¿Qué es una reserva directa hotelera?
Una reserva directa de hotel es una reserva realizada por un cliente directamente en tu hotel, en lugar de a través de una web de reservas de terceros o de una agencia de viajes. Puede hacerse a través de la propia página web de tu hotel, por teléfono o en persona en la recepción del hotel.
Los hoteleros suelen preferir la reserva directa porque te permite tener una relación directa con el huésped, sin intermediarios. Esto puede dar lugar a una mejor comunicación, un servicio más personalizado y, a menudo, una mayor rentabilidad, ya que no tienes que pagar comisiones a webs de reservas de terceros.
Para los huéspedes, la reserva directa también puede tener ventajas. A menudo permite más flexibilidad en cuanto a cambios o cancelaciones de reservas, y los hoteles pueden ofrecer incentivos por la reserva directa, como tarifas más bajas, mejoras de habitación, servicios gratuitos o puntos de fidelidad. Además, cualquier duda o problema puede tratarse directamente con el hotel, lo que puede dar lugar a un mejor servicio al cliente.
En resumen, las reservas directas te ayudan a mantener más ingresos para tu negocio y, al mismo tiempo, crean una experiencia más personalizada para los huéspedes. Es una situación en la que todos ganan, y una parte esencial de cualquier estrategia de crecimiento hotelero.
Este post te ayudará a descubrir algunas formas de conseguir más reservas directas y a saber qué funciona cuando los huéspedes se deciden.
Índice
¿Cuál es el valor de una reserva directa en tu hotel?
Comprender el valor de una reserva directa en tu hotel es crucial para maximizar la rentabilidad y mejorar las relaciones con los huéspedes. Aunque conseguir una mayor proporción de reservas directas tiene numerosas ventajas, una de las más significativas es sin duda la mejora del margen de beneficios, ya que las reservas directas no sólo permiten a los hoteles pequeños establecer una relación directa con los huéspedes, sino que también les permiten evitar las elevadas comisiones asociadas a las plataformas de reservas de terceros.
Sin embargo, hay que ver más allá y no centrarse únicamente en los beneficios económicos. Aquí estan seis razones de peso por las que las reservas directas tienen un valor incalculable para un hotel:
1. Relaciones personales
Dado que el sector hotelero se basa en las personas, la mejor forma de cultivar una buena relación con los clientes es interactuar con ellos directamente, no a través de un agente de reservas externo.
Una reserva directa significa que tu hotel dispone de todos los datos y perfiles de los clientes desde el principio y que puedes controlar esta relación durante todo el proceso de reserva.
2. Anticipación del viaje
Los viajeros suelen disfrutar más de las semanas previas a un viaje que del viaje en sí. Una relación directa te permite perfeccionar la mensajería previa a la estancia y conseguir que tus huéspedes estén aún más entusiasmados por venir a tu hotel. Esto hará que tu relación empiece con buen pie.
3. Fidelización de huéspedes
Como sabes, mantener a un cliente actual es mucho más barato que encontrar uno nuevo.
Durante una reserva directa, puedes recopilar los datos del huésped que necesites para enviarle algunos mensajes posteriores a la estancia, recordándole lo estupendo que fue que se alojara en tu hotel y dándole la bienvenida de nuevo en cualquier momento.
También te permite realizar promociones sólo a los huéspedes que se hayan alojado antes.
4. Comentarios de los huéspedes
Quien reserva directamente en tu hotel toma una decisión mucho más activa que quien lo hace a través de una agencia de viajes online (OTA), y es más probable que pertenezca a tu mercado objetivo y conecte con los valores de tu propiedad. Esto se traducirá en valoraciones más consistentes y positivas para tu negocio.
5. Datos de los clientes
Cuantos más datos tenga tu hotel sobre un cliente, más personalizada podrás hacer su experiencia cada vez que venga a tu hotel. La mejor forma de recopilar estos datos es a través de una relación directa que comience cuando el cliente investigue la oferta de tu establecimiento.
6. Menos comisiones de las OTA
El factor más común al que hacen referencia los hoteles es que las reservas directas no requieren el pago de una comisión a una OTA. Esto te permitirá quedarte con un 15-25% más de ingresos por cada reserva.
Aumenta las reservas directas de hoteles con ofertas únicas
En un mundo dominado por las grandes marcas y empresas, donde la estandarización es el camino hacia la eficacia, los clientes buscan constantemente algo que se salga de la norma. Esto ocurre claramente en el sector de los viajes; es una de las principales razones por las que Airbnb ha tenido tanto éxito.
Los viajeros pueden sentirse abrumados por el mismo marketing y las experiencias hoteleras de medio pelo. Quieren algo único, auténtico y personalizado.
Para conseguir más reservas directas, tu oferta tiene que reflejar estos deseos. ¿Cómo puedes hacer que tu hotel destaque entre la competencia y convencer a los huéspedes para que eviten reservar a través de las OTAs?
1. Comprende el público al que quieres dirigirte
El primer paso para poder ofrecer un punto de venta único a los viajeros es saber a quién quieres dirigirte y quién visitará tu web.
Por ejemplo, Marriott espera que la mayoría de los huéspedes sean millennials, por lo que la campaña de marketing de reservas directas de la empresa hace hincapié en las grandes experiencias de alojarse en un Marriott.
Merece la pena Investigar sobre tu grupo demográfico más habitual, ya que podrás empezar a darle forma a tus ofertas para que se adapten perfectamente a tus huéspedes.
2. Ofrece incentivos interesantes para que los viajeros reserven directamente
Aunque utilizar la palabra “soborno” puede ser demasiado fuerte, hay ciertas ofertas que puedes hacer que a los viajeros les resulte difícil rechazar.
Por ejemplo, cerca de la mitad de los viajeros reservarían directamente si el hotel les ofreciera una mejora de habitación como incentivo. En segundo lugar está el servicio de habitaciones gratuito, con casi una cuarta parte.
A menudo, un complemento como éste no supondrá un gran costo para tu empresa, pero puede ser una poderosa motivación para que los viajeros reserven “directamente y ahorren”. De hecho, si subes de categoría a un huésped, puedes revender la habitación estándar original, es decir, venderla dos veces.
3. Utiliza la autenticidad en beneficio de tu hotel
Los hoteles independientes suelen tener una afinidad mucho más estrecha con la zona que las grandes marcas, así que aprovéchala para atraer huéspedes a través de tu web. Tal vez tu hotel tenga la suerte de estar cerca de un parque temático, de una reserva natural popular, o puede que el propio edificio sea patrimonio histórico.
Céntrate en lo que hace especial a tu hotel y déjalo claro cuando los viajeros visiten tu página web. Podrías incluso crear promociones especiales en torno a estas características únicas para animar aún más a la gente a reservar directamente.
4. Utiliza contenidos interesantes para atraer a los viajeros
Cuando los viajeros navegan por el sitio web de tu hotel, quieren toda la información posible sobre él, y quieren sentirse cautivados. Si consiguen ambas cosas, es muy probable que estén encantados de reservar directamente con tu hotel.
Piensa en mostrar tu hotel a través de vídeos. No tienen por qué ser con la calidad de una película de Hollywood, simplemente una producción breve y dulce que muestre los mejores aspectos de tu hotel y su personal.
O puedes ir aún más lejos y utilizar la realidad virtual para que los huéspedes potenciales prueben tu hotel antes de reservar en él con una visita virtual en 3D. La RV se está haciendo muy popular y también más rentable, así que merece la pena pensárselo.
La importancia de la narración visual es vital, así como saber qué elementos visuales utilizar. Las imágenes crean emociones en las personas y abren su imaginación.
Las habitaciones de los huéspedes son las imágenes más vistas en las páginas web de los hoteles. Esto significa que en tu web deberías mostrar imágenes de tus habitaciones para despertar el interés y la emoción de los viajeros.
5. Ofrece a los huéspedes más promociones originales para tomar en cuenta
Aunque las ofertas que incluyen un porcentaje de descuento en la estancia o las promociones comunes de paquetes de habitaciones están bien, no diferencian a tu hotel de sus competidores. En su lugar, piensa en lo que los huéspedes podrían querer realmente.
Por ejemplo, la gente está ilusionada con su viaje y sólo quiere disfrutar de la experiencia. Si tienen que planificar todos sus días y resolver una serie de detalles, esta ilusión puede desvanecerse hasta cierto punto; para ser sustituida por frustración o impaciencia.
Facilítaselo a los huéspedes ofreciéndoles un paquete de itinerario: un conjunto de actividades ya preparadas por la zona. Podrías tener algunas experiencias de inmersión para algunos tipos de huéspedes específicos.
Podría incluir un paquete familiar que ofrezca entradas a atracciones locales con cupones para una comida en tu restaurante. Otro día, podrías ofrecer entradas para un centro de juegos infantil mientras los padres disfrutan de masajes relajantes.
Consigue más reservas directas a través de los extras
Los extras son un elemento complejo de la estrategia de reservas directas de tu hotel. Es una situación en la que todos ganan: mejoran la experiencia de tus huéspedes a la vez que aumentan tus beneficios.
En los últimos años, Tnooz ha publicado estadísticas fascinantes en torno a los extras que te ayudarán a mejorar tus estrategias de cross-selling y up-selling en todos los ámbitos.
- En general, el 15% de los huéspedes compran extras cuando reservan.
- Los clientes que reservan entre 1 y 7 días antes de su viaje tienen 3 veces más probabilidades de comprar extras en el momento de la reserva.
- Los clientes que reservan con 7-21 días de antelación tienen 5 veces más probabilidades de comprar extras en el momento de la reserva.
- Los grupos de viaje de 1 ó 2 personas tienen más probabilidades de comprar extras disponibles en el hotel, como una botella de vino o el desayuno en la habitación.
- Los grupos de más de 3 personas suelen comprar extras externos, como visitas guiadas, actividades y reservas de restaurantes. Asóciate con empresas locales para ganar comisiones por estas reservas.
Estos datos y cifras dejan claro que los extras no son una moda pasajera, sino un conjunto de productos complementarios que siempre debes intentar ajustar y mejorar en tu hotel.
Aquí están nuestras tres mejores ideas para tomar en cuenta a la hora de vender extras en el momento de la reserva:
1. Servicios de transporte
A muchos viajeros les gusta utilizar el transporte público o simplemente ir andando de un lugar a otro una vez que han llegado a su destino.
Esto significa que no van a alquilar un coche, y pueden preferir la comodidad de un servicio de enlace desde el aeropuerto directamente a tu hotel.
Ofreciendo servicios de transporte como un extra en tu hotel, puedes permitirles reservar cómodamente todo lo que necesiten de una vez.
2. Productos y regalos
Los productos y regalos son un extra muy popular entre los huéspedes, sobre todo entre los que celebran una ocasión especial durante su viaje.
Botellas de champán, fruta fresca de la zona y vino local son extras comercializables que puedes vender a tus huéspedes en el momento de la reserva.
3. Excursiones y actividades
Cada vez más, los viajeros buscan un servicio integral a la hora de planificar sus vacaciones. Si ofreces paquetes de habitaciones que incluyan visitas guiadas o actividades locales, atraerás a estos viajeros ávidos de tiempo.
Además de obtener ingresos adicionales por el paquete de reserva, probablemente podrás ganar una comisión de la empresa de turismo con la que te asocies en tu zona. Es una forma estupenda de impulsar el sector turístico local y, al mismo tiempo, generar negocio adicional para ti.
Y, por supuesto, tu huésped gana con la estancia perfecta en el hotel y la experiencia de la excursión o actividad.
Utiliza un motor de reservas online que permita a tus huéspedes adquirir estos productos y servicios en el momento de la reserva.
Impulsa las reservas directas con mejores fotos del hotel
Si un viajero tiene alguna sospecha sobre la calidad o autenticidad de tu hotel, es muy poco probable que reserve contigo. La falta de opiniones publicadas y la falta de fotos son dos de las mayores señales de alarma para los huéspedes cuando buscan hoteles.
Para alguien que consulta un hotel en Internet, la ausencia de reseñas o imágenes puede indicarle que el hotel oculta algo, tal vez pruebas de un servicio de mala calidad, interiores sucios o información engañosa sobre la ubicación.
TripAdvisor publicó conclusiones según las cuales, en comparación con los hoteles sin fotos, los hoteles con al menos una foto experimentaron un aumento del 138% en el compromiso con el viaje.
Además, los hoteles con al menos una foto tienen un 225% más de probabilidades de recibir una solicitud de reserva. Si una sola foto puede marcar tanta diferencia, piensa en las estadísticas si tu hotel desarrolla un plan estratégico para las fotos de la propiedad.
Durante la fase de búsqueda, la gente suele fijarse en el nombre del hotel, las imágenes, el precio y la ubicación. Esto significa que tienes la oportunidad de asombrarles con fotos antes de que lean alguna reseña.
Aqui estan las mejores formas de enfocar las imágenes de tu hotel:
1. Capta una vista agradable
La mayoría de las imágenes que consiguieron emociones positivas de los consumidores eran habitaciones en las que se veían las ventanas, una vista agradable y luz natural. Las fotos ayudaron a crear una reacción instantánea entre el consumidor y el hotel.
También se mostraban sentimientos positivos cuando los clientes veían algo interesante fuera del hotel, como una playa, una ciudad o un monumento.
2. Muestra características únicas y atractivas
Si tu hotel tiene alguna característica única, ponla en primer plano en tu fotografía para deleitar la vista de los compradores online. De este modo, el cliente potencial se sentirá inmediatamente atraído por tu hotel.
3. No juegues con la perspectiva, el equilibrio y la distorsión
Con diferencia, las imágenes más populares fueron las que también parecían auténticas. Las fotos que parecían torcidas o alteradas despertaban las sospechas de los compradores, porque crean representaciones poco realistas del establecimiento.
En su lugar, los hoteles deben mantener la sencillez e intentar no mostrar demasiado en una sola imagen.
4. Mantén las imágenes limpias y nítidas
La pulcritud y la precisión fueron las cualidades que obtuvieron las mejores respuestas sobre las imágenes de habitaciones de hotel, junto con la luz y el espacio. Las opiniones negativas se centraron en el desorden, los colores chocantes, los ángulos extraños o la ausencia de elementos como el cuarto de baño o el armario.
Con imágenes llamativas y una gran calidad, puedes utilizar las imágenes como un poderoso impulso para tus reservas.
Las 10 mejores estrategias para generar reservas directas para hoteles
Las reservas directas son siempre una prioridad para los hoteleros. Cuanto mayor sea el porcentaje de reservas que llegan directamente a través de la web de un hotel, mejor.
Investigar las barreras que impiden a los clientes reservar directamente y crear estrategias que las eliminen es una batalla interminable pero necesaria.
Las áreas problemáticas más comunes son:
- El coste del soporte tecnológico
- La dependencia de las agencias de viajes online
- Coste de adquisición (por ejemplo, diseño web y experiencia del usuario)
- Falta de recursos del hotel
Todas estas son razones por las que los hoteles no llevan a cabo, o no se les permite llevar a cabo, campañas de reservas directas y fomentar que los clientes vuelvan.
Sin embargo, hay métodos que los hoteles pueden utilizar para mejorar sus posibilidades de reservas directas.
Te dejamos 10 razones por las que las reservas directas son importantes y algunas estrategias para que los hoteles las aprovechen al máximo.
1. Anticipa la reserva y comunícalo antes de la estancia
Si un cliente hace una reserva directa, es importante reforzar esa decisión. El primer paso es aumentar la expectación del huésped por su viaje. A la gente le gusta emocionarse ante la perspectiva de unas vacaciones; a menudo, el periodo previo a la partida es la sensación más agradable de todo el proceso.
Una forma habitual de conseguirlo es crear un flujo constante y entusiasta de comunicación previa a la estancia con tu huésped, normalmente por correo electrónico.
Puede ser algo tan sencillo como decirle que estás deseando verle dentro de dos semanas, o puedes proporcionarle información sobre cosas interesantes que hacer durante su estancia en tu propiedad.
2. La elección activa del viajero
Se ha descubierto que existe una correlación directa entre la satisfacción de los huéspedes y las reservas directas. Los que reservan directamente suelen estar más contentos porque han elegido activamente alojarse en tu establecimiento.
Este no siempre es el caso de los que reservan a través de una OTA. Esto puede dar lugar a una falta de conexión y relaciones personales, lo que se traduce en peores críticas.
Cuando recibes una reserva directa, sabes que pertenecen sin duda a tu mercado objetivo y que vienen con una actitud positiva a tu hotel.
3. Redirige tus ahorros en comisiones hacia la experiencia del huésped
Las comisiones pagadas a las OTAs son probablemente la principal razón por la que los hoteles buscan más reservas directas, porque se comen los beneficios potenciales del negocio. El dinero ahorrado en reservas directas puede invertirse mejor en la experiencia del huésped y en mejoras del hotel.
Las comisiones pueden reducirse manteniendo la paridad de precios para ahorrar en conversiones y mantener la transparencia de precios para desacreditar la creencia de que las OTAs siempre ofrecen una oferta mejor.
Innova un poco en la forma de enfocar tu estrategia de reservas directas para atraer al mayor número posible de viajeros a tu web.
4. Establece relaciones con los viajeros
Construir relaciones con los viajeros es una gran bala que los hoteles pueden disparar en la batalla de las reservas directas.
Utilizar la investigación y crear perfiles de clientes para encontrar puntos en común y apelar a los intereses de tu público objetivo es vital si quieres fomentar las reservas directas y fidelizar a tus huéspedes.
Sé imaginativo en la forma de atraer a los viajeros y sé siempre positivo.
5. Piensa en las reservas directas y en la innovación futura
Las nuevas tecnologías te serán de gran ayuda. Decide qué te conviene más para avanzar en tu relación con los clientes.
Servicios como el chat en directo o las aplicaciones de mensajería podrían ser buenas bases. Cualquier cosa que mejore tus redes sociales o simplifique tu proceso de reserva es imprescindible.
6. Obtén ingresos complementarios de tus reservas
Ofrecer servicios o productos adicionales para dar al cliente una experiencia de “carrito de la compra” es una buena táctica, aunque el huésped no esté interesado en comprar ningún extra.
Da sensación de profesionalidad y credibilidad, y sitúa a tu hotel en el mismo nivel competitivo que las OTAs, que a menudo ofrecen algún tipo de paquete.
Asegurarte de que pienses en tu hotel como algo más que habitaciones y camas es siempre un paso positivo para enriquecer la experiencia de tus huéspedes.
7. Aumenta la fidelidad a la marca de tu hotel
La mejor forma de garantizar un aumento de las reservas directas es potenciar la fidelidad a la marca y crear nuevos clientes habituales a partir de cada nuevo viajero que entre en tu hotel.
Aumentar la fidelidad a la marca del hotel es una forma obvia y natural de potenciar las reservas directas y tiene numerosas ventajas añadidas, como:
- La capacidad de conocer las preferencias del huésped.
- Esto permite a tu hotel proporcionar una mejor experiencia ofreciendo productos y servicios más adecuados a las necesidades del huésped.
- Una cartera diversificada de fuentes de reservas hoteleras
- Esto hace que la combinación de negocios sea más estable y saludable en general, de modo que el hotel no dependa sólo de uno o dos mercados principales.
- Los socios fieles son una manta protectora
- Una mayor base de socios significa que tu hotel resistirá mejor las temporadas bajas y los periodos económicos difíciles.
8. Adopta un enfoque centrado en los textos de marketing
Es imposible complacer a todo el mundo y, de todos modos, es poco probable que todos los segmentos se sientan atraídos por tu hotel, así que es mejor investigar a tu grupo objetivo más relevante y crear contenidos que les atraigan.
9. Perfecciona las campañas de email marketing de tu hotel
El marketing por correo electrónico puede seguir siendo una forma estupenda de conseguir reservas directas. Consigue que la gente se inscriba ofreciendo algo a cambio, creando un opt-in para otras ofertas y configurando respuestas automáticas. Adopta siempre un enfoque cálido y personal al enviar emails a tus huéspedes y clientes potenciales.
10. Atrae un gran volumen de tráfico a la web de tu hotel
Conseguir que la gente entre realmente en tu web es un gran paso. La mejor forma de conseguirlo es crear un blog y publicar entradas con regularidad sobre temas relevantes e interesantes que los viajeros puedan leer.
Comprender el ciclo típico de conversión de una reserva directa
En la era moderna de las reservas hoteleras online, la batalla de los hoteles por maximizar los beneficios de las reservas directas es interminable. Es una lucha que requiere un gran equilibrio, porque los hoteles no quieren quemar puentes con sus amigos-enemigos: las agencias de viajes online mundiales, como Booking.com o Expedia.
Las OTAs son muy valiosas porque proporcionan un flujo de ingresos constante a los establecimientos que conectan y optimizan un perfil con ellas. Sin embargo, las elevadas comisiones por las reservas han sido durante mucho tiempo una espina clavada para los hoteleros.
Encontrar el equilibrio perfecto entre ambos es una tarea delicada, pero, desde luego, no está de más que los hoteles se esfuercen siempre por conseguir el mayor número posible de reservas directas.
Hay muchos métodos para conseguirlo y muchas formas de ejecutarlos, lo que a veces dificulta a los hoteleros desarrollar una estrategia que funcione.
Dean Elphick habló con Scott Petoff, fundador de BookingCounts. Scott aprovecha su experiencia en desarrollo de software de viajes y planificación de viajes para ofrecer estrategias de optimización de reservas a hoteleros independientes.
Con la ayuda de BookingCounts, los establecimientos pueden aumentar sus ratios de búsqueda por reserva y convertir más reservas ahora y más adelante.
La dinámica cambiante de las reservas directas y los primeros pasos para los hoteleros
En el sector hotelero, el ritmo de cambio ha sido casi exponencial en los últimos años. Esta rápida evolución ha hecho que el sector adopte cada vez más la tecnología y desarrolle nuevos enfoques de las reservas directas. Una tendencia significativa es el creciente número de hoteles que ofrecen disponibilidad en tiempo real y motores de reserva integrados en sus páginas web. Sin embargo, esta evolución es paralela al dominio cada vez mayor de las agencias de viajes online (OTA) en el mercado de las reservas hoteleras.
Se espera que esta tendencia continúe, y es probable que las OTAs sigan innovando y fidelizando a sus clientes. Mientras tanto, se prevé que los hoteleros astutos impulsen más las reservas directas. Para sacar partido de ambos canales, sugerimos que los hoteles optimicen las reservas directas y de las OTAs, del mismo modo que optimizan el SEO en Google y las opiniones de TripAdvisor.
A la hora de desarrollar estrategias de reservas directas, se recomienda como punto de partida reforzar los esfuerzos de marketing y ampliar el grupo de huéspedes potenciales. Esto ayuda a evitar que los huéspedes potenciales se escapen. Se hace hincapié en la importancia de captar clientes potenciales mediante el email marketing dirigido, con el objetivo de atraer a los visitantes de la web que no están preparados para reservar inmediatamente y animarles a volver más tarde.
Comprender las métricas de datos clave para elaborar estrategias
Una buena estrategia es implementar un formulario de captura de email en las “páginas de salida”. Google Analytics las identifica como las páginas web finales más visitadas por los visitantes antes de pasar a otra web. Con un formulario incrustado o un pop-up, un hotel puede enviar un correo electrónico instantáneo que contenga una hoja informativa del hotel con un enlace para volver a reservar directamente cuando estén preparados.
Comprender y responder a las preferencias de los viajeros es cada vez más crucial para captar y conservar su negocio. Es importante comprender cómo buscan hoteles los viajeros, qué sitios de viajes prefieren y el ciclo típico de conversión de reservas. Esta información puede obtenerse de datos analíticos de reservas y sitios web, informes de investigación del sector y encuestas a huéspedes anteriores.
El contenido puede ser una poderosa herramienta para aprovechar los datos de los viajeros y garantizar que sigan interesados en un hotel. Los blogs de viajes, en particular, han avanzado mucho y pueden encajar bien en cualquier marca hotelera. Aconsejamos a los hoteleros que busquen blogs de viajes que cubran el destino de su hotel o su grupo demográfico objetivo, y que los sigan por correo electrónico y en las redes sociales. Crear un blog puede resultar beneficioso, ya que posiciona al hotelero como experto en el destino, responde las preguntas más frecuentes de los planificadores de viajes y atrae más tráfico cualificado a través de las redes sociales.
Cómo mejorar las reservas directas y los ingresos totales
Mejorar las reservas directas y los ingresos totales es un objetivo común para muchos hoteles, pero, aunque puede ser un reto, no tiene por qué serlo. Para entender cómo puedes mejorar eficazmente las reservas y los ingresos, veamos un caso práctico en el Hotel Velvet.
Paso 1: Identificar los retos clave
Situado en el corazón de Manchester, el Hotel Velvet ofrece a sus huéspedes una experiencia única. El hotel boutique dispone de 19 habitaciones con mobiliario de época en un entorno urbano.
Aunque el hotel ofrece a sus huéspedes una sensación de historia y cultura, también cuenta con la última y mejor tecnología diseñada para mejorar la estancia de cada persona.
Al director general, Darren Reilly, no sólo le preocupaba la experiencia del cliente y sus niveles de satisfacción, sino también hacer crecer su hotel y atraer a nuevos huéspedes de todo el mundo.
Reilly identificó tres retos distintos en las operaciones actuales de su hotel:
- Overbooking no deseado debido al proceso de reserva manual.
- Un motor de reservas que cobraba comisión por cada reserva realizada directamente.
- Actualizaciones engorrosas de la web que resultaban difíciles de implementar para su equipo.
Esta combinación de retos supuso un gran obstáculo para el Hotel Velvet, y planteó una pregunta importante: ¿cómo podían crear un sitio web atractivo y fácil de usar con un motor de reservas integrado y sincronizado que no cobrara comisiones significativas que mermaran los ingresos?
Paso 2: Encontrar una solución en el software
Aunque el Hotel Velvet no tenía problemas económicos y tenía una buena tasa de reservas, Reilly sabía que estas cuestiones administrativas y tecnológicas podían convertirse rápidamente en un problema para el hotel.
Quería eliminar estos retos para mejorar la eficacia de su equipo y aumentar los índices de satisfacción de los huéspedes. Reilly y su equipo investigaron varias opciones, y finalmente se decidieron por SiteMinder, combinado con el motor de reservas y el creador de sitios web de SiteMinder.
Reilly encontró la respuesta a todos sus problemas en SiteMinder, que ofrece un conjunto de productos diseñados para mejorar las operaciones hoteleras de propiedades de todo el mundo.
Primero se sintió atraído por SiteMinder por su innovador gestor de canales, que era fácil de implementar y eliminaba al instante el riesgo de overbooking de habitaciones en el Hotel Velvet.
Pero pronto se dio cuenta de que SiteMinder ofrecía toda una gama de productos diseñados para mejorar las operaciones de su hotel.
Paso 3: Reunirlo todo
Lo primero que notó Reilly fue el impacto que el gestor de canales tenía en su establecimiento. Casi al instante, empezó a ver una mejora en los índices de satisfacción de los huéspedes, y el número de reservas dobles en su hotel se redujo significativamente. Como ventaja añadida, le encantó que el gestor de canales se integrara fácilmente con su PMS (sistema de gestión de propiedades).
Así, el motor de reservas se convirtió en la solución para los problemas que tenía. Reilly ya no tenía que pagar una comisión por cada reserva generada en su web. Además, este motor de reservas ofrecía una interfaz de usuario sencilla que aumentaba las reservas online y las conversiones de clientes.
Por último, Reilly recurrió al creador de sitios web de SiteMinder para crear una web fácil de actualizar y utilizar. Con Canvas, el creador de sitios web de SiteMinder, pudo crear una web bonita, profesional y adaptable que podía actualizar rápidamente incluso alguien que no tuviera conocimientos técnicos.
No sólo le impresionaron los productos y los resultados que ofrecía SiteMinder, sino que su equipo de soporte le pareció un valioso recurso para hacer crecer su negocio.
“De vez en cuando, sobre todo al principio, llamábamos al equipo de soporte para pedir ayuda. El equipo siempre nos contestaba muy rápido… Estoy muy satisfecho con la plataforma de SiteMinder, y estoy deseando seguir trabajando con ellos.”
Reservas directas vs reservas OTA
¿Por qué Expedia es más barata que reservar directamente? La respuesta es que puede que no. Históricamente, los viajeros pueden haber reservado vuelos y hoteles a través de sitios como Expedia porque los precios parecían mucho más baratos.
Hoy en día, los viajeros a menudo pueden conseguir la misma oferta o una mejor reservando directamente con el hotel. Las ofertas de valor añadido y un mayor nivel de atención al cliente son grandes incentivos para que los huéspedes reserven directamente con el hotel.
Reservar directamente ofrece la posibilidad de subir de categoría y recibir extras que quizá no se ofrezcan en ningún otro sitio.
Si algo va mal con la reserva, también es probable que tu hotel sea mucho más receptivo que un agente externo, y a los clientes les gusta tener fácil acceso a la asistencia.
Hay que dejar claro a los huéspedes que hacer una reserva directa es beneficioso para ambas partes, y no sólo ayuda a la cuenta de resultados de tu hotel.
¿Cuánto le cuesta a tu hotel una reserva directa?
A primera vista, el coste de adquisición de una reserva directa es inferior al de una reserva OTA, gracias a la ausencia de elevadas comisiones.
Sin embargo, si no tienes cuidado, una reserva directa puede acabar costándole demasiado a tu hotel.
Tienes que pensar en el coste de adquisición de tráfico a través de canales como:
- SEM
- Metabúsqueda
- Redes sociales
- Anuncios de display
- Desarrollo de la web
Luego tienes que tener en cuenta los beneficios que estás sacrificando con las promociones, paquetes o incentivos que ofreces para conseguir que los viajeros se conviertan en huéspedes. Por supuesto, hay varias formas de garantizar que tu coste de adquisición sea lo más bajo posible.
Esto incluye elaborar una estrategia inteligente que gire en torno a la selección de los huéspedes adecuados, crear ofertas que atraigan aún más a tu mercado objetivo y mostrar una buena relación calidad-precio a los clientes potenciales. Todo ello aumentará tu tasa de conversión.
Otra forma de asegurarte de que tu tasa de conversión sea alta es hacer que a los huéspedes les resulte extremadamente sencillo encontrar y reservar en tu hotel directamente.
Utilizar un motor de reservas hoteleras te permite aceptar fácilmente reservas y pagos directos en tu propia web, en las redes sociales y en los metabuscadores.
¿Necesitas una guía completa sobre los motores de reservas online? Consulta nuestro blog aquí.
Cómo conseguir reservas directas desde la web de tu hotel
Independientemente del tipo de información que busque el visitante, si puede obtenerla desde la web de tu hotel, es mucho más probable que reserve una de tus habitaciones. ¿Por qué?
En un nivel básico, tener mucha información de calidad en tu web ayuda a “situarte en la comunidad”, lo que te mantiene en primer plano para el visitante, y a su vez hace que tu hotel parezca estar en sintonía con lo que ocurre en la zona.
Ser una fuente de información útil para el viajero le da buena imagen a la marca de tu hotel.
Pero a un nivel más científico, hay algo de psicología de la navegación web en juego. Tener mucho contenido de calidad en tu web significa que es probable que los visitantes pasen más tiempo en ella, lo que significa que también es probable que quieran hacer negocios contigo y reservarte una habitación.
Una de las métricas clave de cualquier web es cuánto tiempo pasa alguien en ella, lo que también se conoce como duración de la visita.
Esto es bueno para la optimización de los motores de búsqueda: cuanto más tiempo pase la gente en tu web, más arriba aparecerá en las clasificaciones de motores de búsqueda como Google, cuando la gente busque activamente términos como “hoteles en Sídney” por ejemplo.
Así que, sin meternos de lleno en procesos técnicos, para aumentar el número de personas que se alojan en tu hotel y que te han encontrado en Google, tienes que convencerles de que pasen el mayor tiempo posible en tu web.
La duración de la visita depende de tener mucho contenido muy bueno y que sea de verdadero interés. Tres de las cinco técnicas principales para aumentar la duración de las visitas se pueden conseguir simplemente escribiendo entradas de blog, páginas web y guías interesantes y de buena calidad sobre cosas que hacer en la zona:
1. Contenido de calidad
Esto no sólo significa que cada página de la web de tu hotel esté libre de erratas y errores gramaticales (aunque eso es importante). También significa que el tema del contenido sea de gran relevancia para el servicio que ofreces. Por ejemplo: las guías sobre cosas que hacer y atracciones locales que ofrece un negocio hotelero son un contenido de gran calidad, pero un artículo sobre las mejores películas de los años 40 no tendría sentido (a menos que haya un cine local con un festival de cine de época, claro…).
2. Artículos de varias páginas
En lugar de escribir una página larga que enumere todo lo que puedes hacer en la zona, divídela en secciones. Por ejemplo:
- Qué comer
- Formas de relajarse en la ciudad
- Lugares que explorar
Si adoptas este enfoque, conseguirás que tus visitantes pasen mucho más de una página a otra, lean más y permanezcan más tiempo en tu web.
3. Recursos adicionales
Tener una sección en la web de tu hotel (un poco como los anuncios clasificados) en la que los negocios locales puedan ofrecer menús, fotos y horarios de apertura, convertiría la web de tu hotel en un útil centro de información que haría que la gente hiciera clic en él con más frecuencia y dedicara más tiempo a investigar la información que busca.
Al aumentar el tiempo que la gente pasa en tu web, estás cumpliendo una parte clave de la estrategia de tu página, haciendo que los visitantes sean más favorables a tu hotel, y ayudando a impulsar tu clasificación en Google para atraer, alcanzar y convertir a visitantes de todo el mundo.
Cómo ayuda la tecnología digital a aumentar las reservas directas en hoteles
La tecnología digital es ahora la fuerza dominante para impulsar más reservas directas y mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. El protagonismo de los consumidores que utilizan la tecnología digital y de las empresas que aplican estrategias digitales se ha disparado en los últimos años.
Los viajeros británicos reservan por Internet el 76% de las veces, y este comportamiento ya no se limita a los jóvenes. Un estudio sobre el comercio minorista realizado por Deloitte muestra que el 78% de los que no son millennials utilizan ahora dispositivos digitales dos o tres veces durante su shopping journey.
La tecnología actual, incluidas las redes sociales, los móviles y la nube y las herramientas de analítica, es perfecta para que las empresas hoteleras la utilicen en su esfuerzo por conseguir un negocio más directo y un proceso de reserva más fluido.
A pesar de la adopción de la tecnología digital, la gente sigue queriendo el toque personal. Quieren sentir que les conoces y recibir un servicio de atención al cliente amable, incluso por encima de la rapidez y comodidad que les proporciona la tecnología.
Construir relaciones reales con los clientes es un camino hacia una ventaja competitiva vital.
Aunque el servicio personal puede perderse en la era digital, la tecnología también puede ayudarte a construir relaciones más sólidas que nunca con tus clientes.
La buena noticia es que con cada nueva tecnología surge una nueva oportunidad de analizar a tus clientes y su comportamiento.
Rastrear la mayor parte posible de la huella digital de una persona te ayudará a comprender sus preferencias e, incluso, predecir sus intenciones.
Esto pone de relieve la necesidad de ofrecer información relevante en el momento oportuno. Analizando el comportamiento del cliente, estarás en mejores condiciones de ofrecer un servicio personalizado y dirigirte a las reservas directas.
La importancia de la tecnología hotelera para conseguir reservas directas
Una vez que has hecho el trabajo de encontrar a los huéspedes adecuados y atraerlos a tu web, tu tecnología y tu servicio tienen que mantener un alto nivel. Los aspectos más importantes son:
- Todos tus puntos de contacto deben ser fáciles de usar: lo ideal es que tengas un motor de reservas online de calidad que pueda procesar las reservas de forma rápida y sencilla en dos pasos.
- Los huéspedes deben poder acceder a tu web desde un móvil: la optimización para móviles de tu web debe estar en lo más alto de tu lista de prioridades si quieres acercarte a la cantidad de reservas que necesitas.
- Tu motor de reservas y tu sitio web deben estar integrados: permitir que tu web y tu motor de reservas interactúen entre sí garantizará una experiencia fluida y sin complicaciones para el que reserva y también te facilitará mucho la vida al ahorrarte tiempo.
- Debes gestionar tu motor de reservas con un gestor de canales: utilizar un gestor de canales significa que puedes gestionar y actualizar tus reservas directas del mismo modo que las reservas que recibes a través de las OTAs. Esto significa que tu inventario se actualiza automáticamente cuando llega una reserva directa, y tendrás acceso a informes clave de rendimiento para ver cómo contribuye tu canal directo a tus objetivos generales de ingresos.
Cómo ayuda un gestor de canales a mejorar las reservas directas de los hoteles
Puede que pienses que un motor de reservas online y una web optimizada son suficientes, pero un gestor de canales puede ser igual de importante para las reservas directas y es la última pieza del puzzle para rentabilizar tu estrategia de reservas hoteleras.
Aunque utilizarás tu gestor de canales para conectar con las agencias de viajes online y aumentar la distribución global y las reservas, tiene una ventaja adicional:
El efecto valla publicitaria
Cuando tienes tus habitaciones anunciadas en varias OTAs, viajeros de todo el mundo tienen la oportunidad de ver tu propiedad y hacer una reserva. Sin embargo, puede que no decidan hacerlo en la propia OTA, dado que los viajeros rara vez visitan una sola página durante su camino a la reserva.
A menudo también visitarán tu propia web con la esperanza de encontrar una oferta mejor, un paquete, una promoción o más información. Esto podría dar lugar a una reserva directa para ti, pero no se habría producido si no hubieras distribuido tus habitaciones en las OTAs y ganado visibilidad.
Si quieres aprovechar el ‘efecto valla publicitaria’ para reducir la comisión que pagas a las OTAs y convertir las reservas directas en tu método de venta más rentable, necesitas una integración bidireccional entre tu gestor de canales y el motor de reservas online.
Puntos clave
- Hay muchas razones para luchar por las reservas directas: menos comisiones es sólo una de ellas
- Una oferta única de tu hotel es importante para conseguir que los huéspedes reserven directamente.
- Los extras pueden ser un buen incentivo para que los huéspedes reserven directamente en tu hotel.
- Simplemente mejorando la forma en que utilizas las imágenes podrías mejorar la conversión de tus reservas directas.
- Tienes que trabajar duro para eliminar cualquier barrera que impida a un cliente hacer una reserva directa.
- Mantente alerta sobre el uso de tácticas para reducir las reservas abandonadas.
- La tecnología digital puede ayudarte a fomentar una relación más personal con los clientes.
- Un gestor de canales puede ayudar a conseguir reservas directas a través del ‘efecto valla publicitaria’.
- Mantener a los viajeros en tu web el mayor tiempo posible aumenta las posibilidades de una reserva directa.
