de consultar o seu chef executivo e diretor de cozinha antes de se comprometer com qualquer coisa.

Ao conceber uma cozinha num hotel, certifique-se de ter espaço para:

Armazenamento de alimentos (incluindo câmara frigorífica, congelador e despensa)
Armazenamento de equipamento de limpeza
Área de preparação de alimentos
Área de cozedura
Área de lavagem de louça
Área de serviço (para empregados recolherem pratos para levar aos hóspedes)

O tamanho e tipo de cozinha que tem dependerá de vários fatores. No entanto, como regra geral, especialistas sugerem que para cada lugar no restaurante, pelo menos 5 metros quadrados de espaço de cozinha devem ser alocados.

Departamento de manutenção num hotel

A maioria das pessoas assume que o departamento de manutenção hoteleira é chamado quando algo precisa de ser consertado. E embora isto seja verdade, há muito mais nisso do que isso. Na verdade, a maior parte do trabalho para um departamento de gestão de instalações ou manutenção é realmente manutenção agendada ou preventiva. Isto significa realizar regularmente verificações e manutenção para garantir que as coisas permaneçam de acordo com os padrões de saúde e segurança e não cheguem ao ponto onde manutenção corretiva ou de emergência seja necessária.

Desde aparafusar lâmpadas até consertar frigoríficos, a manutenção hoteleira cobre uma ampla gama de tarefas e ofícios. Este departamento precisa, portanto, de espaço adequado para armazenar ferramentas e equipamento. Para hotéis maiores, também é útil ter um pequeno espaço de oficina com um escritório adjacente para o diretor de instalações ou supervisor de manutenção.

Para garantir perturbação mínima aos hóspedes e operações hoteleiras, o departamento de manutenção deve também ter acesso em tempo real a pedidos de manutenção e atualizações de agendamento.

Departamento de contabilidade hoteleira

O departamento de contabilidade de um hotel supervisiona todos os pagamentos de entrada e saída. Desde processar faturas até produzir relatórios de orçamento e pagar o pessoal, a equipa de contabilidade hoteleira pode estar extremamente ocupada. Por vezes, trabalharão de perto com o diretor geral, bem como com outros chefes de departamentos. Um lugar num escritório em plano aberto ou um escritório silencioso adjacente a outro pessoal de gestão é, portanto, útil para este departamento.

Departamento de segurança hoteleira

Os papéis no departamento de segurança hoteleira podem incluir:

Agentes de segurança
Supervisor de segurança
Diretor de segurança

Obviamente, a quantidade de segurança no local depende inteiramente do tipo e tamanho do hotel. Por exemplo, é improvável que um pequeno hotel boutique no campo precise de uma equipa de dez agentes de segurança, a menos que estejam à espera de uma visita de celebridades de primeira linha.

Para alguns hotéis, uma posição confortável na recepção para um agente de segurança e uma sala nos bastidores para outro agente com monitores será suficiente. Muitos hotéis mais pequenos também terceirizam os seus serviços de segurança.

Departamento de recursos humanos hoteleiros

Muito parecido com o departamento de contabilidade, os recursos humanos em hotéis grandes podem estar muito ocupados. Desde recrutar novo pessoal até coordenar contratos, os recursos humanos têm frequentemente muito trabalho de escritório para fazer. Como o departamento é encarregado de garantir que todos os direitos dos trabalhadores sejam respeitados em todos os momentos, colaborarão frequentemente com outros gestores seniores e precisam de estar a par do agendamento de pessoal e horas de trabalho. Em hotéis maiores, isto pode envolver supervisionar dezenas senão centenas de pessoas. Um espaço de escritório com ou perto de outros chefes de departamentos pode, portanto, ser útil.

Departamento de vendas e reservas hoteleiras

O principal objetivo do departamento de vendas e reservas hoteleiras é aumentar as reservas de quartos e impulsionar a receita. Dependendo do tamanho do hotel, este departamento poderia ter tanto um gestor de receitas quanto um diretor de vendas, ou uma pessoa encarregada de ambos. Em hotéis pequenos, estes papéis poderiam mesmo fazer parte das tarefas do diretor geral do hotel.

Para impulsionar a receita, este departamento está constantemente a analisar o mercado, bem como os próprios indicadores-chave de desempenho do hotel. Desde previsões financeiras até pesquisa da concorrência e negociação com fornecedores terceiros, estão constantemente à procura de novas formas de aumentar reservas para o hotel.

Para realizar as suas tarefas eficazmente, aqueles no departamento de vendas e reservas devem trabalhar de perto com a equipa de marketing, bem como com a equipa de gestão sénior. Uma secretária nos bastidores perto destes departamentos seria, portanto, vantajosa.

Departamento de marketing hoteleiro

Novamente, dependendo do tamanho do hotel, este departamento poderia consistir numa equipa de pessoal ou poderia ser apenas uma operação individual. Para negócios mais pequenos, o papel de marketing pode fazer parte das tarefas da equipa de gestão sénior.

O principal objetivo para um departamento de marketing hoteleiro é promover o hotel e criar ou manter uma imagem pública positiva através de divulgação da marca, promoção em redes sociais e relações públicas. Devem coordenar e colaborar com a equipa de vendas e reservas, a equipa de eventos, e a gestão sénior. Um espaço de escritório ao alcance conversacional fácil destas equipas seria, portanto, ideal.

Departamento de compras hoteleiras

A equipa de compras é encarregada de comprar todos os produtos que são usados no hotel. Sejam artigos de higiene pessoal gratuitos nas casas de banho dos hóspedes ou esfregões para a equipa de limpeza, todas as compras passam pelo departamento de compras do hotel.

O papel envolve negociar com fornecedores, gerir contratos de alto valor, garantia de qualidade, inventário e contabilidade. Para garantir que tudo se mantém dentro do orçamento, este departamento precisa de colaborar com a gestão sénior do hotel, bem como com a equipa de contabilidade. Dependendo da divisão de papéis, podem também trabalhar de perto com a equipa de alimentação e bebidas. Portanto, espaço de escritório nas operações dos bastidores para o departamento de compras é ideal.

Departamento de TI hoteleiro

Um departamento de TI hoteleiro supervisiona todos os sistemas e software usados em todo o hotel. Sejam sistemas de reservas, sistemas de agendamento de manutenção, linhas telefónicas internas ou conexões Wi-FI para hóspedes, todas as soluções digitais são da responsabilidade do departamento de tecnologia da informação.

Desde resolver problemas e consertar questões até planear atualizações e pesquisar novo software e sistemas para agilizar operações, a equipa de TI está sempre ocupada. Para resolver problemas, precisam de ser facilmente contactáveis por todos os departamentos.

Enquanto alguns hotéis podem ter usado assistentes de TI externos no passado, os serviços aos hóspedes cada vez mais automatizados e digitais que os hotéis agora oferecem requerem suporte de TI no local. Afinal, qual é o sentido de ter um sistema de reservas por código QR no bar ou portas bloqueadas por bluetooth se o sistema não funciona por várias horas?

Departamento de planeamento de eventos hoteleiros

Os eventos podem oferecer uma enorme quantidade de receita para hotéis e ter uma equipa de planeamento de eventos interna é a melhor forma de maximizar essa receita. Desde adquirir novos negócios até planear, orçamentar e dotar eventos de pessoal, a equipa do departamento de planeamento de eventos hoteleiros pode ficar muito ocupada.

Embora alguns anfitriões possam querer apenas alugar o espaço e usar fornecedores externos, a equipa de eventos tentará sempre promover cruzadamente os vários serviços e capacidades do hotel. Por exemplo, se o hotel tem um restaurante interno, sugerirão que forneçam a restauração para o evento. Se o evento envolve muitas pessoas de fora da cidade, podem querer capitalizar sobre isto oferecendo tarifas em grupo e descontos para hóspedes ficarem no hotel.

É, portanto, importante para o departamento de planeamento de eventos ser capaz de comunicar e colaborar com outros departamentos hoteleiros para maximizar a receita dos eventos.

O pessoal com que a equipa de planeamento de eventos pode precisar de colaborar inclui:

Diretor de marketing
Diretor de redes sociais
Diretor de vendas
Gestor de receitas
Diretor geral do hotel
Departamento de alimentação e bebidas (muito provavelmente diretor de restaurante e/ou chefe de cozinha executivo)
Diretor de compras

Qual é o melhor departamento nos hotéis?

O “melhor” departamento num hotel mudará dependendo de quem perguntar – cada departamento dirá que são os mais importantes, que fazem o maior impacto, que o hotel não poderia funcionar sem eles.

Como a cara do hotel, e o departamento encarregado de entregar aquela primeira impressão tão importante, a recepção é frequentemente descrita como o departamento mais importante nos hotéis. Quando cada hóspede é recebido com um sorriso, e quando se sentem bem-vindos e vistos, terão muito mais probabilidade de desfrutar da sua estadia.

O departamento de gestão é outro candidato óbvio, pois é encarregado das decisões do quadro geral, incluindo garantir que o hotel seja rentável.

Mas se usarmos uma definição diferente de “melhor”, alguns departamentos de hotéis 5 estrelas dedicados a entregar apenas as experiências mais únicas e luxuosas podem levar o título. Alguns departamentos de hotéis Hilton, por exemplo, passam os seus dias a sonhar com novos serviços que distinguem os seus hotéis.

Como criar uma operação departamental hoteleira bem-sucedida?

Os dois principais objetivos de um hotel são maximizar a receita e fornecer excelente atendimento ao cliente. E como já discutimos, há inúmeras pessoas trabalhando incansavelmente nos bastidores para fazer isto acontecer.

A chave para o sucesso aqui é garantir que todos estes departamentos possam trabalhar juntos para alcançar o mesmo objetivo. Afinal, o seu gestor de receitas poderia fazer toda a análise de mercado do mundo, mas é inútil a menos que a sua equipa de gestão hoteleira possa pegar nessa informação e transformá-la em resultados. A sua equipa de marketing poderia promover o hotel nas redes sociais até ficarem exaustos, mas a menos que o seu sistema de reservas esteja a funcionar sem problemas, não se traduzirá em receita.

Encontrar uma forma de juntar todos estes departamentos é, portanto, essencial para o sucesso de qualquer hotel.

Use um software de gestão hoteleira para uma operação hoteleira bem-sucedida

Utilizar o software de gestão hoteleira certo pode agilizar as suas operações e melhorar a colaboração entre departamentos em todo o hotel. Ao automatizar muitas das tarefas do dia a dia, o software de gestão hoteleira pode reduzir drasticamente o tempo administrativo enquanto também lhe fornece análise inestimável do cliente.

Um bom software de gestão hoteleira permitir-lhe-á:

Criar e gerir um website fácil de usar
Aceitar reservas diretas on-line
Aumentar a sua visibilidade nos motores de pesquisa
Diversificar o seu fluxo de receita trabalhando perfeitamente com agências de viagens on-line e sistemas globais de distribuição
Aceder a ferramentas de preços inovadoras para maximizar a sua estratégia de preços dinâmicos
Melhorar relacionamentos com clientes
Eliminar reservas duplas e erros manuais
Aceder facilmente a análise de mercado e capacidades de relatórios de desempenho

Usar software de gestão hoteleira pode agilizar operações em todo o hotel. Com tudo conectado a um sistema de gestão, pode simplificar comunicações e garantir que as coisas funcionem sem problemas.

No entanto, alguns departamentos beneficiarão significativamente do uso de software de gestão hoteleira. Estes incluem:

Equipa de recepção
Equipa de gestão sénior
Departamento de vendas e receitas
Departamento de contabilidade e finanças
Departamento de marketing
Departamento de eventos
Departamento de compras

Que outras tecnologias hoteleiras deve considerar usar?

À medida que a tecnologia inevitavelmente evolui, continuará a apresentar soluções inovadoras que podem transformar completamente a forma como trabalhamos. E embora acompanhar as últimas tendências tecnológicas seja bom negócio, é difícil saber no que vale a pena investir e o que é apenas uma moda de curto prazo.

Algumas questões-chave que muitos gestores e proprietários de hotéis estão a considerar no mercado de hoje incluem:

Vale a pena abandonar o meu sistema de gestão hoteleira atual ou posso integrar o meu sistema de gestão hoteleira existente com uma nova plataforma de gestão comercial?
Qual é o melhor sistema de gestão de distribuição para a minha empresa com vários estabelecimentos?
Vale a pena aderir a um sistema de distribuição global
Posso aceder a inteligência empresarial hoteleira em tempo real para melhor previsão financeira?

Para um olhar aprofundado sobre algumas das últimas tendências tecnológicas, consulte o nosso guia completo dos sistemas e produtos do sector hoteleiro.